Трансформация Aetna: как доверие и эмпатия повысили прибыль

Как дважды перестроить компанию и поднять уровень сервиса Сделал это СЕО американского страхового гиганта Aetna - Марк Бертолини через один и тот же принцип - меньше контроля, больше доверия. И как я люблю говорить - всё началось с изменений самого лидера и именно поэтому эта история так притягательна (о чём он и написал в своей книге, а я - в своей и об этом уже скоро 😊). В 2004 году Бертолини повредил шею, катаясь на лыжах, и долго жил с хронической болью, которую не снимали даже обезболивающие. Йога и медитация в итоге вернули ему работоспособность, и он решил проверить действие нетрадиционных способов лечения на 50 тыс. своих сотрудников. Сначала замерили рабочий стресс через вариабельность сердечного ритма, затем запустили 12-недельную программу йоги с Duke University, подняли минимальную зарплату до $16/ час, стали платить бонус до $300/ год за здоровый сон. Как итог - стресс уменьшился на 28%, продуктивность выросла на 1час/ нед на человека, а расходы на медстраховку упали на 7,5%. Это сработало, и Марк пошёл дальше - от физического интеллекта к эмоциональному - занялись атмосферой в компании. На одном из собраний Бертолини увидел, как жёстко устроена служба поддержки - операторы не могли решить вопрос сами, передавали его дальше, и решение занимало недели. Их работу оценивали по нормативу в 8 минут, а это стимулировало побыстрее закончить разговор вместо того, чтобы помочь клиенту. Программа "Сервис без границ", запущенная позже, включала несколько связанных изменений: ▪︎Прямые звонки из поддержки в любые подразделения - клиническую помощь, амбулаторку, комплаенс, поставщиков, минуя иерархию и посредников. ▪︎Право на здравый смысл - сотрудники могли делать разовые исключения и покрывать то, что компания формально не обязана была покрывать. ▪︎Отказ от норматива в 8 минут - оценку стали привязывать к удовлетворенности клиента. ▪︎Сменили цели работы с "защищаться и защищать" на "чем я могу помочь" — новой метрикой успеха стала защита здоровья клиента. ▪︎Обучили всех сотрудников фронта критическому мышлению и эмпатии. ▪︎Осознанно отказались бороться с нечестными 1% клиентов ценой качества обслуживания честных 99%.

Наглядный пример: раньше сотрудник просто сообщал клиенту, что лекарство не покрывается страховкой и отправлял разбираться с работодателем. Теперь же он ставил звонок на удержание, сам связывался с коллегой, проверял статус клиента, находил ошибку и решал вопрос с аптекой, пока клиент ещё на линии.

Результат: удовлетворённость клиентов выросла на 10%, а прибыль компании за год — на 75%. Как видите, ослабляя нелепый контроль там где он не нужен, и усиливая доверие там, где оно реально нужно, можно сильно бустануть бизнес. Искусство управления в том, чтобы это самое "нужно" не перепутать 😄 #disrupt ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте