Клиент прощает долгое ожидание, но не прощает пустое

Не заставляйте ждать...и тупить Вчера подключил новый рассыльщик почты. Нажал кнопку «Отправить» и 15 минут смотрел на фразу «в процессе» и гадал, сломалось или нет. Не выдержал, перегрузил страницу и ушел из сервиса. В аэропорту Хьюстона пассажиры жаловались на выдачу багажа. Наняли больше грузчиков, время ожидания упало до восьми минут — один из лучших показателей в отрасли — но негативить меньше не стали. Оказывается, минуту пассажир идёт от гейта до ленты; семь минут стоит. Тогда прибывающие рейсы стали отгонять к дальним гейтам. Дорога — шесть минут, ожидание — две. Суммарно то же самое, но жалобы упали почти до нуля. Человек считает минуты, в которые ничего не происходит. Пустое ожидание ощущается примерно вдвое длиннее занятого, и претензия всегда именно к нему. Загрузка на онбординге сорок секунд — не ускоряйте её, задайте за это время три вопроса, которые всё равно собирались задать. Договор согласуется неделю — отдайте клиенту на эту неделю анкету, реквизиты, доступы. Заказ едет три дня — дайте выбрать упаковку на второй. Иногда правильный ход — сделать процесс длиннее. Хьюстон именно так и поступил. Вывод прост: клиент прощает долгий процесс и не прощает пустой.