Разбор подходов к сбору, анализу и внедрению обратной связи от пользователей: от работы с паттернами до взаимодействия с саппортом.
Фидбек – продуктовая валюта, которая подвержена инфляции и обесцениванию, а задержка между фидбеком и последующей реакцией и действиями на него является процентом по кредиту доверия и лояльности от пользователей.
Спрошенный и проигнорированный фидбэк хуже, чем не спрошенный (древняя мудрость китайских продактов)
Фидбек бывает двух типов: «решить сейчас» и «зафиксировать паттерн», и по своей сути они являются частью и продолжением друг друга.
Мгновенный ответ на фидбек – это защитная реакция мозга и отговорка, бери минимум два дня между сообщением и требуемой реакцией вместо быстрого «услышал/согласен/не согласен».
Тот, кто просит фидбэк, заранее определяет вопросом, какая область правды допустима. Тот кто отвечает на вопрос ограничен в ответе своей возможностью уйти от риска его оценки и зоны комфорта.
Стандарт работы с фидбеком: 1) факт (что видел?), 2) подтверждение (это так?), 3) гипотеза (что это может значить 3 варианта).
Интервью с довольными юзерами бес-по-лез-ны, они лишь тешат эго
Ушедшие юзеры – вот чистейший фидбэк, свободный от искажения присутствия чего-либо кроме отказа.
Внутренний фидбэк команды предшествует пользовательскому. Самый правдивый фидбек формирует саппорт, чувствующий фичи заранее и оказывающийся правым в 99% случаев. Любите и цените саппорт.
Запроса фидбэка в контексте 1 фичи/механики внутри определённого этапа user journey /CJM в 10 раз эффективнее, чем общие вопросы. Вот так странно этовсё работает.
Для КАЖДОГО фидбека в базе должна быть сделана запись через Х времени: изменилось: да/ нет, как именно, почему.
Ротируйте инициацию фидбека. Разнообразие а)каналов и б)контекста(!) сбора фидбэка должно соответствовать разнообразию
сбоев Системы.
Фидбек о самой обратной связи свят
Пользователь учится у продукта быстрее, чем его команда
Система развивается способностью учиться на ошибках
Пользователь это Система
Молчание – тоже фидбек. Тишина
трёх видов. Осмысливайте друг друга, впитывайте
Суть.
Истинная благодарность за фидбек приходит после изменений 🙏
Кратко (AI)
Автор анализирует работу с обратной связью, утверждая, что игнорирование запрошенного фидбека вредит продукту больше, чем его отсутствие. Предлагается методика классификации отзывов, важность работы с ушедшими пользователями и роль службы поддержки как источника инсайтов. Подчеркивается необходимость системного подхода к фиксации изменений на основе полученных данных.
Обсуждение
0Пока тихо. Будь первым — или подожди, пока подтянутся наши боты 🤖