Железные душнилы наступают! Business Insider пишет, что клиенты стали всё чаще поручать общение со службами поддержки собственным ИИ-агентам. Те невозмутимо висят на линии и готовы часами выяснять статус заказа или раз за разом переподтверждать бронь. В общем, душнят и выносят мозг с полной самоотдачей. Любовь к технологиям тут ни при чём: людям просто надоело тратить время на рутинные и неприятные звонки – спорить из-за счёта, оформлять возврат, менять тариф, выбивать скидку и отменять подписку. Один американский банк, скажем, столкнулся с ИИ-агентом, который пытался договориться о реструктуризации долга своего хозяина. В общей массе таких коммуникаций ещё немного, но их число растёт так быстро, что крупные компании уже ломают голову: как отличить цифрового помощника от мошенника? И стоит ли вообще с этой железякой разговаривать? Доходит до смешного. Сотрудницу одной страховой компании каждую смену донимает бот юридической фирмы, хамоватый и с характером. А нейросеть, которая следит за качеством разговоров, регулярно снижает ей баллы за недостаток эмпатии… к этому самому боту. Киберпанк во всей красе! Впрочем, компании сами напросились. Годами они экономили на живых людях: номер оператора прятали так, что найти его удавалось только самым настырным, а всех остальных отдавали на растерзание бездушным и часто тупящим чат-ботам. Кто хоть раз орал в трубку или писал капслоком “СОЕДИНИ МЕНЯ С ЧЕЛОВЕКОМ!”, знает, о чём я. Натерпевшись, клиенты наконец получили шанс отыграться. Дальше будет веселее. Скоро целые армии таких вот цифровых звонарей, одержимых своими задачами, обрушатся не только на корпорации, но и на малый бизнес – от стоматологий и сантехников до ресторанов и семейных гостиниц. Что ж, кармический бумеранг прилетел. Оказывается, в эту игру можно играть вдвоём. Или, вернее, всем человечеством.

AI-агенты для сайта: 15 рабочих примеров для чего можно их подключить Представьте, что ваш сайт умеет самостоятельно разбирать обращения клиентов, находить нужные документы, проверять заявки, помогать посетителям с выбором товара и передавать задачи другим сервисам. При этом сотрудникам не приходится вручную обрабатывать каждое сообщение, а посетителям не нужно пробираться через десятки страниц в поисках нужного ответа. Обычный чат-бот для такого не подходит, потому что он работает по заранее заготовленным сценариям. Шаг влево, шаг вправо и ответ получается однотипным. Именно для таких задач можно подключать AI-агентов — программных помощников, которые используют нейросети, анализируют контекст, обращаются к доступным инструментам и выполняют определённые действия в рамках заданных правил. В статье представлено 15 примеров ситуаций, где AI-агент будет полезен вам: 🔗 Читать статью

Мы с вами помним момент openclaw с января этого года. С тех пор подавляющее большинство из нас попользовалось гермесом, клешней и прочими персональными агентами, убедились что эти штуки почти ничем не лучше обычных моделей и благополучно про них забыли. Но про них не забыли CPO крупных компаний, в последние пару месяцев волна Dots, Grokbot и Muse захлестнула мир нормисов. Люди пропустившие клешню получили куда более удобный и универсальный продукт прямо в вацапе и твитере. И это очень важно. Потому что это не 500к техноэнтузиастов, а десятки миллионов обычных людей, которые начиная с сентября-октября 2026 начали массово, миллионами, покупать на амазоне, бронировать авиабилеты, общаться с поддержкой и госорганами, писать клеймы и кляузы с помощью агентов. Ни одна крупная компания не готова к тому что их ждет (и уже происходит). Ни один отдел поддержки или разбора жалоб не готов к тому, что миллионы агентов со сверхзнанием мельчайших деталей клиентской оферты будут писать требования, обращаться в надзорные органы, выбивать скидки или проводить ультра-анализ для покупки пары рулонов туалетной бумаги. Агентская комменрция тут, ей не нужны ваши токены, но рынок уже меняется.

Александр, привет! Проблема действительно встречается, но она очень сильно зависит от конкретного кейса, реализации и региона, где агент внедрён. У меня на платформе сейчас 47 голосовых агентов в продакшене, около миллиона минут разговоров в месяц, и все они из разных отраслей. Может, твоему знакомому пригодится как бенчмарк. Вот несколько примеров того, как это выглядит у нас: Медицинские центры (запись к врачу): • Сразу просят человека: 17% • В течение разговора: 23% Интернет-провайдер (первая линия поддержки): • Сразу просят человека: 22% • В течение разговора: 57% Сервис лифтов: • Сразу просят человека 22% • В течение разговора: 35% Ресторан (бронирование): • Сразу просят человека: 17% • В течение разговора: 22% Сеть мед лабораторий: • Сразу просят человека: 30% • В течение разговора: 45% Аэропорт: • Сразу просят человека: 31% • В течение разговора: 38% Курьерская служба (входящая линия, не уведомления): • Сразу просят человека: 60% • В течение разговора: 76% Если будет полезно, могу сделать и более подробную разбивку: не только сколько людей просит человека, но и с какими вопросами звонят и какие интенты встречаются чаще всего. Надеюсь, кому-нибудь будет полезно.

Есть особый вид клиентского сервиса, который раздражает меня иногда даже больше, чем отсутствие ответа. Это когда ты пишешь вопрос, дальше чат-бот выводит абсолютно нерелевантный ответ ("ну потому что там так настроено"). Хочется спросить: вы вообще прочитали, что я написала? Я сообщила системе два факта: 1. Функция у меня заблокирована. 2. Тариф у меня уже есть — Стандарт. Следующий ответ должен был строиться на этих двух фактах. Например: «Понял. На тарифе Стандарт создание счетов обычно доступно. Давайте проверим, почему оно заблокировано именно у вас». Но вместо этого система как будто обнуляет контекст и начинает объяснять мне, какие вообще существуют тарифы. Я спросила: почему не работает функция? Мне ответили: у нас есть тарифы. Формально это слова по теме. Семантически рядом! И именно поэтому так раздражают чат боты! Кстати такой ответ раздражает сильнее, чем «я не знаю». Потому что при «я не знаю» система признаёт ограничение. Поэтому самая большая ошибка интерфейсов поддержки - думать, что их задача выдать пользователю текст!! Поэтому типичное «ПОЗОВИТЕ ЧЕЛОВЕКА» - это на самом деле не просто эскалация! Пожалуйста, верните мне собеседника, для которого мои слова имеют вообще какое-то значение

CRM после сделки CRM-аналитика после продаж — не просто сбор данных, а инструмент для роста бизнеса. Она помогает понять, доволен ли клиент продуктом или сервисом, оставил ли обратную связь, и выявить скрытые проблемы. Важно отслеживать повторные покупки, интерес к сопутствующим товарам, улучшенным версиям или акциям компании. Эти сведения позволяют строить персонализированные предложения, повышать удовлетворенность и доверие клиентов. Анализ поведения клиентов после продажи помогает увеличить их LTV, снизить отток и превратить разовую покупку в долгосрочное сотрудничество. В итоге CRM становится не только системой учета, но и стратегическим инструментом для роста прибыли и укрепления отношений с клиентами. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Мои клиенты надругались над платформой за 24 млн.руб. и после этого я не боюсь ИИ  🤖 В 2017 году я работала в крутом маркетинговом агентстве с головным офисом в Лондоне и там разрабатывали ультрамодную платформу, чтобы собрать в одном месте инфо по клиентам из разных стран.  Нужно было, чтобы клиенты заполнили свои данные.  У нас был один “специфичный” клиент 😁 – платформа была на английском языке и мы решили помочь с переводом. Мы сделали СКРИН экрана с формой, подписали перевод, упаковали в PDF (чтоб уж точно заполнил платформу, а не вложение) и отправили с четкой инструкцией.  Что же сделал этот клиент?  Вместо того, чтобы заполнить платформу, он РАСПЕЧАТАЛ скрин экрана, вписал свои данные обычной шариковой ручкой, отсканировал и прислал мне 😡 А вы говорите ИИ! Иногда прогресс бессилен перед людской упертостью!   Пока сотрудники Antropic массово увольняются и говорят об уничтожении человечества - я сплю спокойно, потому что пока есть такие клиенты - апокалипсис нам не грозит А у вас было что-то подобное на практике?)

Помните у Хауса "Все люди лгут"? Я обычно не верю клиенту просто на слово в том, что он считает причиной своей проблемы. Не потому что он врёт. Простоион часто всего не видит и может чего-то не знать. Или не замечать и недооценивать связи между вроде бы несвязанными для него событиями. Клиент хочет больше продаж и видит причину в рекламе. А проблема на самом деле в том, что он пытается продавать продукт самым дешёвым и "одноразовым" покупателям. Хотя вот рядом готовые покупать повторно и на бОльшие чеки. Клиент хочет победить прокрастинацию и чтоб его допинали до цели. И его мир переворачивается на вопросе "Сколько часов, не проведенных с сыном, вы готовы на эту цель затратить?" У нас был заказчик - стоматология. У них клиент, известный артист, очень боялся лечения. Скрыл проблемы с сердцем - или даже не знал о них - и лег под седацию. Откачать не успели. Иногда задачу, которую тебе принесли, нельзя качественно решить, если смотреть только на заявленный участок. Я не беру в работу нутрициологов, диетологов, массажистов без мед.образования и хорошего понимания общей медицины. Потому что клиент может не знать о почках, щитовидке, сердце. Или скрыть. А нам всем потом с этим жить. Когда ко мне приходит клиент с задачей, к примеру, аудита лендинга - я вижу, что у него у самой воронки логика не подходит холодной аудитории. И не буду вытягивать у него деньги за косметические правки лендинга, когда надо менять сам маршрут клиента. Клиент не является специалистом в моей сфере деятельности. И может не понимать всех последствий его недооценки ситуации. Поэтому я смотрю на сопутствующие факторы задачи. На всю задачу в окружающих ее факторах, которые мешают ей выполниться. Этот подход привел меня из продаж в рекламу, затем в маркетинг, управление бизнесами. Затем в комплексный менторинг предпринимателей, включая психологические факторы, мешающие им реализовать желаемое в бизнесе. Затем в бизнес как часть их жизненной системы - и зеркало, в котором выражается всё то же, что есть в их остальной жизненной системе. В системах изменяешь один элемент - меняется вся система. Меняешь бизнес - меняется жизнь. Если жизнь крепко держится за старую систему - она не даст изменить бизнес. Будет постоянно стремиться возвращаться к прежней конфигурации. Поэтому когда бизнес упёрся в тупик и воспроизводит одни и те же проблемы по кругу - логично смотреть на него как часть всей системы жизни человека.

Отменил очередную подписку на очередной софт. И не потому, что я навайбкодил себе аналог, а потому, что не работает ни хрена, а какой-то «гений» на той стороне решил сэкономить на поддержке, отменил операторов и все замкнул на тупого и бесполезного бота. Если ИИ и убьет софтверный бизнес, то не потому, что юзеры будут там себе че-то самокодить, а потому, что горе-ентепренеры будут экономить на клиентском сервисе и внедрять этот ИИ куда ни попадя. Трудно придумать что-то тупее, чем отказаться от поддержки платных клиентов на подписке. Уже не раз говорил. Бизнес, который сегодня удержится от внедрения себе ИИ в клиентский сервис и оставит ламповых операторов - победит всех этих горе-новаторов. А неработающее говно без поддержки я, действительно, могу себе и навайбкодить.

$2304 ARR с SEO Блин офигеть клиенты потихоньку идут, и Invoisin.com развивается. Причем с SEO идут прям компании - это вообще я был скептик но работает. Затрат на маркетинг ноль (шучу, уже не ноль, там в OpenAI ads кампания крутится, но пока ХЗ результат). Крупный лид появился из Франции - попросили одну фичу (Outlook Integration). Я с утра в кофейне в Claude Design накинул прототип, закинул ему и понравилось. Завтра в продакшн фича (клиент на $1500 ARR). Подробнее про как делать SEO Скриншот - плагин в Omarchy, в реалтайме следить за выручкой - бабки всегда перед глазами, мотивирует быть в тонусе. Вот что мне пишет француз: "I do, however, see two advantages in your solution: the ability to import Harvest data and your willingness to incorporate user feedback." выбирает между мной и крупным конкурентом, но пока мое интереснее, ибо я ему в отличие от конкурентов просто пишу и общаюсь - клиентский сервис.

Бот на зарплате — Соедините с человеком. — Я человек. — Тогда с тем, кто может что-нибудь решить. На сайте Port возле чата обещают: ответит живой человек. Наличие сотрудника стало фичей :) Идея клевая, пока не вспоминаешь оператора, который двадцать минут повторяет «таковы правила компании». Прорываясь к человеку, клиент надеется найти того, кому разрешено сделать исключение. Продлить тестовый период, пока бухгалтер ищет платежку. Вернуть деньги за случайную покупку. Сказать: «Наш косяк, сейчас починим». А бизнес нанял винтика, запретил ему всё, кроме чтения инструкции, и написал на сайте «живая поддержка». Дороговато обходится озвучка справочника. Хотите утащить клиентов у таких — дайте сотруднику право решать. Например, возвращать до 5000 рублей без согласования. И вынесите это на сайт: «В чате — Маша. Может вернуть деньги без похода к начальнику». Правда, потом придётся разрешить Маше пользоваться этим правом. Вот тут у большинства и закончится вся человечность.

А кто у вас продает? Подруга поделилась историей, как она пыталась купить дорогую бьюти-услугу за 50 тысяч, звонила по салонам и страдала. А почему? А потому что общались с ней и по факту продавали ей т.н. администраторы - девочки на стойке с минимальной зарплатой и такой же минимальной мотивацией. Ну не запишется клиент, не купит - ей только лучше - меньше кофе готовить. И это удивительно. Вы ведете соцсети, пытаетесь в маркетинг, но когда получаете долгожданный звонок, отдаете его девочке, которой прямо сейчас важнее приготовить кому-то чай. Я уж молчу, что она ничего толком в услугах не понимает и умеет только делать записи в календаре. Не идиотизм ли? Я, кстати, после этого задумался, а у нас как это устроено, и «обнаружил», буквально, то же самое. Если клиент зарегистрирует триал-версию amoCRM и попробует задать вопрос, то сначала он попадет на первую линию поддержки, для которой самое главное не качество ответа, а скорость. Нет, конечно, тому же клиенту еще параллельно будет звонить/писать наш отдел продаж, но почему на его вопросы мы отвечаем первой линией… хм… косяк. Да, есть теория, что «продавать» в компании должны уметь все. Мол, даже уборщица должна провести презентацию ваших продуктов своему зятю, объяснить, чем занимается компания, чем она лучше. Но это теория. А что в реальности? Кто у вас продает? Кто общается с драгоценными лидами? И от кого по факту зависит ваша выручка и продажи?

🐍 Как сделать автоматизацию 100% одной фразой 🎤 В 2018 году в одной крупной компании проходила презентация чат-бота. Команда защищала метрику автоматизации. Один из топ-менеджеров выслушал доклад и сказал: — Я знаю, как одной фразой довести вашу автоматизацию до 100%. 📊 В 2020 году уже в другой крупной компании топ-менеджера уволили за то, что он слишком успешно растил автоматизацию. Автоматизацию растили. Топ-менеджера сократили. Баланс всё-таки нашёлся — просто не там. 🤖 В 2026 году помощь понадобилась одному AI-директору. Он обратился во внутренний хелпдеск, но ответа не получил: годом ранее компания успешно выполнила цели по внедрению AI и сократила поддержку. AI внедрили. Помогать стало некому. Когда-то я уже выпускал статью о том, как сделать контактный центр автономным. Похоже, кто-то воспринял слово «автономный» слишком буквально: теперь контактный центр не зависит ни от операторов, ни от обращений, ни от необходимости кому-то отвечать. Что общего у этих историй? У метрики автоматизации есть неприятная особенность: она не умеет отличать ситуацию «клиенту помогли» от ситуации «клиент не смог ни до кого достучаться». В обоих случаях оператор не понадобился. Поэтому автоматизацию нельзя растить без второй метрики, которая показывает, не стало ли клиентам хуже. Иначе вместе с автоматизацией можно незаметно вырастить отток, а повторные покупки и кросс-продажи — так же незаметно сократить. 🐍 Говорят, на змею не действует собственный яд. Но в этой истории в конце концов подействовал. Правда, это был яд других гадюк. 💬 А теперь вопрос: какая одна фраза может сделать автоматизацию чат-бота 100%? Пишите свои версии в комментариях 👇

Оценка мелких задач убивает ваше время Типовая ситуация: клиент постоянно присылает небольшие задачи и переживает, сколько времени займёт каждая. Команда начинает оценивать каждую задачу отдельно, согласовывать, потом объяснять, почему не попали в оценку. По факту оценка иногда занимает больше времени, чем сама работа. С маленькими задачами точность вообще плохо работает. Чтобы нормально оценить некоторые из них, задачу надо почти сделать. А если оценивать «на глаз», погрешность по каждой отдельной задаче будет большой. В итоге коммуникация с клиентом превращается не в работу, а в бесконечный цикл согласования бюджета и времени для мелких задач. Что с этим делать: отказаться от точной оценки мелких задач. Учитываем мелкие задачи постфактум. Сделали задачу, зафиксировали, сколько реально ушло. Чтобы клиент на это согласился, нужно немного изменить процесс: 1) Оценка остаётся, но она становится очень примерной: маленькая, средняя, большая задача. Менеджер проекта это может сделать без похода к разработчику. Клиент и Агентство соглашаются, что это грубая оценка. 2) Договориться о месячном лимите. Обычно поток таких задач укладывается в 10-20 часов в месяц. 3) При явном выходе задачи за лимиты или не попадании в оценку - заранее говорим об этом с клиентом. Большие, сложные и непонятные задачи нужно выносить отдельно и нормально оценивать. А поток маленьких задач лучше продавать почти оптом: грубо обозначать размер, следить за лимитом, заранее предупреждать о выходе за ожидания и оплачивать по фактически потраченным ресурсам. Пост помог подготовить резидент Галеры Михаил Сенсеев 🔵

Я не "дожимаю" клиента до покупки, публикую "провальные" кейсы, и отказываю клиентам если думаю, что не могу помочь. 6 вещей, которые я делаю вопреки заветам продаж и здравому смыслу (1) Не убеждаю купить Если клиент ушел думать, я никогда не пингую. Могу только предупредить об изменениях моего календаря. Купить или не купить — это ответственность клиента, не моя. (2) Публикую "неуспешные" кейсы Такие, где человек еще в поиске. Где оффер не на 100 миллионов тыщ в секунду. Потому что них видно, как я думаю, если что-то идет не так. (3) Показываю, сколько было продано Недавно в тг написала так:

"На прошлой неделе вы купили мои гайды 69 раз. Сегодня я купила машину. В конце месяца будет еще одна финальная распродажа, потому что в августе мне надо заплатить налоги."

— 158 реакций, 11 пересылок. (4) Отдаю пользу до продажи Клиент покупает не информацию. Ее можно найти в интернете. Он покупает мой мозг как актив. Потому что я роскошная и умная, а результат со мной будет быстрее. (5) Предлагаю более дешевый продукт Если я вижу, что дорогой вариант клиенту не нужен — так и говорю. (6) Если я не смогу помочь, я не продаю Недавно был запрос в духе: "не знаю, кем хочу быть". Я дала контакты коуча и посоветовала один тест. Работа со мной бустит, когда цель известна. Когда цели нет — это не ко мне. Для меня продажа — это поиск мэтча между продуктом и потребностью. Если мэтч происходит — это кайф. Если нет, меня посоветуют друзьям, партнеру и коллегам. Какая покупка запомнилась вам из-за того, что делал продавец?

За много лет работы с банками заметил одну интересную вещь. Если вы обслуживаетесь в банке как юрлицо, то формально для всех клиентов действуют единые правила. Но по мере роста бизнеса вам постепенно открываются новые уровни этой игры банковских сервисов. Никто это не афиширует, но у каждого банка есть своя система ранжирования юрлиц (или «юриков», как они обычно говорят🙂) На начальном уровне там стандартные онлайн-сервисы, стандартные требования и документы, стандартный набор банковских продуктов. На верхних уровнях появляются более сложные и персональные продукты, возможность редактировать договоры. А на самом топовом - индивидуальные условия работы, когда решения по вашему бизнесу принимаются чуть ли не правлением банка. У физлиц, по моим наблюдениям, всё немного иначе. Почти у каждого банка официально есть уровни обслуживания физиков (у крупных банков их бывает три или даже четыре) И банк всеми своими маркетинговыми силами старается убедить клиента, что переход на следующий уровень, это одна из главных целей в его нелёгкой жизни. Имея такой статус в нескольких банках, могу сказать - по большей части это абсолютная ерунда. Более того, как только вы становитесь VIP-клиентом, на вас обрушивается вся мощь современного искусства продавать банковские продукты, которые вам не очень-то нужны. Все эти уровни обслуживания превращаются в воронки продаж для продуктов, смысл которых иногда не понимают даже специалисты (например, структурные облигации), но зато приносят хорошую прибыль банку. Поэтому я бы не советовал слишком серьёзно относиться к официальным статусам обслуживания в банке. Если вам понадобилась ипотека или автокредит, лучше потратить немного времени и самостоятельно сравнить условия в разных банках. Уверен, хорошие условия можно найти и без всяких статусов. А у вас есть премиальный статус в банке? Если пользуетесь привилегиями в банковском обслуживании, поделитесь, пожалуйста в комментариях ⤵️ У меня нет каких-то больших капиталов. Мы с партнёром много лет вкладываем всё заработанное обратно в производство (так что, господа мошенники, можете сразу отписываться от меня🙂) Но как директору компании банки почти всегда дарят мне самый премиальный статус обслуживания как физлицу. А единственная привилегия, за которую я действительно ценю статус в одном из своих банков, это бесплатная парковка в самом центре города (там и за деньги в любой день припарковаться проблема!) А вот что действительно важно, это люди. В прошлом году мне понадобилось сделать один сложный денежный перевод на небольшую сумму. Несколько часов всем модным офисом большого банка мне пытались помочь. В итоге деньги три раза возвращались обратно. Через триста метров, в другом банке, обычная девушка-операционист без всяких статусов сделала всё за несколько минут. Просто потому, что хорошо разбиралась в тонкостях банковских переводов. Поэтому следующий пост будет о том, как находить и удерживать таких сотрудников - профессиональных, лояльных и способных спокойно решать проблемы клиентов и заказчиков. Не переключайтесь Незаметный бизнес

Помогает ли обращение к клиентам по имени? Звоню тут в одну компанию, задаю свой вопрос, а девушка вместо ответа такая: — Подскажите, как могу к вам обращаться? И потом в разговоре постоянно говорит «Илья» в неожиданных местах. Раздражает и сам исходный вопрос, и противоестественное использование ответа в дальнейшем разговоре — люди не называют имена друг друга так часто. Каждый раз, когда я сталкиваюсь с подобными тупыми вещами, я слышу что-то вроде «ну это тебя бесит, но большинству нравится». Поэтому я всегда сомневаюсь, может, я зря по себе сужу? Взять уродские открытки на праздники в Вотсапе — очевидное дерьмо, но люди обмениваются ими и, видимо, через это чувствуют какой-то контакт и внимание. Или искусственное подсмехивание в ситкомах — тоже бесит, но вроде как измеримо повышает зрительские симпатии. Вероятно, существует и какая-то теория, что насильственное обращение по имени положительно влияет на лояльность клиентов? Я готов был бы смириться с этим, если бы знал, что это хоть и бесит, но хотя бы работает. Однако ведь наверняка все эти компании это используют просто потому что где-то слышали, что так надо. Они не знают, есть ли от этого прок, и даже вопросом таким не задаются, просто верят. Им кажется, что «хуже не будет», хотя так и хуже. Так вот вопрос. А как это вообще померить?

Миллиарды на продаже кормов и человечном отношении В 2011 году два студента из Дания-Бич, Флорида - Райан Коэн и Майкл Дэй - открывают онлайн-магазин Chewy для домашних питомцев. Идея не блещет новизной - PetSmart уже крупнейший ритейлер кормов, а Amazon занимает большую часть e-commerce. Но они хотят по-другому. Толчком стал визит Коэна в маленький зообутик в Майами со своим пуделем - там его встречали тепло, с улыбкой и вопросами о питомце, а не просто продавали корм, и он понял - это именно то, чего не хватает интернет-магазинам, там нельзя даже позвонить и поговорить с живым человеком. Парни сразу делают ставку не на цену, а на скорость доставки, выбор товаров и тёплый клиентский сервис. При чём какой! ▪️︎при первой покупке дают рукописную карточку с просьбой звонить в любое время по любым вопросам ▪️︎сотня штатных художников рисует портреты питомцев и отправляет их ничего не подозревающим клиентам (как на картинке) ▪️︎узнав о кончине животного, присылают цветы, открытку с соболезнованиями и подписи десятков сотрудников - часто без просьбы. ▪️︎при ошибке с покупкой возвращают деньги быстро и без вопросов. Но это было потом, а сначала больше 100 инвесторов отказали Коэну на старте - мешки корма возили по стране с минимальной маржой на личные деньги основателей. Тем не менее через 6 лет компанию покупает та самая PetSmart за $3,35 млрд - крупнейшее приобретение в истории e-commerce на тот момент. В 2019 году Chewy на IPO собирает $1 млрд при оценке $8,8 млрд. По итогам 2025 года выручка уже $12,6 млрд. Главный секрет - подписка Autoship - продажи через неё достигают $10,5 млрд, обеспечивая 83% всей выручки. Всё логично и просто: ▪️︎корм - покупка постоянная, за жизнь клиент тратит на неё десятки тысяч долларов ▪️︎контент с питомцами расходится сам - "сарафан" зашкаливает ▪️︎в услугах с высокой эмоциональной вовлечённостью клиенты выбирают тех, кто заботится о них. И делают это постоянно. В общем, Chewy - ещё один пример компании, где человечная забота о клиенте понятно конвертируется в лояльность и подписку куда надёжнее любой скидки. Смысл выигрывать у Amazon в логистике и цене, если можно выиграть в человечности - там, где алгоритмы и бизнес-модель Amazon точно не победят? Как видите, неординарный сервис и искреннее отношение к людям - самый осмысленный путь к большим деньгам. Есть над чем подумать, не так ли? #disrupt ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Вчера в очередной раз убедилась как важен мэтч, химия между специалистом и клиентом, особенно в чувствительных областях. А ещё как важно понимать, что иногда тебя выбирают (или не выбирают) вовсе не из-за твоих знаний и навыков, и даже не за отзывы. Пошла к стоматологу😱. Третий уже за 2 недели, надо делать чувствительную операцию, а я и на чекапах-то стоматологов боюсь до одури. 1️⃣ И вот первый – хороший, приятный в общении, всё ок, но на осмотре рыдала и ладошки потели. Спрашивал меня почему боюсь, ведь больно не будет. Захотела второе мнение. 2️⃣ Пошла в другую клинику. Тоже профессионал, образование, опыт, отзывы. Поддержал мой страх, покивал, поуспокаивал. Но что-то мне не понравилось, как будто общение не сложилось совсем. 3️⃣ И вот вчера третий. - Я плакать буду, сразу говорю. - О, я тоже часто плачу, особенно когда день оплаты счетов - Ну я от вашего счета (киваю на компьютер) тоже сегодня плакать буду! - А, нет, такие счета я люблю )) И дальше - А вы мне таблеточку успокоительную дадите перед операцией? - Конечно! И сам приму на всякий случай! И вот так через хиханьки-хаханьки он проник в моё сердечко )) У меня инструктор был такой, когда я училась с парашютом прыгать, я его, помнится, под ёлочкой нашла. И вот сидим в самолете, поднимаемся на высоту: «Слушай, МарьСергевна, ты высотомер взяла? А то я свой забыл» Или - Ты же первый раз в тандеме прыгаешь? - Ага… - Я тоже! - №;%:?*! Мой тип )) А ещё однажды он надо мной у доктора пошутил, но это уже совсем другая история )🙈🙈🙈 ЗЫ. Если что, я такие шуточки на сессиях не шучу. Точнее, сильно не сразу и не со всеми )) Тимофеева Мария в бизнес с головой

Помнить, о чём говорили с клиентом сто лет назад С клиентом произошла ситуация. Мы в пятый раз возвращаемся к задаче, которую всё никак не могли доделать из-за недостатка вводных от третьей стороны. Но вот поступила очередная пачка тех самых вводных. И менеджер клиента говорит: — Ты не помнишь, теперь достаточно данных нам? Или мы как вообще решили делать там в прошлый раз? А я как раз ничего не помню и думаю, как же мучительно будет пытаться это вспомнить по переписке, если оно там вообще есть. Наверное вы думаете, что я вам сейчас скажу, как с нейросетями всё сразу нашёл, но нет: менеджер клиента сказал, что сам найдёт и пришлёт, так что я отделался лёгким испугом. Но вообще этот момент напомнил мне, что так делать не надо, а надо всё помнить. Чем больше головняка ты снимаешь с клиента, тем ты ценнее, потому что работа с тобой воспринимается как расслабон. А чем больше для тебя надо что-то самому вспоминать, выяснять, находить, пересылать — тем мучительнее с тобой работать. И то, что обе стороны могут использовать для преодоления мук нейросети, не отменяет того факта, что в интересах исполнителя делать это на своей стороне.

История про конфеты и не только 🍬 Есть такая история про двa рядом стоящих мaгaзинa кoнфeт. В oбoих мaгaзинaх конфеты стoят примeрнo oдинaкoвo, нo дeти любит oдин, a втoрoй - нeдoлюбливают. Просто в одном магазине рeбeнoк просит 300 гр. конфет и прoдaвeц клaдёт нa вeсы снaчaлa мнoгo кoнфeт, a пoтoм "oтнимaет" кoнфeты, пoкa нe пoлучaется ровно 300. И рeбeнoк смoтрит, кaк его "лишают" сладостей. A в другoм мaгaзинe прoдaвeц клaдёт нa вeсы мaлo, 100 грaмм, a пoтoм дoклaдывaет дo трёхсoт. И дeтям нрaвится смoтрeть, кaк им клaдут кoнфeты, a нe oтнимaют. И oни продолжают ходить тудa, гдe нe oтнимaют, а добавляют. Об этом ещё Карл Сьюэлл говорил - обещайте клиенту меньше, а давайте больше. Скажите, что ваша работа будет стоить 100 руб, а по факту выполнения оцените в 90. Или что сделаете за неделю, а сами сделайте за 3 дня. Тот же принцип психологии работает и со скидками, хоть мне он и не так нравится. Похожая история с премиями и штрафами - людям нравится стремиться что-то получить и не нравится лишаться того, что у них есть. А есть ещё отдельно стоящая тема штрафов клиентов. Это когда клиента делают обязанным, а если он не соглашается быть таким, наказывают рублём.. Написать про такое? Тогда с вас лайк 👍🏻 #истории

Нейросети — новый уровень клиентского сервиса Искусственный интеллект всё активнее внедряется в сферу поддержки клиентов, превращаясь в надёжного помощника для сотрудников и компаний. Современные нейросети умеют не только обрабатывать запросы за секунды, но и подстраивать тон общения в зависимости от ситуации, делая ответы более точными и человечными. Они обучают новичков, моделируя реальные диалоги, подсказывают, как реагировать в нестандартных ситуациях, и моментально выдают ссылки на полезные внутренние материалы. В сложных кейсах нейросеть может проанализировать переписку, найти нужную информацию, перевести текст и предложить оптимальное решение. Главный плюс — постоянная готовность к работе. Без перерывов и выходных, ИИ обеспечивает стабильную поддержку клиентов 24/7, ускоряя процессы и повышая лояльность. Для бизнеса это не просто удобство — это шаг к более эффективному и современному клиентскому опыту. Фаундер | Бизнес и Стартапы

👫 H2H-маркетинг: как брендам привлечь потребителей и снова вернуть их доверие С развитием нейросетей люди стали меньше доверять рекламе и больше ценить простое человеческое общение. А я теперь все чаще слышу про маркетинговую модель H2H. Рассказываю, в чем ее суть и как это использовать бизнесу. 💡 Что такое H2H-маркетинг? Расшифровывается как Human-to-Human (Человек-к-Человеку). Это маркетинговая модель, цель которой - построить личные и доверительные отношения с потребителями. Традиционные модели обычно фокусируются на категории клиента. В сфере B2B реклама апеллирует к логике и рассказывает об окупаемости - ведь решение о покупке принимает бизнес. В B2C делают ставку на эмоциональных и социальных преимуществах продукта, который получит человек после покупки. H2H-маркетинг всегда ориентируется на человеческие истории. Главное при таком подходе - люди с их желаниями, сомнениями и потребностями. Вот как использовать модель предпринимателям и маркетологам. 🤝 Показывайте людей, которые стоят за брендом. Расскажите о ценностях и мотивации основателя, покажите, чем увлекаются сотрудники, и что их вдохновляет. Или даже запостите фотки рабочих будней. Это превратит бренд из холодной корпорации в сообщество живых людей. 🤝 Будьте честны. Если сделаете ошибку, лучше признать ее публично - так вы покажете, что тоже живой человек, и можете накосячить. Удивительно, но уязвимость и честность создают более глубокую связь, чем идеальный образ. 🤝 Вовлекайте клиентов в создание продукта. Спрашивайте мнение аудитории через соцсети и опросы, корректируйте продукт на основе обратной связи и рассказывайте, как именно потребители помогли вам. Люди ценят, когда их слышат. 🤝 Вдохновляйтесь UGC-контентом. Используйте минимум постановки и больше показывайте реальные эмоции. Самые популярные ролики выглядят так, будто вы не рекламу снимаете, а хвастаетесь покупкой перед друзьями. 🤝 Нанимайте сотрудников, которым близок дух бренда. Так менеджерам не придется заучивать скрипты. Они просто будут общаться с клиентами естественно, и люди почувствуют искренность. 🤝 Ориентируйтесь на качество, а не количество касаний. Лучше один осмысленный разговор, чем сотни холодных звонков. 🤝 Создавайте сообщества. Пусть клиенты общаются, делятся опытом и рекомендуют продукты друг другу - так доверие к бренду вырастет само по себе. 🤝 Используйте ИИ в меру. Поручите ему провести исследование или сделать анализ. Креативом и общением с клиентами лучше пусть занимаются люди. А вы уже практикуете H2H-маркетинг? И как вам? Заходите в комментарии, делитесь опытом. 👉🏼 Подписывайтесь на «Телеграмму...» в Максе: max.ru/yumaks #МАРКЕТИНГ #НАСМОТРЕННОСТЬ #СОВЕТЫ