484 • Спасибо! Когда вы написали развернутый отзыв по купленному товару и поделились им с другими клиентами, подсознательно хочется какого-то признания: чтобы это не была «работа в стол», а кому-то ваш отзыв помог. Но в эпоху соц.сетей возникает такое ощущение, что обычные лайки теряют какую-то ценность и становятся своего рода commodity: «ну 5 лайков, ну 10... Ну есть – и есть...» Поэтому в Lamoda решили заменить стандартные лайки кнопками «Спасибо». Предположу, что кому-то в комментах покажется, что это мелочь. Но, с другой стороны, крутой клиентский опыт часто кроется в деталях, и такой формат обратной связи от человека человеку позволяет лучше выразить благодарность🫶 ScreenHunt 💎 Платформа анализа мобильных интерфейсов для продуктовых команд в e-commerce @hardclient

Забавный рабочий кейс. Один клиент Finom'а в LinkedIn написал достаточно неприятный пост по поводу того, что наш AI неплохо работают. Дальше команда маркетинга попросила меня ответить. Я ответила и рассказала про фичи, которые у нас уже были запланированы и которые решат его боль. Потом этот клиент начал со мной такое публичное общение в LinkedIn. Он меня отмечал на каких-то своих постах и говорил, что нам нужно сделать Public MCP connection сделать. На самом деле уже вот в этот момент мы проходили ревью в ревью Anthropic и OpenAI. Сегодня ревью прошло и коннектор Finom публично доступен - многие менеджеры наши менеджеры написали про это (и я тоже). И вот этот клиент публикует у себя пост - «Блин, как круто, вы такие молодцы». Что мы послушали, сделали - и вот так и должен работать продукт. Как-то так здорово получилось, что подключились совместно продукт и маркетинг. Забавная просто случайность, которая в итоге привела к тому, что клиент счастлив - еще и публично об этом рассказал. Люблю такое.

Новое видео на ютубчике: Типы и свойства работ Если у вас есть продукт — ваш продукт может выполнять разные работы [задачи] людей. В зависимости от типов и свойств этих работ, вы можете получать разную бизнес-ценность. Из этой лекции вы узнаете: • Шесть типов работ и шесть свойств работ, и зачем вам знать все типы и свойства. • Как находить «налоговые работы» и как они влияют на клиентский опыт и отвалы. • Как частотность работ влияет на повторные покупки и почему важно учитывать это при выборе работ и сегментов. • Как задействовать «виральные работы», чтобы получить виральный рост продукта. • Как не повестись на фантазии людей о том, что они не будут делать и не потратить деньги на продукт, который не будут покупать и почему в исследованиях важно смотреть на реальные действия клиентов в прошлом, а не их планы 🔗 Смотреть видео на ютубе

☕️ Как Starbucks решил потратить миллиард на ремонт, чтобы вернуть все как было Мне тут попалась весьма интересная заметка про Starbucks. И она в очередной раз подтвердила то, о чем я всегда говорю: насколько важен правильный маркетинг. Сейчас расскажу, в чем там суть. 💰 О чем речь? Бренд годами вкладывал деньги в оптимизацию процессов - чтобы люди покупали больше и быстрее. Они запилили мобильное приложение для предварительного заказа и открыли побольше точек - чтобы любой мог быстро заскочить и прихватить кофеек с собой. Пространство в кофейнях тоже изменили: вместо мягких стульев поставили табуреты, а в некоторых точках и вовсе убрали посадочные места. Даже розетки сняли, чтобы отбить у клиентов желание задержаться. 😏 И, наверное, это имело бы смысл, если б на успех бизнеса влияло только количество проданных товаров.  Но люди ходят в Starbucks не только за бодрящим напитком. Когда-то эти кофейни стали для своих покупателей третьим местом - пространством между домом и работой, куда приходили поболтать с друзьями, поработать или просто почитать. Именно это делало бренд особенным. ☝️ Упростив интерьер и ускорив покупку, Starbucks превратился в одну из тысяч других безликих кофеен. Клиентам просто стало незачем выбирать именно их - подошла бы любая точка с кофе по дороге. И что они сделали? Развернули стратегию «Возвращение в Starbucks». В кофейнях вернули мягкие кресла, сделали больше мест для сидения, отделали помещения деревом и поставили растения. И снова стали подписывать стаканчики вручную. Все это, чтобы люди почувствовали себя уютно и получили удовольствие от визита. Даже если заскочили на минутку за своим кофе. Starbucks планирует обновить больше 8 тысяч точек, и ремонт каждой обходится примерно в $150 тысяч. Получается, компания готова вложить около $1,2 млрд, чтобы вернуться к тому, с чего начинала 😮 Вывод? Кажется, что легче всего сосредоточиться на измеримых показателях - скорости обслуживания и количестве продаж. Это важно, но никак не отражает, что чувствуют клиенты и почему выбирают именно ваш бренд. А ведь многие принимают решения, основываясь не на качестве товара, а на эмоциях. И об этом важно помнить бизнесу, который выстраивает свою маркетинговую стратегию. А вы что думаете? Все правильно сделали или не стоило так заморачиваться? Заходите в комментарии - обсудим. 👉🏼 Подписывайтесь на «Телеграмму...» в Максе: max.ru/yumaks. #НАСМОТРЕННОСТЬ #МАРКЕТИНГ #КЕЙС #БИЗНЕС

🏆 Клиентский опыт как секрет успеха бизнеса Клиенты — не просто покупатели, а самые важные партнеры. Их опыт взаимодействия с брендом становится критическим для долгосрочного успеха. Когда клиент получает исключительный сервис, он не только возвращается, но и становится амбассадором вашего бренда. 🔑 Персонализация. Бренды, которые адаптируют предложения под конкретного клиента, выигрывают. Например, использование данных о покупках позволяет предложить товары, которые точно подойдут. Это не только увеличивает конверсию, но и создает лояльность. 💬 Отзывы. Прислушивайтесь к мнению клиентов. Отзывы помогают не только улучшить продукт, но и показывают, что вы цените каждого покупателя. 🔄 Быстрое реагирование. Важно не только доставить товар вовремя, но и быть на связи с клиентом в любое время. Чем быстрее реагирует команда, тем выше доверие к бренду. Конкуренция за клиента ужесточается, но тот, кто сможет создать незабываемый клиентский опыт, останется на пьедестале. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Удивительное рядом, наблюдая за собой как за покупателем. Поцарапала недавно пластиковую накладку на порог на машине, и хочу покрасить. Не люблю ездить на поцарапанной машине. И вот мы выбираем сервис, один предлагает покрасить за 10 000₽, второй — за 27 000₽. Второй сервис мы уже посещали, меняли стекло на фаре. Там же с нами отлично общались, соблюдали сроки, всегда отвечали на сообщения и все было спокойно и четко. И вот момент истины — даже при разнице стоимости почти в 3 раза, я с радостью побегу во второй. Потому что я им ДОВЕРЯЮ и могу спокойно оставить машину на время отпуска. Уверена, что они сделают нормально. Они в моих глазах благонадежные. Первые, вероятно, не хуже работают, но хуже отвечают, общаются. Вторые, вероятно, могут накосячить. Но я осознанно выбираю гораздо более дорогой вариант, потому что надежнее и спокойнее. И так с любой услугой. Люди готовы переплачивать за сервис, за ответственный подход, заботу о себе и своем имуществе (деньгах). Важно, чтобы ваш бренд вызывал доверие у клиента 🫶🏻 (И вроде звучит просто, но для этого нужно реально круто работать, общаться и быть полезным)

Цена — это не только про деньги При разработке клиентского опыта важно учитывать не только прямые затраты, но и так называемые поведенческие издержки — время, усилия и сложность, с которыми сталкивается человек, чтобы получить ваш продукт или услугу. Особое значение имеет восприятие времени. Если клиент уже включился в процесс, он будет терпимее к ожиданию, особенно если это ожидание организовано с комфортом. Хороший пример — автосервис, где клиенты могут скоротать время в уютной зоне с Wi-Fi и напитками. Это превращает «время ожидания» в «время с пользой». Неопределённость тоже играет роль: когда клиент чётко понимает, сколько займет процесс и к какому результату он придёт, он легче переносит даже длительные этапы. Возьмём интернет-магазин: после того как компания убрала обязательную регистрацию перед покупкой, количество заказов выросло на 45%. Чем проще и прозрачнее взаимодействие, тем легче человеку принять решение о покупке. Удаляя лишние шаги, вы снижаете нагрузку на клиента и повышаете конверсию. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Я очень большой любитель разработки трекинговых систем. На последней моей работе последней моей задачей была система трекинга водителей и логистов, чтоб они не наёбывали между маршрутными листами компанию отъезжая на пару часов почилить домой, а хоть как-то старались изображать деятельность и ездили по клиентам. Но эта хуйня уже тумач. В какой-то ебаной шаурмячной дрюкать ИИ-кипиаейем и тон-оф-войсом сотрудников — это уже чистый гулаг. Я понимаю там директор купил себе подписку клодкода и решил внезапно стать гигапродуктивным экспертом хуман ресурсес. Но даже не будучи сотрудником этой шарашки я как клиент говорю — я в рот ебал ваши скрипты. Я предпочитаю чтоб мне живой человек отвечал живым языком за кассой, а не слопо-скриптами. Мне насрать не произнес ли он акцию дня, если ко мне обращается живой человек и ведёт себя авантажно, то мне уже збс. Лучше бы эти вайбклоуны думали над качеством еды и рецептуры, а не над тем как нагибать бедолагу за кассой, чью задачу автоматизировать легче чем вайбкуколдить какую-то хуйню.

Как скала посреди магазина дизраптнула фэшн-ритейл и превратила вход в бренд-опыт Ни разу я ещё не писал о СХ (customer experience) в Южной Корее, а зря. Вы так или иначе слышали про тягу корейцев ко всему красивому, необычному и т.д., так вот в streetwear, т.е. уличной одежде, этого просто сильно много - рынок переполнен тысячами похожих брендов. Но парень по имени Пак Ённу решил всё изменить. Будучи заядлым скалолазом, насмотревшийся на элитарность и закрытость клаймбинг-культуры, он решил сделать свой бренд. Так в январе 2025 года появился бренд Tansanmagnesium. Название бренда - это фонетическая передача "карбоната магния", той самой магнезии, которой скалолазы и разные культуристы натирают руки для сцепления со штангой или скалой. И у него получилось - за 8 месяцев выручка выросла с 1 млн вон в январе до 800 млн вон в августе, то есть в 800 раз, а флагманский магазин в Сонсу стал вирусным хитом соцсетей по всему миру. Как так? ▪️На участке, где был построен этот самый флагман изначально стоял натуральный валун с 3-4 человеческих роста. Большинство девелоперов его бы снесли, а Пак Ённу построил вокруг него.. весь магазин с кофейней внизу. ▪️Чтобы попасть в торговую зону на 2-3 этажах, нужно физически залезть на скалу. Кто не готов, есть лифт и обычная дверь, но большинство выбирает подъём ради самого опыта. Мол, если ты в теме клаймбинга, - докажи! Архитектура стала доказательством бренд-обещания. ▪️Сумел монетизировать вирусность бесплатно - экспериментальный дизайн физического магазина стал сам себе медиа-каналом: миллионы людей, никогда не слышавших о бренде, узнали о нём через видео посетителей (вы посмотрите тоже). Аналитики оценивают, что такой опыт-дизайн поднимает продажи на кв. метр до 15%, а конверсию на 10-20% . Что у него конкретно в плане сервиса я не нашёл, но такой иммерсивный клиентский опыт уже сразу позволяет не барахтаться в алом океане и не конкурировать ассортиментом и ценой, чего Пак Ённу и добивался. Неплохо, да? 😉 #disrupt ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Цифры важны, но впечатления — решают Бизнес-успех складывается не только из роста показателей, но и из того, как вас воспринимают клиенты. 🔹 Количественные цели — это измеримые результаты: выручка, трафик, число заявок. 🔹 Качественные цели — это нематериальные аспекты: лояльность, удобство, эмоциональный отклик. Например, если после редизайна сайта выросла конверсия — это количественный успех. А если пользователи стали чаще хвалить навигацию — качественный. Сильный бизнес учитывает оба направления. Цифры важны, но без позитивного клиентского опыта они не дадут долгосрочного эффекта. Идеальный баланс — когда метрики растут на фоне улучшения восприятия. Ведь именно довольные клиенты превращают результат в устойчивый рост Фаундер | Бизнес и Стартапы

Короче, вчера столкнулся с очень крутым примером работы с возражениями/конфликтами в самом необычном месте:

1. У нас было пара часов до рейса. И мы решили, что будет отличной идеей взять экскурсию на лодке на часик. Тем более, что на пирсе увидели лодку, у которой есть прозрачное дно/трюм, она как раз уезжала. 2. Когда лодка вернулась мы (Демыч сам, на самом деле), с нашим небольшим контролем поговорил с командой и договорился покататься через час. Супер! У нас как раз время пообедать. Через час мы подходим и уже «хозяин сервиса, а не команда» говорят нам, что придется подождать еще час, так как это время было уже забронировано

Мы, конечно, начинаем немного наигранно возмущаться, что мы договорились, что у нас самолет и мы и так уже час ждали и чел, владелец, просто красавчик делает по шагам: Шаг 1: Просит прощения и говорит, что «команда проявила проактивность, но они не знали о том, что время было заранее забронировано» Шаг 2: продолжает говорить, что ему очень жаль, что мы можем упустить такую прекрасную возможность покататься. Шаг 3: предлагает нам скидку и угоститься вкусным кофе в его кафе (конечно, бесплатно). Тут, мы, скорее в шутку, просим скидку 50%, на что он возражает нам и предлагает 15%. Напоминая, что угостит нас еще кофе. Шаг 4: он продолжает говорить о том, какая у них замечательная эксурсия и как ему жаль, что мы ее пропустим. Короче, чел сразу обозначил, что команда красавчики, предложил скидку и продолжал продавать свои услуги!

Ахах, привычно Яндекс.Еда оставила меня без ужина. Спустя час после совершения заказа, заказ отменился с объяснением: «Не нашли курьера, извинити». Заказ утилизирован, ресторан закрыт, мне купон на 500 р., после скандала прислали ещё на 1500. Ultima, чо. Причём заказ отменили втихую, не позвонили. Через какое-то время, правда, позвонили и играли три минуты мелодию в трубку. Видимо, для поднятия боевого духа. Господа из Яндекса. Скажите, у вас типа информационный сервис. Вы за свой информационный сервис дерёте с ресторанов кучу денег. При этом не отвечаете вообще ни за что. Ни за еду, ни за доставку, даже блин за информирование клиента. У вас там точно всё в порядке?

Про процессы Раз в пару месяцев я обедаю с другом во Временах года Кто не знает, это такой молл на Кутузовском с дорогими брендами Так вот за последние несколько лет ни одного раза я не видела их туалеты в состоянии порядка Иногда это мелочи – сегодня был сломанный крючок для сумки, мусорная корзина со сломанным доводчиком и рассохшаяся рама у зеркала :) Иногда там грязно Для меня это большой показатель порядка в компании вообще Причем забавно, что количество посетителей здесь крайне небольшое. И все равно не получается следить? Так же в свое время я удивлялась планировке номеров в отеле Астория (люблю его всей душой, но) Захожу я с чемоданом, в верхней одежде. Деть ее некуда - нет крючков, вешалок. Мне надо пересечь всю прихожую и подойти к шкафу, открывая который я вижу халаты. В моем понимании, верхняя одежда не может перемешиваться с уличной На полу в прихожей нет ковра – осенний Санкт-Петербург бывает довольно грязным… Все это не сложно заметить, если управляющий отелем попробует зайти в номер не в офисной одежде, а как обычный постоялец Чем бы вы ни занимались, никогда не гнушайтесь пройти по своей компании «снизу вверх» Там обычно ворох идей лежит :) 🔗 Кружок кройки бытия

Маленькие детали решают всё Теория разбитых окон, предложенная криминологами Уилсоном и Келлингом, гласит: если игнорировать мелкие нарушения, это сигнализирует о хаосе. Бизнес быстро перенял эту идею. Грязный прилавок, неработающая кнопка на сайте, грубый оператор — всё это «разбитые окна». Клиент видит мелочи и делает вывод о всей компании. Пример: в Burger King закончилась туалетная бумага — посетитель думает: если на туалет наплевать, может, и на кухне такое же отношение? Мелочи кажутся незначительными, но именно они разрушают доверие. 📍 Ищите недочёты сами и исправляйте их раньше, чем клиенты уйдут к тем, у кого «окна» целы. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Досье ФБР на Джона Леннона занимало около 300 страниц. McDonald’s собрал на своего клиента 515. Журналист WIRED запросил у сети фастфуда всё, что она о нём хранит. В ответ прилетел файл на полтысячи страниц, в котором помимо обычной статистики посещений и заказов нашлось немало интересного. Например, в McDonald’s высчитали, что в ближайшие шесть недель этот клиент заглянет к ним 2,16 раза, оставит $29,15 и с вероятностью 0% уйдёт к конкурентам. Система записала его в пожизненные клиенты. Соцсети, понятно, зашлись плачем Ярославны: тотальная слежка, конец приватности, цифровой гулаг, куда катится мир… Хотя, положа руку на сердце – не Бог весть какой секрет, сколько раз в неделю вы едите картоху фри и наггетсы, запивая диетической колой. А вот любой нормальный предприниматель разглядывает этот кейс со сдержанным восторгом. McDonald’s построил не просто программу лояльности, а настоящую прогностическую машину. Скидки тут – приманка, с помощью которой сеть получает знание о покупателе и затягивает его в управляемый контур. Скажем, система высчитала поведенческий архетип покупателя – он практикует “перекус во второй половине дня” и “быстрый перехват на ходу”. То есть алгоритм видит не абстрактного потребителя, а контекст и жизненный сценарий, в котором у него возникает потребность заглянуть в McDonald’s. А дальше – математика: модель с точностью до цента прогнозирует выручку с человека на дистанции в недели и месяцы. Вместо хаотичных продаж “в моменте” компания получает прогнозируемый денежный поток. Журналист, к слову, на такой расклад обиделся и поклялся вообще больше не есть в McDonald’s – исключительно чтобы доказать алгоритму, что тот насчёт него ошибался. Из серии “назло бабушке отморожу уши”. Хотя за сам отказ от джанк-фуда его, конечно, можно только похвалить.

Не заставляйте ждать...и тупить Вчера подключил новый рассыльщик почты. Нажал кнопку «Отправить» и 15 минут смотрел на фразу «в процессе» и гадал, сломалось или нет. Не выдержал, перегрузил страницу и ушел из сервиса. В аэропорту Хьюстона пассажиры жаловались на выдачу багажа. Наняли больше грузчиков, время ожидания упало до восьми минут — один из лучших показателей в отрасли — но негативить меньше не стали. Оказывается, минуту пассажир идёт от гейта до ленты; семь минут стоит. Тогда прибывающие рейсы стали отгонять к дальним гейтам. Дорога — шесть минут, ожидание — две. Суммарно то же самое, но жалобы упали почти до нуля. Человек считает минуты, в которые ничего не происходит. Пустое ожидание ощущается примерно вдвое длиннее занятого, и претензия всегда именно к нему. Загрузка на онбординге сорок секунд — не ускоряйте её, задайте за это время три вопроса, которые всё равно собирались задать. Договор согласуется неделю — отдайте клиенту на эту неделю анкету, реквизиты, доступы. Заказ едет три дня — дайте выбрать упаковку на второй. Иногда правильный ход — сделать процесс длиннее. Хьюстон именно так и поступил. Вывод прост: клиент прощает долгий процесс и не прощает пустой.

Продавать премиальный сервис как основную ценность услуги - плохая идея Если ключевой (основной) ценностью вашей услуги или продукта декларируется «премиальный сервис», то вы загоняете себя в ловушку. Сначала ваши продавцы адски завышают ожидания клиента, далее, чтобы их оправдать, вы тратите огромные непропорциональные ресурсы, а после с вероятностью 100% случается какой-то косяк, ошибка, которые гробят всё ранее вложенное. Премиальный сервис должен быть приятным дополнением - вторым, а лучше третьим пунктом в списке достоинств услуги. Тогда и продавцам не надо сочинять лишнего, и дальнейшие отношения становятся устойчивы к ошибкам. А ошибки неизбежны, и чем выше ожидания клиента, тем больше шансов их не оправдать. Один раз продать «удивительный прекрасный индивидуальный» сервис можно. А вот продать его второй или третий раз почти невозможно.

Phygital: цифровой опыт в офлайне Phygital (от physical + digital) — концепция, в которой цифровые технологии усиливают физический опыт клиента. Цель — сделать взаимодействие с брендом удобнее, быстрее и интереснее. Пример: магазин Nike, где можно собрать уникальные кроссовки. Клиент выбирает цвета и материалы на планшете, интерактивный экран показывает финальный вариант, а заказ сразу уходит в производство. Важно: phygital — это не только про дорогие технологии, а про продуманный клиентский путь. Сканирование QR-кодов, приложения с навигацией по магазину, кассы самообслуживания — уже часть фиджитал-реальности. Результат: такие решения помогают компаниям выделиться, а клиентам — чувствовать себя вовлечёнными. Кто первым внедряет phygital, тот выигрывает в битве за внимание. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Я стал меньше ругаться на чужие бизнесы Часто пользуешься каким-нибудь сервисом, видишь косяки и думаешь: ну неужели не очевидно, что это надо исправить или сделать вот так? Тебе же как клиенту лучше видно, как правильно делать чужой бизнес и какие советы раздавать. Примерно как в футболе. А потом вспоминаешь, сколько в твоем собственном вещей, за которые самому иногда стыдно бывает. Поэтому периодически полезно ломать собственную систему и процессы в компании, чтобы посомтреть на них не через дашборды или репорты команды. Позвонить в свой отдел продаж, написать в поддержку, отключить интернет, телефонию или какой-нибудь сервис, а может и просто сервак выдернуть из розетки, чтобы посмотреть, как быстро команда отреагирует и есть ли какой-то план или хотя бы бесперебойник. А еще полезно протестировать вынимание из системы самого себя. Что произойдет с процессами, если пропасть на несколько дней без связи, например. Пробовали что-то подобное?

Last minute — старый новый нормальный сценарий. Интересный парадокс. Многие люди считают и обьявляют себя организованными, ведут календари, планируют встречи, а в beauty все равно очень часто записываются в последний момент. Знакомо? А сегодня это еще ярче. Настроение, погода, мероприятие, отпуск, усталость!, всё зае.... - решение записаться все чаще принимается здесь и сейчас. Treatwell пишет, что 47% записей в beauty и wellness оформляются менее чем за 24 часа до визита. Еще интереснее другая цифра: 52% всех записей происходят вне рабочего времени салона. А воскресный вечер вообще становится одним из главных моментов планирования новой недели. Итак, если больше половины записей происходит тогда, когда салон уже закрыт, значит, наша задача сегодня сделать мощную цифровую витрину, так чтобы было просто, интуитивно понятно, быстро и работало. Правильно же? А мне вчера управляющая говорит: "никак не могу загрузить бровиста нового". Открываю я онлайн запись, а там фото а-ля девяностые, никакие описаний, никаких якорей, чего это, к ней никто не идет?! Смешные эти управляющие... Вообщем, кто о чем, а я опять о важности онлайн-записи.

“Клиент, который уходит недовольным, становится террористом для вашей компании”. Это слова Хорста Шульце – сооснователя сети отелей Ritz-Carlton. Он годами бился над вопросом: в какой именно момент гость решает, вернётся он сюда или больше ни ногой? Ответ нашёлся после изучения 400 000 анкет обратной связи. Шульце обнаружил удивительную закономерность: если первое касание с клиентом прошло идеально, жалоб не будет вообще. Но стоит в самом начале пребывания допустить хотя бы малейший факап – и всё, пиши пропало. Гость включит режим душнилы и начнёт докапываться до каждой мелочи. Вывод? Этот первый контакт нельзя пускать на самотёк, его нужно проектировать. Так появилось “правило 10 футов”. Как только гость оказывается поблизости, любой сотрудник обязан отложить дела, встретиться с ним взглядом и искренне сказать “добро пожаловать”. Поведенческие аналитики подтвердили догадку Шульце: приблизившись к человеку на расстояние менее 3 метров, мы непроизвольно выносим суждение о нём (а заодно и о компании, которую он представляет). Кстати, именно в Ritz-Carlton этот приём подсмотрел Стив Джобс – отсюда все эти приветливые встречающие у входа в Apple Store. Но одними улыбками сыт не будешь. Шульце пошёл дальше и разрешил каждому члену команды – от менеджера до официанта – прямо на месте, без звонков начальству, потратить до $2000 на решение проблемы клиента. Чистый вау-эффект в действии. Одна горничная, например, слетала в другой город, чтобы вернуть забытый постояльцем ноутбук. И вуаля: потенциальный “террорист” превратился в преданного амбассадора бренда, который теперь годами будет пересказывать эту историю знакомым. Потому что в бизнесе не бывает “нейтральных” клиентов. Есть те, кто приводит вам новых. И есть те, кто уводит старых. P.S. Хотя с личной доставкой ноутбука горничная, как по мне, погорячилась. Есть же почта, в конце концов – экспресс-доставка.

🏆 Клиентский опыт как секрет успеха бизнеса Клиенты — не просто покупатели, а самые важные партнеры. Их опыт взаимодействия с брендом становится критическим для долгосрочного успеха. Когда клиент получает исключительный сервис, он не только возвращается, но и становится амбассадором вашего бренда. 🔑 Персонализация. Бренды, которые адаптируют предложения под конкретного клиента, выигрывают. Например, использование данных о покупках позволяет предложить товары, которые точно подойдут. Это не только увеличивает конверсию, но и создает лояльность. 💬 Отзывы. Прислушивайтесь к мнению клиентов. Отзывы помогают не только улучшить продукт, но и показывают, что вы цените каждого покупателя. 🔄 Быстрое реагирование. Важно не только доставить товар вовремя, но и быть на связи с клиентом в любое время. Чем быстрее реагирует команда, тем выше доверие к бренду. Конкуренция за клиента ужесточается, но тот, кто сможет создать незабываемый клиентский опыт, останется на пьедестале. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Три лайфхака, как сделать онлайн-запись еще эффективнее (рекомендации практика) Первое. Очень круто работает, если на витрине онлайн-записи есть время отпуска специалистов и призыв «успейте записаться». Мы так никогда не делали, сейчас поставили прямо на первую страницу на витрину, когда выбор мастера происходит, и поняли, что это эффективно, потому как постоянные клиенты предзаписываются сами, и нам не нужно делать какую-то дополнительную индивидуальную коммуникацию. Второе – акции, спец предложения на новых сотрудников, которых надо раскрутить, или на старых, которые никак не могут заработать. Последних, конечно, нужно увольнять, но пока вы еще надеетесь, можно на них прям в витрине сделать акцент на акцию. Запись потихонечку, особенно для клиентов пограничных, туда перетекает. И третье – это лист ожидания. Есть некоторые сбои, клиенты чуть-чуть путаются, но мы справляемся и не теряем клиентов. Если клиент не может записаться или он записывается, не понимая, куда, мы его все равно видим, включается ресепшн и, о-па, клиент у нас в салоне . Кому интересна тема организации онлайн-записи сегодня я писала здесь и здесь

Когда сеть убивает душу Вот представьте себе, вы долго мечтали открыть заведение, какое-то локальное, прекрасное место. Допустим фермерское кафе или фермерский магазин. Назвали это "Фермесрким кафе", "Избенкой" (совпадения случайны). Нашли локальных производителей, собрали меню, придумали концепт. Постепенно начали окупаться, стали расти в рамках одной точки. Потом где-то рядом открыли вторую точку. Люди вас заприметили, год за годом к вам ходят, вас уважают. Вы живете своими заведениями, можете их посещать каждый день, смотреть за качеством услуг, качеством еды, продуктов. Сами ведете переговоры с поставщиками, решаете споры - это ваше семейное дело. Текучка низкая, лояльность клиентов высокая. В какой-то момент, вы понимаете, что вы созрели сделать шаг вперед. Вы решаетесь открыть третье, четвертое заведение, пятое, шестое и т.д. И вот у вас уже штат менеджеров, метрики и показатели, а не личное посещение мест. Вы смотрите, маржинальность блюд падает, значит надо подкрутить меню. Смотрите - некоторые блюда не берут, надо бы подкрутить меню. Вам предлагаю резать косты, вы увольняете людей, вам приходится придумывать быстрые интро обучения, процессы найма и контроля качества. В какой-то момент, ваше заведение из семейного премиального заведения "для своих" - превращается в сетевуху. Ваши первые клиенты от вас уходят за поиском места для своих... PS вывода не будет, просто жаль, что масштабирование чаще всего убивает уникальность @blackproduct