Уроки клиентского сервиса от Хорста Шульце и Ritz-Carlton

“Клиент, который уходит недовольным, становится террористом для вашей компании”. Это слова Хорста Шульце – сооснователя сети отелей Ritz-Carlton. Он годами бился над вопросом: в какой именно момент гость решает, вернётся он сюда или больше ни ногой? Ответ нашёлся после изучения 400 000 анкет обратной связи. Шульце обнаружил удивительную закономерность: если первое касание с клиентом прошло идеально, жалоб не будет вообще. Но стоит в самом начале пребывания допустить хотя бы малейший факап – и всё, пиши пропало. Гость включит режим душнилы и начнёт докапываться до каждой мелочи. Вывод? Этот первый контакт нельзя пускать на самотёк, его нужно проектировать. Так появилось “правило 10 футов”. Как только гость оказывается поблизости, любой сотрудник обязан отложить дела, встретиться с ним взглядом и искренне сказать “добро пожаловать”. Поведенческие аналитики подтвердили догадку Шульце: приблизившись к человеку на расстояние менее 3 метров, мы непроизвольно выносим суждение о нём (а заодно и о компании, которую он представляет). Кстати, именно в Ritz-Carlton этот приём подсмотрел Стив Джобс – отсюда все эти приветливые встречающие у входа в Apple Store. Но одними улыбками сыт не будешь. Шульце пошёл дальше и разрешил каждому члену команды – от менеджера до официанта – прямо на месте, без звонков начальству, потратить до $2000 на решение проблемы клиента. Чистый вау-эффект в действии. Одна горничная, например, слетала в другой город, чтобы вернуть забытый постояльцем ноутбук. И вуаля: потенциальный “террорист” превратился в преданного амбассадора бренда, который теперь годами будет пересказывать эту историю знакомым. Потому что в бизнесе не бывает “нейтральных” клиентов. Есть те, кто приводит вам новых. И есть те, кто уводит старых. P.S. Хотя с личной доставкой ноутбука горничная, как по мне, погорячилась. Есть же почта, в конце концов – экспресс-доставка.