Досье ФБР на Джона Леннона занимало около 300 страниц. McDonald’s собрал на своего клиента 515. Журналист WIRED запросил у сети фастфуда всё, что она о нём хранит. В ответ прилетел файл на полтысячи страниц, в котором помимо обычной статистики посещений и заказов нашлось немало интересного. Например, в McDonald’s высчитали, что в ближайшие шесть недель этот клиент заглянет к ним 2,16 раза, оставит $29,15 и с вероятностью 0% уйдёт к конкурентам. Система записала его в пожизненные клиенты. Соцсети, понятно, зашлись плачем Ярославны: тотальная слежка, конец приватности, цифровой гулаг, куда катится мир… Хотя, положа руку на сердце – не Бог весть какой секрет, сколько раз в неделю вы едите картоху фри и наггетсы, запивая диетической колой. А вот любой нормальный предприниматель разглядывает этот кейс со сдержанным восторгом. McDonald’s построил не просто программу лояльности, а настоящую прогностическую машину. Скидки тут – приманка, с помощью которой сеть получает знание о покупателе и затягивает его в управляемый контур. Скажем, система высчитала поведенческий архетип покупателя – он практикует “перекус во второй половине дня” и “быстрый перехват на ходу”. То есть алгоритм видит не абстрактного потребителя, а контекст и жизненный сценарий, в котором у него возникает потребность заглянуть в McDonald’s. А дальше – математика: модель с точностью до цента прогнозирует выручку с человека на дистанции в недели и месяцы. Вместо хаотичных продаж “в моменте” компания получает прогнозируемый денежный поток. Журналист, к слову, на такой расклад обиделся и поклялся вообще больше не есть в McDonald’s – исключительно чтобы доказать алгоритму, что тот насчёт него ошибался. Из серии “назло бабушке отморожу уши”. Хотя за сам отказ от джанк-фуда его, конечно, можно только похвалить.

Не заставляйте ждать...и тупить Вчера подключил новый рассыльщик почты. Нажал кнопку «Отправить» и 15 минут смотрел на фразу «в процессе» и гадал, сломалось или нет. Не выдержал, перегрузил страницу и ушел из сервиса. В аэропорту Хьюстона пассажиры жаловались на выдачу багажа. Наняли больше грузчиков, время ожидания упало до восьми минут — один из лучших показателей в отрасли — но негативить меньше не стали. Оказывается, минуту пассажир идёт от гейта до ленты; семь минут стоит. Тогда прибывающие рейсы стали отгонять к дальним гейтам. Дорога — шесть минут, ожидание — две. Суммарно то же самое, но жалобы упали почти до нуля. Человек считает минуты, в которые ничего не происходит. Пустое ожидание ощущается примерно вдвое длиннее занятого, и претензия всегда именно к нему. Загрузка на онбординге сорок секунд — не ускоряйте её, задайте за это время три вопроса, которые всё равно собирались задать. Договор согласуется неделю — отдайте клиенту на эту неделю анкету, реквизиты, доступы. Заказ едет три дня — дайте выбрать упаковку на второй. Иногда правильный ход — сделать процесс длиннее. Хьюстон именно так и поступил. Вывод прост: клиент прощает долгий процесс и не прощает пустой.

Продавать премиальный сервис как основную ценность услуги - плохая идея Если ключевой (основной) ценностью вашей услуги или продукта декларируется «премиальный сервис», то вы загоняете себя в ловушку. Сначала ваши продавцы адски завышают ожидания клиента, далее, чтобы их оправдать, вы тратите огромные непропорциональные ресурсы, а после с вероятностью 100% случается какой-то косяк, ошибка, которые гробят всё ранее вложенное. Премиальный сервис должен быть приятным дополнением - вторым, а лучше третьим пунктом в списке достоинств услуги. Тогда и продавцам не надо сочинять лишнего, и дальнейшие отношения становятся устойчивы к ошибкам. А ошибки неизбежны, и чем выше ожидания клиента, тем больше шансов их не оправдать. Один раз продать «удивительный прекрасный индивидуальный» сервис можно. А вот продать его второй или третий раз почти невозможно.

Phygital: цифровой опыт в офлайне Phygital (от physical + digital) — концепция, в которой цифровые технологии усиливают физический опыт клиента. Цель — сделать взаимодействие с брендом удобнее, быстрее и интереснее. Пример: магазин Nike, где можно собрать уникальные кроссовки. Клиент выбирает цвета и материалы на планшете, интерактивный экран показывает финальный вариант, а заказ сразу уходит в производство. Важно: phygital — это не только про дорогие технологии, а про продуманный клиентский путь. Сканирование QR-кодов, приложения с навигацией по магазину, кассы самообслуживания — уже часть фиджитал-реальности. Результат: такие решения помогают компаниям выделиться, а клиентам — чувствовать себя вовлечёнными. Кто первым внедряет phygital, тот выигрывает в битве за внимание. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Я стал меньше ругаться на чужие бизнесы Часто пользуешься каким-нибудь сервисом, видишь косяки и думаешь: ну неужели не очевидно, что это надо исправить или сделать вот так? Тебе же как клиенту лучше видно, как правильно делать чужой бизнес и какие советы раздавать. Примерно как в футболе. А потом вспоминаешь, сколько в твоем собственном вещей, за которые самому иногда стыдно бывает. Поэтому периодически полезно ломать собственную систему и процессы в компании, чтобы посомтреть на них не через дашборды или репорты команды. Позвонить в свой отдел продаж, написать в поддержку, отключить интернет, телефонию или какой-нибудь сервис, а может и просто сервак выдернуть из розетки, чтобы посмотреть, как быстро команда отреагирует и есть ли какой-то план или хотя бы бесперебойник. А еще полезно протестировать вынимание из системы самого себя. Что произойдет с процессами, если пропасть на несколько дней без связи, например. Пробовали что-то подобное?

Last minute — старый новый нормальный сценарий. Интересный парадокс. Многие люди считают и обьявляют себя организованными, ведут календари, планируют встречи, а в beauty все равно очень часто записываются в последний момент. Знакомо? А сегодня это еще ярче. Настроение, погода, мероприятие, отпуск, усталость!, всё зае.... - решение записаться все чаще принимается здесь и сейчас. Treatwell пишет, что 47% записей в beauty и wellness оформляются менее чем за 24 часа до визита. Еще интереснее другая цифра: 52% всех записей происходят вне рабочего времени салона. А воскресный вечер вообще становится одним из главных моментов планирования новой недели. Итак, если больше половины записей происходит тогда, когда салон уже закрыт, значит, наша задача сегодня сделать мощную цифровую витрину, так чтобы было просто, интуитивно понятно, быстро и работало. Правильно же? А мне вчера управляющая говорит: "никак не могу загрузить бровиста нового". Открываю я онлайн запись, а там фото а-ля девяностые, никакие описаний, никаких якорей, чего это, к ней никто не идет?! Смешные эти управляющие... Вообщем, кто о чем, а я опять о важности онлайн-записи.

“Клиент, который уходит недовольным, становится террористом для вашей компании”. Это слова Хорста Шульце – сооснователя сети отелей Ritz-Carlton. Он годами бился над вопросом: в какой именно момент гость решает, вернётся он сюда или больше ни ногой? Ответ нашёлся после изучения 400 000 анкет обратной связи. Шульце обнаружил удивительную закономерность: если первое касание с клиентом прошло идеально, жалоб не будет вообще. Но стоит в самом начале пребывания допустить хотя бы малейший факап – и всё, пиши пропало. Гость включит режим душнилы и начнёт докапываться до каждой мелочи. Вывод? Этот первый контакт нельзя пускать на самотёк, его нужно проектировать. Так появилось “правило 10 футов”. Как только гость оказывается поблизости, любой сотрудник обязан отложить дела, встретиться с ним взглядом и искренне сказать “добро пожаловать”. Поведенческие аналитики подтвердили догадку Шульце: приблизившись к человеку на расстояние менее 3 метров, мы непроизвольно выносим суждение о нём (а заодно и о компании, которую он представляет). Кстати, именно в Ritz-Carlton этот приём подсмотрел Стив Джобс – отсюда все эти приветливые встречающие у входа в Apple Store. Но одними улыбками сыт не будешь. Шульце пошёл дальше и разрешил каждому члену команды – от менеджера до официанта – прямо на месте, без звонков начальству, потратить до $2000 на решение проблемы клиента. Чистый вау-эффект в действии. Одна горничная, например, слетала в другой город, чтобы вернуть забытый постояльцем ноутбук. И вуаля: потенциальный “террорист” превратился в преданного амбассадора бренда, который теперь годами будет пересказывать эту историю знакомым. Потому что в бизнесе не бывает “нейтральных” клиентов. Есть те, кто приводит вам новых. И есть те, кто уводит старых. P.S. Хотя с личной доставкой ноутбука горничная, как по мне, погорячилась. Есть же почта, в конце концов – экспресс-доставка.

🏆 Клиентский опыт как секрет успеха бизнеса Клиенты — не просто покупатели, а самые важные партнеры. Их опыт взаимодействия с брендом становится критическим для долгосрочного успеха. Когда клиент получает исключительный сервис, он не только возвращается, но и становится амбассадором вашего бренда. 🔑 Персонализация. Бренды, которые адаптируют предложения под конкретного клиента, выигрывают. Например, использование данных о покупках позволяет предложить товары, которые точно подойдут. Это не только увеличивает конверсию, но и создает лояльность. 💬 Отзывы. Прислушивайтесь к мнению клиентов. Отзывы помогают не только улучшить продукт, но и показывают, что вы цените каждого покупателя. 🔄 Быстрое реагирование. Важно не только доставить товар вовремя, но и быть на связи с клиентом в любое время. Чем быстрее реагирует команда, тем выше доверие к бренду. Конкуренция за клиента ужесточается, но тот, кто сможет создать незабываемый клиентский опыт, останется на пьедестале. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Три лайфхака, как сделать онлайн-запись еще эффективнее (рекомендации практика) Первое. Очень круто работает, если на витрине онлайн-записи есть время отпуска специалистов и призыв «успейте записаться». Мы так никогда не делали, сейчас поставили прямо на первую страницу на витрину, когда выбор мастера происходит, и поняли, что это эффективно, потому как постоянные клиенты предзаписываются сами, и нам не нужно делать какую-то дополнительную индивидуальную коммуникацию. Второе – акции, спец предложения на новых сотрудников, которых надо раскрутить, или на старых, которые никак не могут заработать. Последних, конечно, нужно увольнять, но пока вы еще надеетесь, можно на них прям в витрине сделать акцент на акцию. Запись потихонечку, особенно для клиентов пограничных, туда перетекает. И третье – это лист ожидания. Есть некоторые сбои, клиенты чуть-чуть путаются, но мы справляемся и не теряем клиентов. Если клиент не может записаться или он записывается, не понимая, куда, мы его все равно видим, включается ресепшн и, о-па, клиент у нас в салоне . Кому интересна тема организации онлайн-записи сегодня я писала здесь и здесь

Когда сеть убивает душу Вот представьте себе, вы долго мечтали открыть заведение, какое-то локальное, прекрасное место. Допустим фермерское кафе или фермерский магазин. Назвали это "Фермесрким кафе", "Избенкой" (совпадения случайны). Нашли локальных производителей, собрали меню, придумали концепт. Постепенно начали окупаться, стали расти в рамках одной точки. Потом где-то рядом открыли вторую точку. Люди вас заприметили, год за годом к вам ходят, вас уважают. Вы живете своими заведениями, можете их посещать каждый день, смотреть за качеством услуг, качеством еды, продуктов. Сами ведете переговоры с поставщиками, решаете споры - это ваше семейное дело. Текучка низкая, лояльность клиентов высокая. В какой-то момент, вы понимаете, что вы созрели сделать шаг вперед. Вы решаетесь открыть третье, четвертое заведение, пятое, шестое и т.д. И вот у вас уже штат менеджеров, метрики и показатели, а не личное посещение мест. Вы смотрите, маржинальность блюд падает, значит надо подкрутить меню. Смотрите - некоторые блюда не берут, надо бы подкрутить меню. Вам предлагаю резать косты, вы увольняете людей, вам приходится придумывать быстрые интро обучения, процессы найма и контроля качества. В какой-то момент, ваше заведение из семейного премиального заведения "для своих" - превращается в сетевуху. Ваши первые клиенты от вас уходят за поиском места для своих... PS вывода не будет, просто жаль, что масштабирование чаще всего убивает уникальность @blackproduct

Раньше сервис был хамский, никогда не признающий своей вины, тебе легко могли объяснить, что это ты сам не прав и даже сам виноват, и вообще я не собираюсь ничего менять, идите иди жалуйся, куда хочешь. С этим можно было поспорить, никто бы даже не удивился. Но настоящий дьявол оказался вежлив: самое обезоруживающее в сегодняшнем сервисе – непробиваемая и обезличенная вежливость с полным принятием вины: – Да, простите, мы примем все меры. Жаль, что подвели вас 😢😢😢. – Вы молча перенесли доставку на день, когда меня вообще не было, как я мог его принять? – Простите, мы примем меры, чтобы этого больше не повторилось 😐 – А мои товары где? В приложении написано, что заказ доставлен. Дайте мне тогда телефон курьера, я сам спрошу. – Мне очень жаль, мы не даём телефонов курьеров 😕 – Тогда сами узнайте, где мои товары! – Я могу отметить в заказе, чтобы этого курьера больше не назначали на ваши заказы 🥰🥰🥰 Я могу ещё чем-то помочь? – ... я мечтаю одними только удушьями взобраться по вашей карьерной лестнице до самого владельца компании, нежащегося в джакузи, пока я тут пытаюсь найти свой сраный заказ и... – Мы начислили вам 100 баллов в качестве извинений 😇😇😇 Министерство Эргономики

Как превратить выбор продукта в творчество Недавно получил интересный опыт в магазине Sunnies. Один из самых популярных персональных предметов на Филиппинах — это термос для холодных напитков. Вокруг практически всегда +30 и очень высокая влажность, поэтому любой обычный стакан с холодным напитком сразу покрывается влагой. Поэтому всё ходят со своими мини термосами. Рынок крупный, спрос высокий, значит должен был появиться и классный продукт, который будет отличаться от всех остальных. Подозреваю, что когда-то в Sunnies провели исследование и выяснили, что одна из незакрытых потребностей покупателей термоса — сделать его уникальным. И полностью закрыли эту потребность. Представьте себе магазин, где вы как конструктор можете собрать себе уникального друга для холодных напитков. Несколько размеров и форм самого термоса, несколько вариантов крышек, разные форматы ручек… И все эти элементы представлены в десятках разных цветов! Выбор превращается в увлекательную игру, где сам покупатель подбирает себе палитру и удобный формат. Короче, процесс занял минут 20 🙂 На десерт предлагают сделать гравировку. На планшете можно ввести любой текст, «поиграть шрифтами», выбрать расположение. И потом вживую посмотреть как твой термос становится полностью уникальным под лучом лазера! А начинали они с продаж очков и оправ с простым, но стильным дизайном и по доступным ценам. Там тоже палитра у каждой модели в несколько десятков цветов — можно выбрать себе очки под любой костюм. Сейчас у компании больше 120 магазинов по всей стране и онлайн продажи в нескольких странах Юго-Восточной Азии. Крутой пример продукта под глубинную потребность аудитории. И один из лучших локальных кейсов того, как филиппинская компания смогла создать бренд, который конкурирует с международными игроками не ценой, а клиентским опытом и дизайном. #producteye #philippines

Театр в продукте — Мгновенный результат, — похвастался основатель ИИ-стартапа по генерации картинок — Добавь театр Бухгалтерская фирма Intuit выпустила софт, который моментально считал налоги. «Мы вам доверили все свои финансы, а вы за полсекунды халтуру подсовываете», — стали возмущаться пользователи. Тогда компания пошла на хитрость: добавила 10-секундную задержку с анимацией «проверяем вашу декларацию...» и проблема решилась. Агрегаторы авиабилетов выводят на экране «проверяем рейсы Аэрофлота... сканируем Победу... смотрим S7...», хотя ответ давно готов. Даже в Claude есть 187 забитых изначально «глаголов размышления». Ценность и удовлетворенность растет, когда потребители видят процесс. Мой товарищ производит технический газ и фасует его в баллоны. В качестве эксперимента взял 10 клиентов, которые жаловались на высокую цену и хотели соскочить. И стал после заказа отправлять им письма типа «баллон проходит поверку», «газ отстаивается», «идет отгрузка со склада»... Жалобы прекратились. А через месяц поднял им стоимость на 10% — и знаете, никто не пикнул. Вывод прост: люди платят не только за результат, но и за представление. Добавь театр — повысишь удержание.

В продолжение моего вчерашнего поста о том, что же сегодня самое главное в работе компании. Не терять клиентов. И здесь возникает вопрос: на чем же сегодня строится клиентская лояльность? Мне кажется, она стала гораздо более хрупкой. Она больше не формируется годами и уже не работает по принципу: «Я хожу сюда десять лет, поэтому буду ходить и дальше». Сегодня лояльность подтверждается буквально каждым контактом с компанией: каждой записью, сообщением, переносом визита и вопросом, который остался без ответа. Вообще, мне кажется, клиент сегодня оценивает даже не качество услуги а весь опыт взаимодействия с нами. Насколько легко ему записаться, быстро ли отвечают, помнят ли, кто он и что ему важно, предложили ли удобное время, понимают ли, зачем он вообще пришел, создается ли у него ощущение, что здесь его знают и о нем действительно заботятся. Раньше лояльность во многом держалась на конкретном мастере. Частично это, конечно, осталось и сегодня. Но теперь лояльность — это уже не только про мастера, а про весь клиентский путь: с момента, когда у человека только появилось желание к нам записаться, и до момента, когда он закрыл за собой дверь. И даже на этом опыт не заканчивается, потому как пост обслуживание может быть иногда важнее самого обслуживания. Мне видится, что лояльность больше нельзя заработать один раз. Ее приходится подтверждать каждый день, в каждом контакте и в каждой, даже самой маленькой, детали. Согласны?

Что я перестала считать проблемой в бизнесе Я поймала себя на мысли, что все реже переживаю из-за вещей, которые когда-то казались проблемами - отмена записи, негативный отзыв, увольнение сотрудника, очередной форс-мажор, все это по-прежнему есть и никуда не делось, но уже не вызывает ощущения катастрофы. Зато появились вещи, которые сегодня мне кажутся намного важнее. Например, скорость принятия и внедрения принятой идеи и безопасность провала. Чем быстрее мы можем договориться о чем-то и протестить это, тем больше у нас шансов на успех. Очень изменилось мое отношение к руководителям. Сегодня я все больше и больше понимаю, что именно сильная команда - ключ к успеху, и моя работа как раз и заключается в том, чтобы как можно быстрее находить этих сильных людей и давать им возможность самостоятельно принимать решения, благо рынок сейчас этому способствует, и мне кажется, эта тенденция сохранится еще надолго. Финансовая дисциплина. Если раньше хотелось как можно больше зарабатывать, быстрее расти, больше инвестировать и постоянно запускать что-то новое, то сегодня фокус сильно изменился. Сейчас максимально важно сохранять. Это означает очень жесткий финансовый контроль, постоянную работу с казначейством, детальный анализ каждой статьи расходов, поиск вместе с командой возможностей для оптимизации и отказ от всего, без чего бизнес спокойно может жить и продолжать развиваться. Раньше такой уровень внимания к расходам казался мне чрезмерным. Сегодня он создает устойчивость компании и позволяет чувствовать себя гораздо увереннее в будущем. Отношение к клиенту. Я больше не готова разговаривать про усредненную какую-то целевую аудиторию. Сегодня так не работает. У нас тысячи совершенно разных людей со своими привычками, ожиданиями, страхами и потребностями. Поэтому сегодня для меня одна из главных задач — максимально приблизиться к клиенту, понимать, как он меняется, что для него становится важным, и перестраивать под это все процессы компании. Именно поэтому мы столько внимания уделяем CRM, персонализации, коммуникациям и клиентскому пути. А каков ваш список сегодня?

Типичные промахи в HoReCa, которые бьют по репутации HoReCa (от Hotel, Restaurant, Catering/Café) — это целая индустрия гостеприимства, где важна не просто еда, а впечатления и эмоции гостей. В этой сфере побеждают те, кто умеет превзойти ожидания клиента, а теряют позиции те, кто допускает даже простые, но болезненные ошибки. Плохое обслуживание. Один забытый заказ или невежливый официант способны отпугнуть клиента навсегда. А в соцсетях такой опыт быстро разлетится. Экономия на атмосфере. Скучная музыка из радио, тусклое освещение и запах кухни в зале разрушают приятное восприятие и портят репутацию. Игнорирование аналитики. Не ведя учёт, когда и что заказывают чаще, заведение теряет возможности для роста и оптимизации. Отсутствие программ лояльности. Без поощрения постоянных клиентов легко потерять их в пользу конкурентов. HoReCa — это бизнес внимания к деталям. Именно мелочи делают разницу между просто рестораном и любимым местом Фаундер | Бизнес и Стартапы

Обратная связь — Поделитесь мнением о продукте, — попросил меня в письме сервис продажи авиабилетов. — Ага, когда-нибудь... Сейчас стало модно собирать обратную связь от пользователей. Нам шлют имейлы, показывают всплывающее окна, пишут в мессенджеры; а мы — молчим. А даже если нет, отвечаем «все норм» и заканчиваем диалог. Пару месяцев назад провел практикум по Claude и тоже попался на эту удочку — решил собрать мнения. Написал 10 людям лично — получил 3 ответа в стиле «вау», одну «гениальная» идею от городского сумасшедшего и 6 тихих игноров. И это от людей, многие из которых знают меня. Тогда поменял подход: взял следующую десятку и написал каждому — «давай встретимся, за 30 минут покажу, как решать твои задачи с Claude в 3 раза быстрее и качественнее». Календарь забился мгновенно. Провел 8 встреч, увидел, где люди реально тупят; от чего конкретно в восторге и что можно смело выкинуть. А еще трое купили следующий практикум. Четыре часа я помогал разобраться людям в Claude, а они мне в моем продукте. И каждый получил вагон пользы. Вывод прост: люди не хотят давать обратную связь. Они хотят получать пользу. Дай им второе и получишь с избытком первое.

Одно простое (и бесплатное) действие, которое починит ваш маркетинг В студенчестве я подрабатывала тайным покупателем. Приходила в «Шоколадницу», банк или страховую компанию под видом обычного клиента с диктофоном в сумке. Потом заполняла длинный отчет: как встретили, сколько пришлось ждать, что сказали, что забыли сделать. Это была классная подработка: я ела и получала услуги бесплатно, чутка зарабатывала (по 450 руб. за проверку), а взамен тратила полчаса на отчет. А еще это бывало очень весело! Например, как-то меня вышвыривали из офиса «Ренессанс Страхования» две разгневанные пенсионерки за фотографию стойки регистрации.  Но главное - этот опыт наглядно показал, насколько маленькие (или немаленькие 😀) косяки в процессе создают большие потери в бизнесе. И эта привычка осталась со мной. Перед тем как выйти в новую компанию (даже перед первым собесом), я всегда прохожу путь клиента сама - протыкиваю воронки, оставляю заявку, пытаюсь купить продукт.  Несколько раз я находила то, что месяцами тормозило продажи: неработающие формы, потерянные заявки, менеджеров, которые отвечали через несколько дней или воронки, обрывающиеся на полуслове. И когда на собеседовании говорили: «льем трафик, а продаж нет», я могла показать конкретное место, где компания теряет клиентов - просто пройдя путь клиента. Если вы не знаете, с чего начать чинить маркетинг, попробуйте купить у собственной компании. Есть шанс, что вы найдете ответ быстрее, чем в любом отчете.

Вспомните свой самый потрясающий клиентский опыт. Который вот прямо «вау». Я вспоминал несколько дней и к моменту выхода поста так и не выбрал подходящий пример. Потому что такой опыт редок. Для его возникновения должны сойтись три фактора, которых нормальный бизнес старается избегать. Ингредиент №1 - катастрофа. Покупатель должен оказаться в по-настоящему затруднительной ситуации. Опоздать на самолет, потерять паспорт, случайно оказаться без денег в чужом городе. В общем – испытать жесточайший стресс. Ингредиент №2 - сопереживание. Сотрудник, которому выпало решать нашу проблему, искренне нам сочувствовал. А не футболил от одного чат-бота к другому, заставляя по пять раз пересказывать одну и ту же историю, теряя драгоценное время. Ингредиент №3, самый главный - саботаж системы. Сочувствующий нам сотрудник не говорит: "к сожалению, ничем не могу помочь, система показывает, что все в порядке, обратитесь лично с паспортом в МФЦ". Нет, он идет на явное нарушение должностной инструкции, закрывает за нами очередь, кому-то звонит, куда-то ходит. В общем - не бросил нас наедине с бедой. Хороший человек. Это парадокс восстановления сервиса - клиент, у которого блестяще решили проблему, становится более лояльным, чем тот, у кого проблем не было вовсе. Однако, должностные инструкции прямо противоречат созданию такого опыта. Их для того и придумали, чтобы, не дай Бог, не переобслужить клиентов. Да и искреннего сочувствия от сотрудников не требуют - иначе повыгорают. Собственно говоря, это и ответ на то, почему мы так редко испытываем прекрасный клиентский опыт. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |