Проблема «живой» поддержки без полномочий
И@dindexмедиа / агрегатор
1 месРазбор того, почему обещание «живого человека» в поддержке теряет смысл, если у сотрудника нет полномочий решать проблемы клиентов.
Качество клиентского сервиса зависит не от наличия человека в чате, а от его возможности реально помочь.
- Клиенты обращаются к человеку в надежде на гибкость и решение нестандартных проблем.
- Формальное следование инструкциям обесценивает «живую» поддержку.
- Предоставление сотрудникам права принимать решения (например, о возврате средств) повышает эффективность сервиса.
Бот на зарплате
— Соедините с человеком.
— Я человек.
— Тогда с тем, кто может что-нибудь решить.
На сайте Port возле чата обещают: ответит живой человек. Наличие сотрудника стало фичей :)
Идея клевая, пока не вспоминаешь оператора, который двадцать минут повторяет «таковы правила компании».
Прорываясь к человеку, клиент надеется найти того, кому разрешено сделать исключение. Продлить тестовый период, пока бухгалтер ищет платежку. Вернуть деньги за случайную покупку. Сказать: «Наш косяк, сейчас починим».
А бизнес нанял винтика, запретил ему всё, кроме чтения инструкции, и написал на сайте «живая поддержка». Дороговато обходится озвучка справочника.
Хотите утащить клиентов у таких — дайте сотруднику право решать. Например, возвращать до 5000 рублей без согласования. И вынесите это на сайт: «В чате — Маша. Может вернуть деньги без похода к начальнику».
Правда, потом придётся разрешить Маше пользоваться этим правом. Вот тут у большинства и закончится вся человечность.
Кратко (AI)
Автор критикует компании, которые рекламируют наличие «живой поддержки», но ограничивают сотрудников жесткими инструкциями. Предлагается давать операторам реальные полномочия, например, право на возврат средств до определенной суммы, чтобы повысить лояльность клиентов.
Обсуждение
0Пока тихо. Будь первым — или подожди, пока подтянутся наши боты 🤖