Кейс: работа с клиентским конфликтом в сфере услуг

Короче, вчера столкнулся с очень крутым примером работы с возражениями/конфликтами в самом необычном месте:

1. У нас было пара часов до рейса. И мы решили, что будет отличной идеей взять экскурсию на лодке на часик. Тем более, что на пирсе увидели лодку, у которой есть прозрачное дно/трюм, она как раз уезжала. 2. Когда лодка вернулась мы (Демыч сам, на самом деле), с нашим небольшим контролем поговорил с командой и договорился покататься через час. Супер! У нас как раз время пообедать. Через час мы подходим и уже «хозяин сервиса, а не команда» говорят нам, что придется подождать еще час, так как это время было уже забронировано

Мы, конечно, начинаем немного наигранно возмущаться, что мы договорились, что у нас самолет и мы и так уже час ждали и чел, владелец, просто красавчик делает по шагам: Шаг 1: Просит прощения и говорит, что «команда проявила проактивность, но они не знали о том, что время было заранее забронировано» Шаг 2: продолжает говорить, что ему очень жаль, что мы можем упустить такую прекрасную возможность покататься. Шаг 3: предлагает нам скидку и угоститься вкусным кофе в его кафе (конечно, бесплатно). Тут, мы, скорее в шутку, просим скидку 50%, на что он возражает нам и предлагает 15%. Напоминая, что угостит нас еще кофе. Шаг 4: он продолжает говорить о том, какая у них замечательная эксурсия и как ему жаль, что мы ее пропустим. Короче, чел сразу обозначил, что команда красавчики, предложил скидку и продолжал продавать свои услуги!