Поведенческие издержки в клиентском опыте

Цена — это не только про деньги При разработке клиентского опыта важно учитывать не только прямые затраты, но и так называемые поведенческие издержки — время, усилия и сложность, с которыми сталкивается человек, чтобы получить ваш продукт или услугу. Особое значение имеет восприятие времени. Если клиент уже включился в процесс, он будет терпимее к ожиданию, особенно если это ожидание организовано с комфортом. Хороший пример — автосервис, где клиенты могут скоротать время в уютной зоне с Wi-Fi и напитками. Это превращает «время ожидания» в «время с пользой». Неопределённость тоже играет роль: когда клиент чётко понимает, сколько займет процесс и к какому результату он придёт, он легче переносит даже длительные этапы. Возьмём интернет-магазин: после того как компания убрала обязательную регистрацию перед покупкой, количество заказов выросло на 45%. Чем проще и прозрачнее взаимодействие, тем легче человеку принять решение о покупке. Удаляя лишние шаги, вы снижаете нагрузку на клиента и повышаете конверсию. Фаундер | Бизнес и Стартапы