Мы должны вести пользователей создавать личный кабинет У меня очередной примерчик в коллекции: Мы посмотрели статистику и оказалось, что пользователи, у которых есть личный кабинет, покупают у нас чаще. Поэтому мы должны вести всех пользователей создавать личный кабинет. Необязательно. Возможно, просто более лояльные пользователи, которым нравится у вас покупать, создают личный кабинет, а те, кто случайно мимо проходил, не создают. Если вы будете вести этих проходящих мимо создавать личный кабинет, вы отвлечёте их даже от тех одиночных покупок, которые они сейчас совершают. В итоге личный кабинет будет всё у большего числа людей, но всё меньшая их доля будет покупать. Среди тех, у кого личного кабинета нет, тоже будет покупать меньшая доля, чем сейчас.

В Пятёрочках на человеческих кассах теперь принимают только наличные. Ну, по крайней мере в нашей деревне. Всех, кто с картой, отправляют на КСО (касса самообслуживания). Нетрудно прикинуть, что с картами подавляющее большинство, потому что простые люди покупают еду в кредит. Причём сотрудницы довольно агрессивно защищают подступы к привычным кассам. И аргументы типа "алё, леди, я с собакой, двумя детьми и у меня полная телега покупок" вызывают лишь агрессию и рычание в лучших традициях советских продавщиц. И только одна сказала "Потерпите, нас здесь скоро не будет!". Между строк читалась боль уходящей эпохи. Желание экономить на ФОТ понятное, но вот что я вижу: 1. Перестал покупать много, устану пропикивать 2. Избегаю весового товара и товара без штрихкода, поиск работает паршиво, интерфейс тупит 3. Не покупаю греческий йогурт, потому что там пока этот сраный куар отсканируешь, обматеришься 4. Вижу цены на конкретные продукты, проваливаюсь в ахуй и объявляю отмену 5. Не плачу за пакет, ну потому что просто идите в жопу, я делаю вашу работу и пакет — меньшее, что я могу у вас отнять Теперь на КСО в час пик очередь, а сотрудница, которая могла бы пробивать товары на обычной кассе, как вертухай стоит за спиной и палит, чтобы ты недайбох не стырил чего. В случае подозрений — нападает со спины и орёт подозреваемому прямо в ухо. У меня 20 лет офисного стажа, я впадаю в ярость, когда кто-то стоит за спиной и палит монитор, это старая травма, вьетнамские флэшбэки. Очень, очень интересно посмотреть метрики внедрения этого изменения на длинной дистанции. Пятёрочка, свяжитесь со мной что ли.

Почему «болей» никогда недостаточно или жизнь до AliExpressa #байки Одним из первых моих (Константина) исследовательских проектов была работа для стартапа, который предлагал кевларовую веревку для спасения при пожаре. Это был 2003 год, и многих вещей, которые сейчас для нас всех привычны – тогда просто не существовало.   Заказчикам понравился проект, и они заказали второй. Им было важно понять, какие неудовлетворенные потребности есть у домохозяек и какие товары можно было бы создать на их основе. Группы вела моя коллега Юля, а мне досталось написание отчета. AliExpress и маркетплейсов тогда не было, и ниша товаров для домохозяек выглядела перспективной.   В числе важных проблем, у хозяек были сложности с решеткой для раковины на кухне. Она быстро пачкалась, и ее приходилось отдельно отмывать руками. Сегодня такая решетка выглядит как артефакт. Но тогда эмалированные и керамические раковины берегли от царапин и сколов, поэтому на дно часто клали пластиковую сетку.   Мне это показалось значимым инсайтом. И я радостно пошел обсуждать с Юлей инновационную решетку с тефлоновым покрытием, к которой не липнет грязь.   Юля, как опытный исследователь покачала головой:

- Костя, эта решетка стоит так дешево, что ее проще выбросить и купить новую, чем платить за дорогую, с тефлоновым покрытием.

Я вычеркнул эту идею, и пошел писать отчет дальше. Благо, идей у меня было много.   Но именно тогда я понял, что одних «болей» мало для концепции успешного продукта. Нужно учитывать, как люди уже решают проблему, сколько им это стоит и готовы ли они менять привычный способ решения на новый. 💽 @PostPostResearch

Лет десять назад мне позвонили от какого-то интернет-провайдера и пытались продать телевидение. Продавец был очень заряженный. Он перечислял преимущества: качество картинки, набор каналов, какие-то дополнительные функции, но почти всё это у меня уже было, поэтому разговор не особенно продвигался. И тогда он зацепился за одно отличие: у их телевидения была меньше задержка трансляции. - Вы будете раньше узнавать, что произошло в матче! Я тогда совершенно не понял, почему это должно меня волновать. Ну узнаю я о голе на десять или двадцать секунд раньше. Что изменится в моей жизни? В общем, телевидение он мне не продал. А вчера я смотрел матч сборной Испании (в Испании) и наконец понял, о чём он говорил. Мы живём в небольшом районе: дома стоят близко, а испанцы болеют громко, очень громко! При этом мы смотрели российскую трансляцию, которая отставала примерно на минуту. В результате соседи реагировали на события раньше, чем они появлялись у нас на экране. Слышишь радостный крик, если быстро закончился и нотки разочарования, значит ничего не произойдет. Если крик долгий, значит гол. Интрига исчезает полностью. Детям, правда, понравилось: дочка после криков соседей заранее включала камеру со словами: "Сейчас что-то будет". Но для болельщика, который хочет находиться внутри игры, это ужасный пользовательский опыт. И я вспомнил того продавца. То, что десять лет назад казалось мне совершенно бессмысленной характеристикой, внезапно стало чуть ли не главным преимуществом продукта. Сейчас я бы с удовольствием заплатил хотя бы за возможность смотреть матч синхронно с соседями (только не хочется на испанском). Вот такой вот продуктовый урок, странная и неочевидная особенность продукта вполне может оказаться сильным УТП. Просто её ценность проявляется только в определённом контексте.

Суперпозиция — это (не)Знание того, что мы ⇄ рынок ⇄ мир ⇄ Вселенная ещё не выбрали – Это (не)Знание (внутренний и внешний спор) идёт в двух направлениях: "мы не знаем, будет ли это востребовано, потому что мы недостаточно исследовали" (незнание в нас) vs "мы не знаем, потому что рынок сам ещё не решил (потому что всё вокруг возникнет только из взаимодействия наблюдателя и наблюдаемого" (незнание в мире)).

Главная ошибка – выбирать "давайте проведём больше рисёрча" там, где рынок-мир-пространство ещё не знают помнят о проблеме

– Любая фича до своего релиза — это ничто, бесконечное пространство (не)возможных вариантов-кейсов-ситуаций и механик, которое схлопывается в реальность(и) только в момент, когда юзер её начал наблюдать. Наблюдение происходит тогда, когда Нечто постучалось в реальность памяти, и это Нечто резонирует со структурой памяти. Память – это паттерны-фракталы-артефакт(ы) В продукте фича "случается" для пользователя, только если модель продукта резонирует с его существующей ментальной памятью. В ином случае, продукт будет говорить на языке, для которого у памяти пользователя ещё нет структуры распознавания, а всё неизвестное, что происходит в вашем продукте и что не удержал пользователь, бессознательно сохраняется в сознании-памяти пользователя, потому что функция сохранения и есть определение памяти. И всё что пользователь не понял в вашем продукте, он с некоторой вероятностью сможет вспомнить и понять в продукте ваших конкурентов. Наблюдатель и наблюдаемое про вложенность, а не различные объекты

Структура продукта = структура команды = структура мира-рынка и ЦА, которая его наблюдает и строит

Продакт, пытающийся "объективно" (хаха) оценить архитектуру продукта, сам же стоит внутри того же контура, который оценивает (он оценивает сам себя, являясь частью единой Системы), но никак не наблюдателем и наблюдением снаружи. Правильное наблюдение расширяет и сужает пространство решений одновременно. Правильный внутренне-внешний рисёрч работает так же, не просто сужая 100% гипотез до 20%, а расширяя(!) оставшиеся 20% до потенциала 100%. Наблюдение это предсказание и вы можете предсказывать на основе того, что помните

🎰 «Урожай удачи» в ВТБ Онлайн: когда банк превращается в казино ВТБ запустил игру «Урожай удачи» (а-ля Морковск у Озона и иже с ним) Схема знакомая: сажаешь грядки, рубишься в «три в ряд», выполняешь квесты и собираешь билеты. Чем больше билетов, тем выше шанс выиграть сертификаты на маркетплейсах, умные часы, ноутбук или смартфон. Звучит мило. Мы уже видели, как Ozon со своим «Морковском», Золотое яблоко с бьюти-рулетками и прочие маркетплейсы постепенно превращают шопинг в social casino. Теперь к этой вечеринке подключаются банки 🥂 Да, геймификация отлично цепляет. Дофамин от уровней, прогресс-бары, ежедневные задания. А банк при этом получает ваши внимание, время и, что важно, данные о поведении. Плюс лояльность: человек заходит в приложение не только за платежами, но и «урожай собрать». А где здесь юрист? Пока всё в рамках закона. Но есть нюансы, на которые стоит смотреть внимательно: 😈 Насколько честно работают алгоритмы розыгрыша? Насколько реальны шансы выиграть хороший приз, а не очередную «утешительную» балловку? Ведь крутилка есть и билеты можно "докупать" за реальные деньги - а вот никакой RNG сертификации там нет и кто ее крутит неясно 🧠 Когда игра плавно перетекает в «а давай ещё чуть-чуть поиграю, вдруг повезёт» - это уже территория психологии и потенциальных вопросов к рекламе. А случаи такие имеются 👨‍💻 Персональные данные. Чем больше вы играете, тем точнее банк понимает ваши привычки, предпочтения и слабые места. По факту E-commerce и финтех активно заимствуют механики из мобильных игр и казино. Морковка, рулетка, билетики - все для того, чтобы вы проводили в приложении больше времени и совершали больше действий. Играйте, если нравится. Но не забывайте, что главная цель банка/маркетпейса - не сделать вас богатым на призы, а удержать вас внутри экосистемы. А кто пробовал такие приложения или уже сам «Урожай удачи»? Зашло или чувствуете себя тем самым кроликом за морковкой? Интересно, как люди реагируют на такую геймификацию от банка.

Однажды в Маке решили сделать самый популярный молочный коктейль. Мудрили они, мудрили, делали кастдевы, добавляли новые вкусы - продажи росли так себе. Тогда подключили настоящего профессора из Гарварда - Клейтона Кристенсена. Его команда понаблюдала за тем кто, когда и зачем покупает такие коктейли. Выяснили, что пик продаж приходится на утро, покупают люди, которые долго и нудно едут на работу. А коктейл должен скрасить эту рутину и добавить сытости. То есть конкурент - не столько другие продавцы коктейлей, сколько вообще продавцы всяких снеков и фастфуда. Коктейль конкурирует с пончиками, шоколадками, бананами и т.п. В итоге они добавили автоматы по приготовлению коктейля, чтобы не ждать в очереди, сделали его гуще и питательнее, чтобы человек чувствовал сытость, а также добавили кусочки фруктов. Продажи выросли в несколько раз. На основе этого кейса была сформирована теория Jobs To Be Done (JTBD). Она говорит о том, что фактически пользователь "нанимает" продукт "на работу". И чем лучше продукт "работу" выполняет, тем больше его будут "нанимать". Работы бывают разные, в частности: ▪️Функциональные (выполнить конкретную задачу - просверлить дырку) ▪️Эмоциональные (почувствовать себя в безопасности) ▪️Социальные (выглядеть красиво или статусно в глазах других) При этом на клиента давят 4 силы: ▪️Толкающие (Push) - боль от текущего решения, например, телефон глючит ▪️Тянущие (Pull) - притягательность нового ▪️Тревога (Anxiety) - страх перед новым ▪️Привычка (Habit) - сопротивление переменам Если продукт усиливает Толкающие/Тянущие и побеждает Тревогу/Привычку, он хорошо зайдет. Но и продавать надо не "дрель на 1000 об/мин", а "идеальные отверстия без лишней пыли". Дизайнеры, маркетологи, продакты могут применять JTBD, чтобы улучшить пользовательский опыт, повысить лояльность, и, в конечном счете LTV и продажи вообще. Кстати, автор канала kyrillic писал, что подход JTBD, как ни странно, популярен у нас больше, чем на Западе. Есть у нас даже вариация этого подхода, предложил ее Ваня Замесин и назвал Advanced Jobs To Be Done (AJTBD) #process #marketing

Юридическая туфта на странице Айфона Я зашёл на страницу Айфона и заметил, что юридическая туфта занимает половину её высоты: https://www.apple.com/iphone/ Я считаю, нужно внедрить новую правоприменительную практику, согласно которой весь этот текст не считается и не может быть использован в качестве доказательства или обоснования чего бы то ни было. Там ведь написаны какие-то слова, чтобы защититься в суде в случае чего? Ну вот суды должны будут проходить так:

Пользователь: Я купил Айфон, прочитав о нём на странице, но оказалось, что он работает иначе. Эпл ввёл меня в заблуждение. Защитник Эпла: Однако на странице снизу под сноской 64 указано, что он работает иначе. Судья: Это не считается. Вы специально задизайнили эту часть так, чтобы её никто не читал, и очевидно, что её никто не читал. Вы приговариваетесь к выплате компенсации в миллион долларов каждому обманутому пользователю.

И всё. Пусть включают все свои уточнения в основное повествование или пишут так, чтобы двусмысленности не возникало.

Есть прикольный продуктовый метод - scream test (от англ. scream="крик"). Смысл простой: если непонятно, нужен ли кому-то сервис, продукт или фича, ты временно это отключаешь и смотришь, начнут ли пользователи жаловаться. Мне кажется, особенно хорошо это работает во внутренних продуктах. Там часто непонятно, пользуется ли кто-то дашбордом, отчётом или сервисом. Метрики никто особо не смотрит, обратной связи мало, и со временем начинаешь думать: «А это вообще кому-то нужно?» Иногда scream test происходит сам собой. Например, ломается доступ к дашборду и внезапно люди начинают писать: "А где график?", "Почему не открывается?", "Что теперь делать?". И ты такой: ага, значит, всё-таки было нужно, просто пользовались молча. После такого, честно говоря, появляется больше мотивации это поддерживать и развивать. Главное не тестировать так критичные вещи и иметь возможность быстро всё вернуть обратно. И помнить, что отсутствие жалоб не всегда значит отсутствие пользы: часть пользователей может просто смириться и ничего не написать. Но как быстрый способ понять ценность продукта работает отлично. Ну и если вы пользователь какого-то полезного внутреннего сервиса, и он вдруг перестал работать не миритесь с этим молча. Возможно, над вами проводят scream test. Не будете "кричать" 😱 его просто закроют.

Самый тупой и ублюдошный UX во вселенной - это кнопки конкретных стримингов на пультах. Во-первых, на моём пульте есть кнопки всех сервисов, которыми я НЕ ПОЛЬЗУЮСЬ. Которыми пользуюсь - ни одного. Сука, как вы это делаете? Во-вторых, у меня в квартире два телека с разными пультами. На одном кнопки стримингом ровно там, где на другом кнопки назад, домой, настройки и т.д. И наоборот. Из-за этого я постоянно их путаю, рандомно включаю Иви или Премьер, всё нахер вылетает и открывать заново, и мой пердак раскаляется аки сковорода на индукционной плите. В-третьих, это просто waste of space. Не знаю, ну сделайте вместо них три большие и красивые свободные кнопки с кастомной настройкой. Чтобы я мог сразу в меню поставить на них нужные сервисы. Будет в миллион раз полезнее. Ну реально, маразм же. Ими вообще кто-то пользуется? Бабушки, скуфы, дети - кто? Фичизм