И снова про чаевые или как Walmart попал на $100млн
В 2021г. Walmart запустил
собственную платформу для гиг-доставки - Spark Driver - тысячи независимых водителей брались доставлять заказы клиента по типу Я.Доставки - открываешь приложение, видишь заказ, предполагаемый заработок (базовая ставка + чаевые), принимаешь и радуешься.
И вроде всё хорошо, но что-то пошло не так - в какой-то момент водители стали замечать, что получают не все из обещанных чаевых. Посыпались тысячи жалоб, но Walmart 5 лет не реагировала, пока в 2025г. в дело не вмешалась FTC (наш аналог Роспотребнадзора и ФАС), разобралась и обязала Walmart выплатить водителям (вдумайтесь в цифру!) $100млн недополученных чаевых, из которых ~70млн пойдут напрямую потерпевшим.
Как работала "схема":
1. Водителю при выборе заказа показывались завышенные чаевые, которые Walmart заведомо знал, что выплачены не будут.
2. Если один заказ доставляли несколько водителей, Walmart делил чаевые между ними, не уведомляя водителя об этом в момент принятия решения. Человек принимал заказ с одной цифрой, получал другую.
3. Водителям давали "пачки" заказов к нескольким адресам. Если Walmart потом убирал один из заказов из пачки, базовую ставку и чаевые пересчитывали уже после того, как водитель согласился и поехал. О таком пересчёте никто не предупреждал заранее.
4. Walmart предлагал бонусы за выполнение задач - например, за привлечение новых водителей. Условия получения бонуса не раскрывались полностью. И даже когда водители всё выполняли, Walmart частенько просто забывал заплатить обещанное.
В этом кейсе Walmart отличился сразу с двух сторон - надул и тех, кто платит чаевые, и тех, кто выполняет работу.
Это достаточно редкий случай двойного провала в СХ. Тут надо было сильно постараться, поэтому пусть эта история будет хорошим примером нашим компаниям, желающим похожим образом "заработать" на своих клиентах и партнёрах.
Что думаете?
#антисервис
®️
Фанат сервиса|
MAX|
Клуб|
Об авторе
Личный путь лидера -
В моменте 
