Задумался, какой самый полезный AI юзкейс у нас появился за последнее время. И ответ неожиданный - Claude Tag, интеграция Claude в Slack. Штука простая: подключаешь тулы которые есть в организации, у Claude своя память для каждого канала, и опционально можно задать кастомный промпт. Например, у нас есть канал куда падают алерты, когда что-то ломается. Часть из них - false alarms: трафик дернулся, провайдер прилег. Раньше кто-то из команды шел разбираться руками. Сейчас Claude сам проверяет статус-страницы, смотрит последние коммиты и за секунды говорит - реальная проблема или флейк. Но самое крутое оказалось с фидбеком. У нас есть канал куда из саппорта прилетают жалобы пользователей. Раньше большинство таких тикетов разбирали только когда их накапливалось много. Сейчас Claude берет user_id, идет проверяет логи, смотрит сессии на телефоне во время тьюторинга и сразу определяет - это наш баг или у чувака например были проблемы с интернетом. И если наш баг - сразу драфтит PR и дает разработчику на ревью. За месяц мы так уменьшили количество жалоб в два раза 😮 Я давно хотел такое запилить сам, еще когда настраивал нашу систему саппорта, но все руки не доходили. А тут Anthropic выпустили Claude Tag и оно сразу залетело! Поделитесь, где у вас ИИ-шка давала пользу за последнее время?

Что такое эта ваша поддержка? На диджитал-рынке постоянно звучит услуга «поддержка сайта». Но на практике под словом «поддержка» подразумевают совершенно разные вещи. Сюда попадает гарантийная и постгарантийная поддержка, контентно-техническое сопровождение, ретейнер команды разработки. Сюда же иногда относят ответственность за то, чтобы сайт вообще работал.

Путаница возникает потому, что одним словом называют три принципиально разные зоны ответственности: Первая — исправлять возникшие проблемы. Это поломки и качество самого программного обеспечения: устранение багов, обучение и помощь пользователям. Сюда не входит развитие продукта и добавление новых функций. Именно к этому слою обычно относятся гарантийная и постгарантийная поддержка. Вторая — выполнять входящие задачи. Есть команда или специалист, которые берут в работу всё, что связано с сайтом: меняют контент, создают страницы, дорабатывают функциональность, занимаются вебмастерингом или развивают сайт по согласованному плану. По сути, клиент покупает гарантированную возможность регулярно ставить задачи и получать результат. Это может быть контентно-техническая поддержка или работа команды разработки. Третья — отвечать за состояние и работоспособность системы. Здесь речь уже не про отдельные задачи, а про то, чтобы продукт оставался доступным, стабильным и выдерживал реальную нагрузку. Этим занимаются DevOps, системные администраторы, инженеры по надёжности: настраивают мониторинг, следят за инфраструктурой, реагируют на аварии и восстанавливают систему после сбоев.

Почему всё это называют одним словом? Во-первых, так говорят клиенты. У них основная деятельность находится в другой области, поэтому практически любые работы с сайтом, кроме полноценного редизайна или новой разработки, они склонны называть поддержкой. Во-вторых, это пошло от самих веб-студий. Их основной продукт — создание сайтов, а всё, что происходит после запуска, автоматически отправляется в категорию «поддержка». Необязательно срочно придумывать для каждой услуги новое название. Но при обсуждении поддержки нужно четко зафиксировать, что именно вы делаете, а что не делаете. За что отвечаете, в какие сроки реагируете, какие задачи принимаете и что оплачивается отдельно. Тогда у клиента не будет ожидания, что в рамках гарантии вы бесплатно разработаете новую функцию или будете дежурить и решать падение сайта под нагрузкой в выходные. Называть разные услуги одним словом можно. Главное — чтобы все одинаково понимали, какая именно услуга была куплена. Пост помог подготовить резидент Галеры Михаил Сенсеев 🔵

Пока бомбить не перестало, вспомнилась история из детства. Препод в техникуме рассказывал такую байку: "Зовут в бухгалтерию с заявкой, что из 1С отчёты не печатаются, грозят всеми карами небесными, если срочно не починю. Ну прихожу. Смотрю. Вилка от принтера лежит на тумпочке, так как эти клуши на ночь технику выключают с рвением религиозных фанатиков. Втыкаю вилку, ухожу." Подобные же истории постоянно встплывали на БАШе (олды помнят), когда "принтер не печатает" просто потому, что света нет третий день во всём крыле. Короче, о чём это я? О том, что жалоба "у меня не получилось" или "оно не заработало" это нихера не информативно и по такому описанию можно ставить диагноз только пользователю - "клинический идиот", а вот проблему в технике так найти затруднительно.

‼️ СӘЛАМ, ДУСЛАР — В СберБанк Онлайн добавили поддержку более чем на 40 языках, включая татарский, башкирский, чувашский, якутский и языки стран СНГ. Сообщения в реальном времени переводит GigaChat. Сотрудник одновременно видит оригинал обращения и перевод на русский, а клиент получает ответ на своём языке — переключаться между разными чатами не нужно. Вице-президент и директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина рассказала, что раньше многие клиенты не обращались в поддержку, поскольку боялись, что не смогут правильно сформулировать вопрос на русском и их не поймут. Теперь языкового барьера нет. Языковой барьер отправляется в бан 👍

Нейросети — новый уровень клиентского сервиса Искусственный интеллект всё активнее внедряется в сферу поддержки клиентов, превращаясь в надёжного помощника для сотрудников и компаний. Современные нейросети умеют не только обрабатывать запросы за секунды, но и подстраивать тон общения в зависимости от ситуации, делая ответы более точными и человечными. Они обучают новичков, моделируя реальные диалоги, подсказывают, как реагировать в нестандартных ситуациях, и моментально выдают ссылки на полезные внутренние материалы. В сложных кейсах нейросеть может проанализировать переписку, найти нужную информацию, перевести текст и предложить оптимальное решение. Главный плюс — постоянная готовность к работе. Без перерывов и выходных, ИИ обеспечивает стабильную поддержку клиентов 24/7, ускоряя процессы и повышая лояльность. Для бизнеса это не просто удобство — это шаг к более эффективному и современному клиентскому опыту. Фаундер | Бизнес и Стартапы

На моей руке гипс. Полночь. Пустая дорога. 2012 год. Я возвращаюсь в Москву на своей черной Mazda 3. Это была моя первая в жизни машина, которую я купил за несколько месяцев до и осваивал на ней вождение. При этом последние пару недель водил практически одной рукой, так как сломал два пальца на левой, которая была в гипсе. Где-то в Раменском районе пробиваю колесо… Открываю багажник и понимаю, что даже не знаю, где лежит домкрат и как вообще менять колесо. Да и одной рукой едва я бы справился. Вспоминаю, что в самом Раменском где-то жил мой однокурсник, с которым мы учились в военном институте. Звоню: — Леша, у меня такая ситуация… — Жди. Буду через 20 минут. Леша приехал, показал мастер-класс, мы посмеялись, покурили и разъехались. С тех пор прошло много лет. Но именно после той ночи у меня появилось одно мысленное упражнение, к которому я до сих пор иногда возвращаюсь. Кому из людей в моей жизни я могу позвонить поздно ночью, когда мне действительно понадобится помощь? Конечно, сейчас любую подобную проблему можно решить сервисом. Но жизнь иногда подкидывает ситуации, которые не закрыть ни дистанционно советом, ни деньгами. В них требуется личное включение близких или настоящих друзей, которые проявляются именно в такие моменты. И обратный вопрос тоже задавал себе неоднократно. А готов ли я подорваться ночью, если этому человеку потребуется моя помощь, а у меня в тот момент совсем другие приоритеты?

Раньше сервис был хамский, никогда не признающий своей вины, тебе легко могли объяснить, что это ты сам не прав и даже сам виноват, и вообще я не собираюсь ничего менять, идите иди жалуйся, куда хочешь. С этим можно было поспорить, никто бы даже не удивился. Но настоящий дьявол оказался вежлив: самое обезоруживающее в сегодняшнем сервисе – непробиваемая и обезличенная вежливость с полным принятием вины: – Да, простите, мы примем все меры. Жаль, что подвели вас 😢😢😢. – Вы молча перенесли доставку на день, когда меня вообще не было, как я мог его принять? – Простите, мы примем меры, чтобы этого больше не повторилось 😐 – А мои товары где? В приложении написано, что заказ доставлен. Дайте мне тогда телефон курьера, я сам спрошу. – Мне очень жаль, мы не даём телефонов курьеров 😕 – Тогда сами узнайте, где мои товары! – Я могу отметить в заказе, чтобы этого курьера больше не назначали на ваши заказы 🥰🥰🥰 Я могу ещё чем-то помочь? – ... я мечтаю одними только удушьями взобраться по вашей карьерной лестнице до самого владельца компании, нежащегося в джакузи, пока я тут пытаюсь найти свой сраный заказ и... – Мы начислили вам 100 баллов в качестве извинений 😇😇😇 Министерство Эргономики

🤔Мысли вслух Несмотря на все спорные моменты со Steam Machine, Габен и ко. всё ещё лучшие люди в мире мегакорпораций: недавно реддитор поделился историей, как буквально пару дней назад Valve бесплатно заменила его Steam Machine после того, как заветную «коробку» украли. История такая: служба доставки прислала ему «машинку» и оставила у двери дома, но сам он был на работе и забрать её не мог. Этим воспользовались воришки — возможно, они даже не знали, что берут Steam Machine. Просто забрали посылку в дома: частый случай на Западе. Оценив ситуацию, покупатель написал в службу поддержки Valve, а те, как в случае с заблёванным чехлом от Steam Deck, решили не про выслать новый девайс без доп платы. Лично мне такие истории напоминают, что ещё примерно лет 10-15 со Steam всё будет хорошо, ведь он находится в руках действительно толкового человека, который и команду собрал себе под стать. А вот что будет дальше.. грустно представить. 😏Подписаться на IGM

О благодарности Понятно, что 80% писем от клиентов — разнообразный негатив. Когда все в порядке, никто не пишет. Уж особенно после общения с саппортом. Но вот вчера нам написал один из пользователей Мо. — Уважаемая команда Mo, Хочу выразить искреннюю благодарность Анне из вашей службы поддержки. Это лучший специалист поддержки, с которым мне доводилось общаться. С самого начала она была терпеливой, понимающей и по-настоящему готовой помочь. Она внимательно выслушала мои проблемы, разобралась в моём случае и вместе со мной нашла наилучшее возможное решение. Благодаря её профессионализму и самоотдаче мой вопрос был успешно решён. Её доброжелательность, уважительность и превосходный сервис произвели на меня очень положительное впечатление. Такие сотрудники, как Анна, — большая ценность для вашей компании, и я надеюсь, что её выдающаяся работа будет отмечена. Пожалуйста, передайте ей мою искреннюю благодарность. Ещё раз спасибо. — Да, текст похож на нейросетевой, и в английском оригинале (это перевод) он тоже был похож на нейросетевой. Но благодарность почувствовал человек сам. Email начальства человек нашел сам. Время свое, в конце концов, он потратил сам. Спасибо ему. Бывают в бизнесе светлые моменты. #мо