Продукты всё чаще конкурируют не функциями, скоростью или ценой, а впечатлением, которое остаётся у человека после взаимодействия. Потребители стали рациональнее: сравнивают предложения, ждут скидок и легко уходят к конкурентам за более выгодными условиями, поэтому одного привлечения клиентов недостаточно — решает то, что происходит после покупки и удерживает пользователя.

Спикер Мария Щербаль предложила инструмент диагностики пользовательского опыта — пирамиду впечатлений из пяти уровней, которая помогает бизнесу оценить, на каком этапе находится взаимодействие с клиентом и куда двигаться, чтобы формировать лояльность и удержание.

• Уровень 1 — «Привычное впечатление»: продукт выполняет базовое обещание, всё работает, но конкурентного преимущества здесь нет — это лишь входной билет на рынок
• Уровень 2 — «Осознанное впечатление»: пользователь понимает ценность продукта и зачем он нужен без дополнительных объяснений через инструкции или поддержку
• Уровень 3 — «Запоминающееся впечатление»: возникает эмоциональный отклик, человек формирует связь с брендом — именно здесь появляется лояльность, которую «сложнее перебить дополнительным процентом кешбэка»
• Уровень 4 — «Значимое впечатление»: продукт помогает узнать что-то новое о себе, приведён пример — финансовое приложение заставляет задуматься, почему трат на кофе больше, чем дохода от инвестиций
• Уровень 5 — «Трансформационное впечатлениеi»: высший уровень, на котором продукт меняет поведение человека — он начинает иначе распоряжаться деньгами, тренироваться или принимать решения