Тренды, которые мы видим сегодня в бьюти ⬇️⬇️⬇️ ⚡️Люди стали ходить реже - периодичность посещений выросла где-то в полтора-два раза. ⚡️Считают все, независимо от уровня обеспеченности. Срабатывает экономика бедных. ⚡️Середина не продаётся. При том, что все экономят, у топов и випов всегда полная запись. А на базового специалиста запись забивается тогда, когда даёшь приветственную скидку. То есть должно быть приятно по цене, либо должна быть ценность. ⚡️Заметно выросла эмоциональная нагрузка. Люди приходят тревожные и часто в плохом настроении. У нас почти нет чёрного списка: раньше бан могли поставить за непристойные высказывания, а сегодня отправляем туда только самых агрессивных, которые прям физически дерутся. ⚡️Тренд на натуральность. У нас теперь 50/50 лаки и гель-лаки, и растёт доля услуг вообще без покрытия. Полный отказ от инъекций - вернулись к простым ручным практикам. Не готовы сидеть по шесть часов на окрашиваниях, хотят быстро, одновременно, параллельно. ⚡️Кожа головы становится отдельной категорией ухода. К ней начали относиться примерно так же, как к коже лица: с диагностикой, процедурами в салоне и домашним уходом между визитами. ⚡️Лояльность переехала с мастера на удобство. Канула в лету история «я езжу за своим мастером на другой конец Москвы»: раньше человек был привязан к конкретным рукам, а сегодня - к локации, расписанию и простоте записи. Вышел, посмотрел, выбрал по цене и по состоянию, сделал. ⚡️Записываются в последний момент, на предзапись уговорить сложно. ⚡️На сообщения не отвечают практически вообще. Люди настолько перегружены информационным шумом, что молчат даже самые лояльные. ⚡️Люди не хотят помнить и напрягаться. Они хотят, чтобы мы за них подумали, всё про них помнили, а выбор был максимально простым. ⚡️И при этом максимально ценят простые человеческие вещи, которые раньше считались сами собой разумеющимися. Какие тренды я пропустила? Поделитесь

Как фанаты сервиса с "Астра Пейдж" в Тамбове встретились.. В конце сентября наш клуб "Фанаты сервиса" гостил в Тамбове у давних участников клуба - контакт-центра "Астра Пейдж". Все выходные говорили об эмоциональном интеллекте в бизнесе - как он связан с телом, как считывать эмоции без слов и почему именно он отличает живой сервис от отработанного скрипта и чем мы, люди, сможем ответить на гипотетическое восстание машин. Ребята показали работу контакт-центр изнутри, познакомили с командой, а потом с артистом театра мы импровизировали клиентские сцены. Было по-настоящему тепло и здорово. А ребята из "Астры" собрали некоторые моменты в видео, смотрите ниже 👇🏻 Заодно увидите, как проходят наши встречи 😉 ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Обо мне Канал о зрелом лидерстве - В моменте

Типичные промахи в HoReCa, которые бьют по репутации HoReCa (от Hotel, Restaurant, Catering/Café) — это целая индустрия гостеприимства, где важна не просто еда, а впечатления и эмоции гостей. В этой сфере побеждают те, кто умеет превзойти ожидания клиента, а теряют позиции те, кто допускает даже простые, но болезненные ошибки. Плохое обслуживание. Один забытый заказ или невежливый официант способны отпугнуть клиента навсегда. А в соцсетях такой опыт быстро разлетится. Экономия на атмосфере. Скучная музыка из радио, тусклое освещение и запах кухни в зале разрушают приятное восприятие и портят репутацию. Игнорирование аналитики. Не ведя учёт, когда и что заказывают чаще, заведение теряет возможности для роста и оптимизации. Отсутствие программ лояльности. Без поощрения постоянных клиентов легко потерять их в пользу конкурентов. HoReCa — это бизнес внимания к деталям. Именно мелочи делают разницу между просто рестораном и любимым местом Фаундер | Бизнес и Стартапы

Хочешь убрать сыр из блюда? Плоти! Недавно в X обсуждали видос, где видно, как в приложении DoorDash за буррито "без сыра" и "без яйца" накидывают по $0,09 сверху. Бонусом там же чек, где за "разрезать буррито пополам" взяли 75 центов. Но это ладно - разрезать это типа доп услуга, куда ни шло. А вот доплата, чтобы не добавить продукт, а наоборот убрать - это всех удивило. Но на самом деле DoorDash тут ни при чём (ну, почти). Дело в том, что меню в приложении настраивает сам ресторан - он сам решает, что входит в блюдо по умолчанию, что можно убрать или добавить, и сколько за это брать. Большинство убирает ингредиенты бесплатно, но некоторые решили, что "без лука" или "убрать сыр" - это тоже своего рода допуслуга. И своя логика в этом есть - требуется слегка поменять процесс, повару вместо конвейерной сборки бургера придётся вчитываться в чек, а это тоже не бесплатно. Ну а доставка просто транслирует эти условия юзеру. Ещё имеет место быть гипотеза, что это такая... "страховая премия". Если клиент пожалуется, что ему положили не то - DoorDash вряд ли будет разбираться. Проще вернуть деньги и не портить лояльность, а потом просто оштрафовать ресторан. Собственно, так они и делают. И чем серьёзнее промах (например, положили аллерген тому, кто на него сильно среагировал), тем выше у ресторана риск нарваться на штраф. И тогда каждое платное "без" - это такая микростраховка от возможного штрафа, размазанная по всем юзерам, ну вы поняли. Ну и наконец - чтобы кастомизацией страдали только те, кому реально очень надо, и кто готов за неё платить. А вы что думаете? Оправдано или перебор? Фичизм

🏆 Клиентский опыт как секрет успеха бизнеса Клиенты — не просто покупатели, а самые важные партнеры. Их опыт взаимодействия с брендом становится критическим для долгосрочного успеха. Когда клиент получает исключительный сервис, он не только возвращается, но и становится амбассадором вашего бренда. 🔑 Персонализация. Бренды, которые адаптируют предложения под конкретного клиента, выигрывают. Например, использование данных о покупках позволяет предложить товары, которые точно подойдут. Это не только увеличивает конверсию, но и создает лояльность. 💬 Отзывы. Прислушивайтесь к мнению клиентов. Отзывы помогают не только улучшить продукт, но и показывают, что вы цените каждого покупателя. 🔄 Быстрое реагирование. Важно не только доставить товар вовремя, но и быть на связи с клиентом в любое время. Чем быстрее реагирует команда, тем выше доверие к бренду. Конкуренция за клиента ужесточается, но тот, кто сможет создать незабываемый клиентский опыт, останется на пьедестале. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Кто будет чинить роботов? Полевой сервис становится главным узким местом в робототехнике 🤖 🤍Пока разработчики хвастаются ловкостью гуманоидов и автономностью клинеров на выставках, за кадром остается главная проблема реальной эксплуатации. Машины ломаются, и сервисное обслуживание в полевых условиях отстает от темпов внедрения. 🤍Как отмечает Steve Urban, Founder и COO компании Robo Reliance, индустрия уперлась в нехватку инженеров для оперативного ремонта сложной техники. Ремонт «в полях» требует совершенно других компетенций, чем сборка на заводе. 🤍Если раньше инженеров волновала только чистая навигация и алгоритмы, то теперь экономика внедрения упирается в простой оборудования. Без развитой сети техподдержки и быстрого доступа к запчастям даже самый умный робот останется дорогой игрушкой. 🤍Подробнее — в источнике. ————————— 🤖Подписывайтесь на лучший канал PRO Роботов 📲Мы в MAX

Удивительное рядом, наблюдая за собой как за покупателем. Поцарапала недавно пластиковую накладку на порог на машине, и хочу покрасить. Не люблю ездить на поцарапанной машине. И вот мы выбираем сервис, один предлагает покрасить за 10 000₽, второй — за 27 000₽. Второй сервис мы уже посещали, меняли стекло на фаре. Там же с нами отлично общались, соблюдали сроки, всегда отвечали на сообщения и все было спокойно и четко. И вот момент истины — даже при разнице стоимости почти в 3 раза, я с радостью побегу во второй. Потому что я им ДОВЕРЯЮ и могу спокойно оставить машину на время отпуска. Уверена, что они сделают нормально. Они в моих глазах благонадежные. Первые, вероятно, не хуже работают, но хуже отвечают, общаются. Вторые, вероятно, могут накосячить. Но я осознанно выбираю гораздо более дорогой вариант, потому что надежнее и спокойнее. И так с любой услугой. Люди готовы переплачивать за сервис, за ответственный подход, заботу о себе и своем имуществе (деньгах). Важно, чтобы ваш бренд вызывал доверие у клиента 🫶🏻 (И вроде звучит просто, но для этого нужно реально круто работать, общаться и быть полезным)

Уборка и чистка как карьера. Я тут решила подбить, сколько я трачу в США на всякую чистку всего, и подумала: слушайте, ну это же совершенно отличные деньги. Глубокую чистку автомобилей я заказываю примерно раз в два года. В сентябре чистила машину сына: $300 с типами. Вчера приезжал мужик чистить шерстяной ковер. Ковер я чищу примерно раз в три года, плюс в этот раз попросила почистить лестницу на второй этаж. $350 с типами. Раз в месяц приходит испаноязычная пара на глубокую уборку дома: $250–300. И я вот к чему. Мы тут постоянно обсуждаем корпоративные карьеры, как правильно пройти семь интервью, как понравиться hiring manager, как пережить реорганизацию. А человек приезжает ко мне с машиной и оборудованием, два-три часа чистит ковер и лестницу, получает $350 и уезжает. Понятно, что $350 — это не чистая прибыль. Есть оборудование, химия, бензин, страховка, налоги, время между клиентами, маркетинг. И чтобы стабильно иметь пару заказов в день, сначала нужно построить клиентскую базу и репутацию. Но сама экономика мне кажется очень интересной. И главное, никакой корпоративной ебанины. Не надо думать, кто стал новым CMO, кто кого привел с предыдущей работы, кого реорганизуют и достаточно ли громко ты рассказываешь, какую пользу ты принес бизнесу. У тебя грязный ковер. Ты сделал его чистым. Клиент заплатил. После последних двух недель моей корпоративной жизни это value proposition я понимаю особенно хорошо. Что думаете? Есть среди вас люди, которые ушли из corporate в клининг, дитейлинг, лендскейпинг, хендимены? Очень интересно, как там экономика выглядит уже со стороны владельца. #сша

Дайте немного больше Если товары и услуги конкурентов примерно одинаковы, решающим фактором повторной покупки становится сервис. Покупатели помнят не только продукт, но и впечатления от взаимодействия с компанией. Чтобы удерживать клиентов, предпринимателю стоит выстроить сервис вокруг клиента на высшем уровне: быстро отвечать на вопросы, предугадывать потребности, помогать решать возникающие проблемы. Важно давать немного сверх того, что клиент ожидает — маленькие приятные бонусы, заботу, персонализацию. Такой подход создаёт ощущение ценности и доверия. Клиенты возвращаются туда, где им комфортно и приятно, даже если товар можно купить дешевле у конкурента. Постоянное улучшение сервиса превращает одноразовую продажу в долгосрочные отношения, увеличивает лояльность и стимулирует повторные покупки, создавая устойчивый рост бизнеса. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Будь любознателен и не суди В 1-м сезоне лучшего сериала о командобразовании и человечности "Тэд Лассо" есть такой эпизод. Тэд играет в дартс с Рупертом Мэннионом, бывшим владельцем клуба "Ричмонд" и бывшим мужем нынешней владелицы клуба Ребекки, которая и наняла Тэда быть тренером. На кону репутация Ребекки. Если побеждает Руперт, он лично выбирает стартовый состав команды на последние два матча сезона. Если побеждает Тэд, Руперт больше не лезет в дела клуба, пока им руководит Ребекка. С начала партии ведёт Руперт, он уже видит себя победителем, называя Тэда деревенщиной и самодовольно посматривая на Ребекку. Но дальше Тэд рассказывает историю как однажды он ехал утром на машине с сыном в школу и увидел на стене цитату Уолта Уитмена "Будь любознателен, не суди", разворачивая эту мысль в целую философию. Он всю жизнь сталкивался с людьми, которые его недооценивали и высмеивали, и понял, что ни один из них не был любопытен - они просто судили, будучи уверены, что уже всё про него знают. Если бы они спросили что-то вроде "А ты много играл в дартс, Тэд?", он бы честно ответил: "Да, сэр, каждое воскресенье в спорт-баре с отцом, с 10 до 16 лет, пока отец не умер". С каждой фразой Тэд бросает дротик - и в итоге выбивает победный "бычий глаз", обыгрывая Руперта к всеобщей радости всех посетителей и особенно Ребекки. Какое это имеет отношение к бизнесу и сервису в нём? В бизнесе мы очень часто так же решаем за клиентов - что им "не по карману", что им "не разобраться" или что жалоба - просто блажь или каприз, не задавая ни единого прямого уточняющего вопроса. Установка "будь любознателен, не суди" в переводе на язык бизнеса проста - прежде чем решать за клиента, спросите его, и ответ часто окажется намного удивительнее и шире любых ваших предположений. Как дротики Тэда оказались точнее ожиданий Руперта. За идею для поста респект подписчику Кириллу 🤝🏻 ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Канал о зрелом лидерстве - В моменте

Профессионализм — залог успеха аптеки Успех аптеки напрямую зависит от уровня подготовки её сотрудников. Заведующий должен иметь профильное фармацевтическое образование и проходить регулярную аккредитацию, чтобы гарантировать соблюдение стандартов и высокий профессиональный уровень. Фармацевты за прилавком обязаны глубоко разбираться в лекарствах и медицинских устройствах, чтобы правильно консультировать клиентов и помогать им с выбором. Вежливость, терпение и внимание к пожилым людям или клиентам с особыми потребностями — не менее важны. При найме персонала стоит отдавать предпочтение кандидатам с опытом работы в аптечной сфере. Это обеспечивает высокий уровень обслуживания, укрепляет доверие покупателей и повышает репутацию аптеки. Фаундер | Бизнес и Стартапы

🚑 В Японии запустили скорую помощь для роботов Компания GMO Internet Group представила в Токио то, что называет первой в Японии «скорой» для гуманоидов. Внутри специально оборудованного фургона — инженеры, ремонтное оборудование, запчасти и, главное, запасные роботы. Логика простая: если гуманоид сломался, ему не нужно ехать в сервис, сервис приедет к нему. Шота Такидзава, инженер GMO Air, описывает это буквально так: «скорая» привозит на место робота-замену и меняет его на повреждённого. Зачем такие сложности? Из-за денег и простоя. Один гуманоид стоит примерно от 50 до 100 тысяч долларов, а отправка его в ремонтный центр отнимает дни, в течение которых бизнес просто теряет производительность. Поэтому либо чинят на месте, либо подставляют дублёра, пока пострадавшего увозят на починку. Идея, кстати, выросла из собственных шишек. Гендиректор Томохиро Утида говорит, что компания сама столкнулась с перебоями в работе — и из этого опыта родилась мысль про подменных гуманоидов. Сейчас у GMO Air работает один демонстрационный автомобиль при штаб-квартире в Токио. Парк расширят, если появится спрос. @droidergram

Короче, вчера столкнулся с очень крутым примером работы с возражениями/конфликтами в самом необычном месте:

1. У нас было пара часов до рейса. И мы решили, что будет отличной идеей взять экскурсию на лодке на часик. Тем более, что на пирсе увидели лодку, у которой есть прозрачное дно/трюм, она как раз уезжала. 2. Когда лодка вернулась мы (Демыч сам, на самом деле), с нашим небольшим контролем поговорил с командой и договорился покататься через час. Супер! У нас как раз время пообедать. Через час мы подходим и уже «хозяин сервиса, а не команда» говорят нам, что придется подождать еще час, так как это время было уже забронировано

Мы, конечно, начинаем немного наигранно возмущаться, что мы договорились, что у нас самолет и мы и так уже час ждали и чел, владелец, просто красавчик делает по шагам: Шаг 1: Просит прощения и говорит, что «команда проявила проактивность, но они не знали о том, что время было заранее забронировано» Шаг 2: продолжает говорить, что ему очень жаль, что мы можем упустить такую прекрасную возможность покататься. Шаг 3: предлагает нам скидку и угоститься вкусным кофе в его кафе (конечно, бесплатно). Тут, мы, скорее в шутку, просим скидку 50%, на что он возражает нам и предлагает 15%. Напоминая, что угостит нас еще кофе. Шаг 4: он продолжает говорить о том, какая у них замечательная эксурсия и как ему жаль, что мы ее пропустим. Короче, чел сразу обозначил, что команда красавчики, предложил скидку и продолжал продавать свои услуги!

К хорошему быстро привыкаешь В жилом комплексе, где я сейчас живу (здесь их называют кондо), очень радушная и заботливая охрана на входе. Всегда искренне улыбаются, говорят good morning sir и открывают дверь. Сама дверь стеклянная и обычно намыта до состояния полной прозрачности. И вот сегодня утром охранник был занят с каким-то посетителем возле своей стойки, мне улыбнулся, пожелал доброго утра, но дверь открыть ему физически было невозможно — далеко. Мой нос остановился в миллиметре от стеклянной двери 😁 Привык, что она сама открывается! Так и к хорошему интерфейсу в любимых продуктах легко привыкнуть. А потом заходишь в соседний кондо и носом об стекло… #producteye #producthumor

Когда бывает в рестике натыкаюсь на косячное обслуживание, с ужасом думаю: как же сложно контролить официантов Тут же начинаю думать, что можно сделать для контроля качества: диктофон повесить, анкету клиенту подкинуть после ужина или смской дослать, админа заставить слушать каждого офика n раз за смену. Всё это нужно сделать элегантно, чтоб клиента не бесить🫠 Все, что первое приходит в голову про прямой контроль. Как будто немного бесчеловечно, да? Помимо страха есть же и позитивная мотивация: чаевые, KPI на % от чека, и казалось бы контроль не понадобится. К сожалению, понадобится. Если рестику повезет, он получит одного официанта с горящими глазами и настоящим интересом к делу. Но на старте контролить придется и такого, как минимум чтоб человек привык, что с него спрашивают Да и дальше тоже. Я вообще не считаю, что официантов можно не контролировать. Контролировать надо всех, просто кого-то чаще, а кого-то реже Косяк стоит бизнесу клиента, который не вернётся, и ещё двух-трёх, которым он расскажет. Умножьте на средний чек и количество смен в месяце у хренового официанта, и вопрос про не бесчеловечно ли вешать диктофон как-то отпадает сам

Ахах, привычно Яндекс.Еда оставила меня без ужина. Спустя час после совершения заказа, заказ отменился с объяснением: «Не нашли курьера, извинити». Заказ утилизирован, ресторан закрыт, мне купон на 500 р., после скандала прислали ещё на 1500. Ultima, чо. Причём заказ отменили втихую, не позвонили. Через какое-то время, правда, позвонили и играли три минуты мелодию в трубку. Видимо, для поднятия боевого духа. Господа из Яндекса. Скажите, у вас типа информационный сервис. Вы за свой информационный сервис дерёте с ресторанов кучу денег. При этом не отвечаете вообще ни за что. Ни за еду, ни за доставку, даже блин за информирование клиента. У вас там точно всё в порядке?

Про процессы Раз в пару месяцев я обедаю с другом во Временах года Кто не знает, это такой молл на Кутузовском с дорогими брендами Так вот за последние несколько лет ни одного раза я не видела их туалеты в состоянии порядка Иногда это мелочи – сегодня был сломанный крючок для сумки, мусорная корзина со сломанным доводчиком и рассохшаяся рама у зеркала :) Иногда там грязно Для меня это большой показатель порядка в компании вообще Причем забавно, что количество посетителей здесь крайне небольшое. И все равно не получается следить? Так же в свое время я удивлялась планировке номеров в отеле Астория (люблю его всей душой, но) Захожу я с чемоданом, в верхней одежде. Деть ее некуда - нет крючков, вешалок. Мне надо пересечь всю прихожую и подойти к шкафу, открывая который я вижу халаты. В моем понимании, верхняя одежда не может перемешиваться с уличной На полу в прихожей нет ковра – осенний Санкт-Петербург бывает довольно грязным… Все это не сложно заметить, если управляющий отелем попробует зайти в номер не в офисной одежде, а как обычный постоялец Чем бы вы ни занимались, никогда не гнушайтесь пройти по своей компании «снизу вверх» Там обычно ворох идей лежит :) 🔗 Кружок кройки бытия

Маленькие детали решают всё Теория разбитых окон, предложенная криминологами Уилсоном и Келлингом, гласит: если игнорировать мелкие нарушения, это сигнализирует о хаосе. Бизнес быстро перенял эту идею. Грязный прилавок, неработающая кнопка на сайте, грубый оператор — всё это «разбитые окна». Клиент видит мелочи и делает вывод о всей компании. Пример: в Burger King закончилась туалетная бумага — посетитель думает: если на туалет наплевать, может, и на кухне такое же отношение? Мелочи кажутся незначительными, но именно они разрушают доверие. 📍 Ищите недочёты сами и исправляйте их раньше, чем клиенты уйдут к тем, у кого «окна» целы. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Неадекватных клиентов не существует (почти) — это вы что-то делаете не так 🔵 Часто слышу истории, что клиент звонит в субботу, просит ''быстро подправить'', требует больше за те же деньги и вообще постоянно находится в негативе. Особенно ''весело'', если это и есть тот самый главный клиент, о котором говорили в предыдущем посте) Как же выстроить отношения с ним и при этом не разругаться? Тут есть несколько вариантов. 1) Клиент всегда был таким. То есть странным и неадекватным с самого начала) Вы пытаетесь выстроить коммуникацию, объяснить, а не получается. Тут все просто: с таким клиентом надо просто расставаться, если есть такая возможность. Особенно если это низкие чеки. Вариант остаться только один: если они хорошо платят, вы терпите и оказываете услуги, а за сверхработу в конце месяца выставляете отдельную смету и хорошо за неё получаете. 2) Он был адекватным и вдруг стал вот таким. Это уже вершина айсберга. Обычно за ней стоит то, что клиент просто недоволен работой: он чувствует, что платит больше, чем стоит услуга, которую вы ему оказываете. Тут надо идти в коммуникацию. Понимать, что именно его не устраивает, как вы можете это изменить на основе цифр, искать контакт, назначать KPI и разбираться, как он вообще оценивает результат. Если у вас есть целый ряд таких клиентов - это уже отдельная история. Когда агентство постоянно находится в противостоянии со своими клиентами, пытается их приструнить и поместить в какие-то рамки, тут кардинально что-то идёт не так. Либо вы работаете не с теми клиентами. Тогда надо повышать чек - за чеком пойдёт и качество, и экспертиза клиентов. Ну либо вы просто херово оказываете свои услуги) И тогда надо открыть глаза и понять, на что жалуются клиенты. Не сдали посты вовремя - клиент звонит вам в субботу. Ну, блин, наверное, надо посты вовремя сдавать и увеличивать этапы планирования, тогда вас не будут долбить в выходные 🤷‍♀️ Я всегда исхожу из позиции, что глобально все люди адекватные. И если человек вдруг ведёт себя неадекватно, на это скорее всего есть причины. Так что первым делом разбираемся в них а уже потом решаем, что делать.

История о том, как не спешить делать выводы Одна прекрасная маленькая девочка держала в руках два яблока. В комнату вошла ее мама и мягко, с улыбкой спросила свою маленькую принцессу: “Милая, ты не могла бы дать своей мамочке одно из двух яблок?” Девочка в течение нескольких секунд посмотрела на маму, а затем внезапно надкусила одно яблоко, а затем быстро другое. Женщина почувствовала, как улыбка застывает на ее лице и очень постаралась не показать свое разочарование. Она расстроилась, что ее любимая доченька не пожелала с ней поделиться. И вдруг девочка протянула одно из укушенных яблок и сказала: "Мама, возьми вот это, оно более сладкое!" А теперь перенесём на бизнес. Когда приходит клиент или сотрудник с предложением или проблемой, самая лучшая стратегия - дать высказаться и позадавать вопросы. Без оценки и преждевременных выводов. А если вдруг закоробило, уточнить что человек имел в виду. С подходом, что “все люди сволочи” бизнес лучше вообще не начинать и с людьми не работать. А с подходом “ все люди хоть и непонятные, но интересные” гораздо проще и жить и вести дела, потому что в основе - любознательность и желание понять как сделать другому лучше. Безоценочность, открытость и любопытство - столпы сервиса выше ожиданий. Этому хоть и долго, но можно научиться. А бизнесу стоит сразу брать на работу воспитанных именно в таком ключе. И точно таких ставить на первую линию общения с клиентами. Так поступает зрелый бизнес 👋🏻 Что сами думаете? #осознанность ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Продавать премиальный сервис как основную ценность услуги - плохая идея Если ключевой (основной) ценностью вашей услуги или продукта декларируется «премиальный сервис», то вы загоняете себя в ловушку. Сначала ваши продавцы адски завышают ожидания клиента, далее, чтобы их оправдать, вы тратите огромные непропорциональные ресурсы, а после с вероятностью 100% случается какой-то косяк, ошибка, которые гробят всё ранее вложенное. Премиальный сервис должен быть приятным дополнением - вторым, а лучше третьим пунктом в списке достоинств услуги. Тогда и продавцам не надо сочинять лишнего, и дальнейшие отношения становятся устойчивы к ошибкам. А ошибки неизбежны, и чем выше ожидания клиента, тем больше шансов их не оправдать. Один раз продать «удивительный прекрасный индивидуальный» сервис можно. А вот продать его второй или третий раз почти невозможно.

Еще немного странного бизнеса вам в ленту 😁 Есть канал, где блогеры могут размещать информацию о себе и тем самым найти рекламодателей. Я написал менеджеру этого канала, говорю: хочу разместиться. В ответ приходит сообщение, что да, можно разместиться. Один пост стоит 50 000 сум и дальше предлагаются пакеты. Нигде не указано, что, если купить один пост, то фотографии нельзя будет прикрепить. Я присылаю пост с фотографиями, а мне пишут, что фотки нельзя. Я говорю: почему вы не сообщили об этом ранее? Они такие «ну вот так, решайте», что расшифровывается как «поешь говна, братишка» Запросил возврат. Я такое ведение дел не приветствую.

Как дважды перестроить компанию и поднять уровень сервиса Сделал это СЕО американского страхового гиганта Aetna - Марк Бертолини через один и тот же принцип - меньше контроля, больше доверия. И как я люблю говорить - всё началось с изменений самого лидера и именно поэтому эта история так притягательна (о чём он и написал в своей книге, а я - в своей и об этом уже скоро 😊). В 2004 году Бертолини повредил шею, катаясь на лыжах, и долго жил с хронической болью, которую не снимали даже обезболивающие. Йога и медитация в итоге вернули ему работоспособность, и он решил проверить действие нетрадиционных способов лечения на 50 тыс. своих сотрудников. Сначала замерили рабочий стресс через вариабельность сердечного ритма, затем запустили 12-недельную программу йоги с Duke University, подняли минимальную зарплату до $16/ час, стали платить бонус до $300/ год за здоровый сон. Как итог - стресс уменьшился на 28%, продуктивность выросла на 1час/ нед на человека, а расходы на медстраховку упали на 7,5%. Это сработало, и Марк пошёл дальше - от физического интеллекта к эмоциональному - занялись атмосферой в компании. На одном из собраний Бертолини увидел, как жёстко устроена служба поддержки - операторы не могли решить вопрос сами, передавали его дальше, и решение занимало недели. Их работу оценивали по нормативу в 8 минут, а это стимулировало побыстрее закончить разговор вместо того, чтобы помочь клиенту. Программа "Сервис без границ", запущенная позже, включала несколько связанных изменений: ▪︎Прямые звонки из поддержки в любые подразделения - клиническую помощь, амбулаторку, комплаенс, поставщиков, минуя иерархию и посредников. ▪︎Право на здравый смысл - сотрудники могли делать разовые исключения и покрывать то, что компания формально не обязана была покрывать. ▪︎Отказ от норматива в 8 минут - оценку стали привязывать к удовлетворенности клиента. ▪︎Сменили цели работы с "защищаться и защищать" на "чем я могу помочь" — новой метрикой успеха стала защита здоровья клиента. ▪︎Обучили всех сотрудников фронта критическому мышлению и эмпатии. ▪︎Осознанно отказались бороться с нечестными 1% клиентов ценой качества обслуживания честных 99%.

Наглядный пример: раньше сотрудник просто сообщал клиенту, что лекарство не покрывается страховкой и отправлял разбираться с работодателем. Теперь же он ставил звонок на удержание, сам связывался с коллегой, проверял статус клиента, находил ошибку и решал вопрос с аптекой, пока клиент ещё на линии.

Результат: удовлетворённость клиентов выросла на 10%, а прибыль компании за год — на 75%. Как видите, ослабляя нелепый контроль там где он не нужен, и усиливая доверие там, где оно реально нужно, можно сильно бустануть бизнес. Искусство управления в том, чтобы это самое "нужно" не перепутать 😄 #disrupt ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте