🐍 Как сделать автоматизацию 100% одной фразой 🎤 В 2018 году в одной крупной компании проходила презентация чат-бота. Команда защищала метрику автоматизации. Один из топ-менеджеров выслушал доклад и сказал: — Я знаю, как одной фразой довести вашу автоматизацию до 100%. 📊 В 2020 году уже в другой крупной компании топ-менеджера уволили за то, что он слишком успешно растил автоматизацию. Автоматизацию растили. Топ-менеджера сократили. Баланс всё-таки нашёлся — просто не там. 🤖 В 2026 году помощь понадобилась одному AI-директору. Он обратился во внутренний хелпдеск, но ответа не получил: годом ранее компания успешно выполнила цели по внедрению AI и сократила поддержку. AI внедрили. Помогать стало некому. Когда-то я уже выпускал статью о том, как сделать контактный центр автономным. Похоже, кто-то воспринял слово «автономный» слишком буквально: теперь контактный центр не зависит ни от операторов, ни от обращений, ни от необходимости кому-то отвечать. Что общего у этих историй? У метрики автоматизации есть неприятная особенность: она не умеет отличать ситуацию «клиенту помогли» от ситуации «клиент не смог ни до кого достучаться». В обоих случаях оператор не понадобился. Поэтому автоматизацию нельзя растить без второй метрики, которая показывает, не стало ли клиентам хуже. Иначе вместе с автоматизацией можно незаметно вырастить отток, а повторные покупки и кросс-продажи — так же незаметно сократить. 🐍 Говорят, на змею не действует собственный яд. Но в этой истории в конце концов подействовал. Правда, это был яд других гадюк. 💬 А теперь вопрос: какая одна фраза может сделать автоматизацию чат-бота 100%? Пишите свои версии в комментариях 👇

Оценка мелких задач убивает ваше время Типовая ситуация: клиент постоянно присылает небольшие задачи и переживает, сколько времени займёт каждая. Команда начинает оценивать каждую задачу отдельно, согласовывать, потом объяснять, почему не попали в оценку. По факту оценка иногда занимает больше времени, чем сама работа. С маленькими задачами точность вообще плохо работает. Чтобы нормально оценить некоторые из них, задачу надо почти сделать. А если оценивать «на глаз», погрешность по каждой отдельной задаче будет большой. В итоге коммуникация с клиентом превращается не в работу, а в бесконечный цикл согласования бюджета и времени для мелких задач. Что с этим делать: отказаться от точной оценки мелких задач. Учитываем мелкие задачи постфактум. Сделали задачу, зафиксировали, сколько реально ушло. Чтобы клиент на это согласился, нужно немного изменить процесс: 1) Оценка остаётся, но она становится очень примерной: маленькая, средняя, большая задача. Менеджер проекта это может сделать без похода к разработчику. Клиент и Агентство соглашаются, что это грубая оценка. 2) Договориться о месячном лимите. Обычно поток таких задач укладывается в 10-20 часов в месяц. 3) При явном выходе задачи за лимиты или не попадании в оценку - заранее говорим об этом с клиентом. Большие, сложные и непонятные задачи нужно выносить отдельно и нормально оценивать. А поток маленьких задач лучше продавать почти оптом: грубо обозначать размер, следить за лимитом, заранее предупреждать о выходе за ожидания и оплачивать по фактически потраченным ресурсам. Пост помог подготовить резидент Галеры Михаил Сенсеев 🔵

Я не "дожимаю" клиента до покупки, публикую "провальные" кейсы, и отказываю клиентам если думаю, что не могу помочь. 6 вещей, которые я делаю вопреки заветам продаж и здравому смыслу (1) Не убеждаю купить Если клиент ушел думать, я никогда не пингую. Могу только предупредить об изменениях моего календаря. Купить или не купить — это ответственность клиента, не моя. (2) Публикую "неуспешные" кейсы Такие, где человек еще в поиске. Где оффер не на 100 миллионов тыщ в секунду. Потому что них видно, как я думаю, если что-то идет не так. (3) Показываю, сколько было продано Недавно в тг написала так:

"На прошлой неделе вы купили мои гайды 69 раз. Сегодня я купила машину. В конце месяца будет еще одна финальная распродажа, потому что в августе мне надо заплатить налоги."

— 158 реакций, 11 пересылок. (4) Отдаю пользу до продажи Клиент покупает не информацию. Ее можно найти в интернете. Он покупает мой мозг как актив. Потому что я роскошная и умная, а результат со мной будет быстрее. (5) Предлагаю более дешевый продукт Если я вижу, что дорогой вариант клиенту не нужен — так и говорю. (6) Если я не смогу помочь, я не продаю Недавно был запрос в духе: "не знаю, кем хочу быть". Я дала контакты коуча и посоветовала один тест. Работа со мной бустит, когда цель известна. Когда цели нет — это не ко мне. Для меня продажа — это поиск мэтча между продуктом и потребностью. Если мэтч происходит — это кайф. Если нет, меня посоветуют друзьям, партнеру и коллегам. Какая покупка запомнилась вам из-за того, что делал продавец?

За много лет работы с банками заметил одну интересную вещь. Если вы обслуживаетесь в банке как юрлицо, то формально для всех клиентов действуют единые правила. Но по мере роста бизнеса вам постепенно открываются новые уровни этой игры банковских сервисов. Никто это не афиширует, но у каждого банка есть своя система ранжирования юрлиц (или «юриков», как они обычно говорят🙂) На начальном уровне там стандартные онлайн-сервисы, стандартные требования и документы, стандартный набор банковских продуктов. На верхних уровнях появляются более сложные и персональные продукты, возможность редактировать договоры. А на самом топовом - индивидуальные условия работы, когда решения по вашему бизнесу принимаются чуть ли не правлением банка. У физлиц, по моим наблюдениям, всё немного иначе. Почти у каждого банка официально есть уровни обслуживания физиков (у крупных банков их бывает три или даже четыре) И банк всеми своими маркетинговыми силами старается убедить клиента, что переход на следующий уровень, это одна из главных целей в его нелёгкой жизни. Имея такой статус в нескольких банках, могу сказать - по большей части это абсолютная ерунда. Более того, как только вы становитесь VIP-клиентом, на вас обрушивается вся мощь современного искусства продавать банковские продукты, которые вам не очень-то нужны. Все эти уровни обслуживания превращаются в воронки продаж для продуктов, смысл которых иногда не понимают даже специалисты (например, структурные облигации), но зато приносят хорошую прибыль банку. Поэтому я бы не советовал слишком серьёзно относиться к официальным статусам обслуживания в банке. Если вам понадобилась ипотека или автокредит, лучше потратить немного времени и самостоятельно сравнить условия в разных банках. Уверен, хорошие условия можно найти и без всяких статусов. А у вас есть премиальный статус в банке? Если пользуетесь привилегиями в банковском обслуживании, поделитесь, пожалуйста в комментариях ⤵️ У меня нет каких-то больших капиталов. Мы с партнёром много лет вкладываем всё заработанное обратно в производство (так что, господа мошенники, можете сразу отписываться от меня🙂) Но как директору компании банки почти всегда дарят мне самый премиальный статус обслуживания как физлицу. А единственная привилегия, за которую я действительно ценю статус в одном из своих банков, это бесплатная парковка в самом центре города (там и за деньги в любой день припарковаться проблема!) А вот что действительно важно, это люди. В прошлом году мне понадобилось сделать один сложный денежный перевод на небольшую сумму. Несколько часов всем модным офисом большого банка мне пытались помочь. В итоге деньги три раза возвращались обратно. Через триста метров, в другом банке, обычная девушка-операционист без всяких статусов сделала всё за несколько минут. Просто потому, что хорошо разбиралась в тонкостях банковских переводов. Поэтому следующий пост будет о том, как находить и удерживать таких сотрудников - профессиональных, лояльных и способных спокойно решать проблемы клиентов и заказчиков. Не переключайтесь Незаметный бизнес

Помогает ли обращение к клиентам по имени? Звоню тут в одну компанию, задаю свой вопрос, а девушка вместо ответа такая: — Подскажите, как могу к вам обращаться? И потом в разговоре постоянно говорит «Илья» в неожиданных местах. Раздражает и сам исходный вопрос, и противоестественное использование ответа в дальнейшем разговоре — люди не называют имена друг друга так часто. Каждый раз, когда я сталкиваюсь с подобными тупыми вещами, я слышу что-то вроде «ну это тебя бесит, но большинству нравится». Поэтому я всегда сомневаюсь, может, я зря по себе сужу? Взять уродские открытки на праздники в Вотсапе — очевидное дерьмо, но люди обмениваются ими и, видимо, через это чувствуют какой-то контакт и внимание. Или искусственное подсмехивание в ситкомах — тоже бесит, но вроде как измеримо повышает зрительские симпатии. Вероятно, существует и какая-то теория, что насильственное обращение по имени положительно влияет на лояльность клиентов? Я готов был бы смириться с этим, если бы знал, что это хоть и бесит, но хотя бы работает. Однако ведь наверняка все эти компании это используют просто потому что где-то слышали, что так надо. Они не знают, есть ли от этого прок, и даже вопросом таким не задаются, просто верят. Им кажется, что «хуже не будет», хотя так и хуже. Так вот вопрос. А как это вообще померить?

Миллиарды на продаже кормов и человечном отношении В 2011 году два студента из Дания-Бич, Флорида - Райан Коэн и Майкл Дэй - открывают онлайн-магазин Chewy для домашних питомцев. Идея не блещет новизной - PetSmart уже крупнейший ритейлер кормов, а Amazon занимает большую часть e-commerce. Но они хотят по-другому. Толчком стал визит Коэна в маленький зообутик в Майами со своим пуделем - там его встречали тепло, с улыбкой и вопросами о питомце, а не просто продавали корм, и он понял - это именно то, чего не хватает интернет-магазинам, там нельзя даже позвонить и поговорить с живым человеком. Парни сразу делают ставку не на цену, а на скорость доставки, выбор товаров и тёплый клиентский сервис. При чём какой! ▪️︎при первой покупке дают рукописную карточку с просьбой звонить в любое время по любым вопросам ▪️︎сотня штатных художников рисует портреты питомцев и отправляет их ничего не подозревающим клиентам (как на картинке) ▪️︎узнав о кончине животного, присылают цветы, открытку с соболезнованиями и подписи десятков сотрудников - часто без просьбы. ▪️︎при ошибке с покупкой возвращают деньги быстро и без вопросов. Но это было потом, а сначала больше 100 инвесторов отказали Коэну на старте - мешки корма возили по стране с минимальной маржой на личные деньги основателей. Тем не менее через 6 лет компанию покупает та самая PetSmart за $3,35 млрд - крупнейшее приобретение в истории e-commerce на тот момент. В 2019 году Chewy на IPO собирает $1 млрд при оценке $8,8 млрд. По итогам 2025 года выручка уже $12,6 млрд. Главный секрет - подписка Autoship - продажи через неё достигают $10,5 млрд, обеспечивая 83% всей выручки. Всё логично и просто: ▪️︎корм - покупка постоянная, за жизнь клиент тратит на неё десятки тысяч долларов ▪️︎контент с питомцами расходится сам - "сарафан" зашкаливает ▪️︎в услугах с высокой эмоциональной вовлечённостью клиенты выбирают тех, кто заботится о них. И делают это постоянно. В общем, Chewy - ещё один пример компании, где человечная забота о клиенте понятно конвертируется в лояльность и подписку куда надёжнее любой скидки. Смысл выигрывать у Amazon в логистике и цене, если можно выиграть в человечности - там, где алгоритмы и бизнес-модель Amazon точно не победят? Как видите, неординарный сервис и искреннее отношение к людям - самый осмысленный путь к большим деньгам. Есть над чем подумать, не так ли? #disrupt ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Вчера в очередной раз убедилась как важен мэтч, химия между специалистом и клиентом, особенно в чувствительных областях. А ещё как важно понимать, что иногда тебя выбирают (или не выбирают) вовсе не из-за твоих знаний и навыков, и даже не за отзывы. Пошла к стоматологу😱. Третий уже за 2 недели, надо делать чувствительную операцию, а я и на чекапах-то стоматологов боюсь до одури. 1️⃣ И вот первый – хороший, приятный в общении, всё ок, но на осмотре рыдала и ладошки потели. Спрашивал меня почему боюсь, ведь больно не будет. Захотела второе мнение. 2️⃣ Пошла в другую клинику. Тоже профессионал, образование, опыт, отзывы. Поддержал мой страх, покивал, поуспокаивал. Но что-то мне не понравилось, как будто общение не сложилось совсем. 3️⃣ И вот вчера третий. - Я плакать буду, сразу говорю. - О, я тоже часто плачу, особенно когда день оплаты счетов - Ну я от вашего счета (киваю на компьютер) тоже сегодня плакать буду! - А, нет, такие счета я люблю )) И дальше - А вы мне таблеточку успокоительную дадите перед операцией? - Конечно! И сам приму на всякий случай! И вот так через хиханьки-хаханьки он проник в моё сердечко )) У меня инструктор был такой, когда я училась с парашютом прыгать, я его, помнится, под ёлочкой нашла. И вот сидим в самолете, поднимаемся на высоту: «Слушай, МарьСергевна, ты высотомер взяла? А то я свой забыл» Или - Ты же первый раз в тандеме прыгаешь? - Ага… - Я тоже! - №;%:?*! Мой тип )) А ещё однажды он надо мной у доктора пошутил, но это уже совсем другая история )🙈🙈🙈 ЗЫ. Если что, я такие шуточки на сессиях не шучу. Точнее, сильно не сразу и не со всеми )) Тимофеева Мария в бизнес с головой

Помнить, о чём говорили с клиентом сто лет назад С клиентом произошла ситуация. Мы в пятый раз возвращаемся к задаче, которую всё никак не могли доделать из-за недостатка вводных от третьей стороны. Но вот поступила очередная пачка тех самых вводных. И менеджер клиента говорит: — Ты не помнишь, теперь достаточно данных нам? Или мы как вообще решили делать там в прошлый раз? А я как раз ничего не помню и думаю, как же мучительно будет пытаться это вспомнить по переписке, если оно там вообще есть. Наверное вы думаете, что я вам сейчас скажу, как с нейросетями всё сразу нашёл, но нет: менеджер клиента сказал, что сам найдёт и пришлёт, так что я отделался лёгким испугом. Но вообще этот момент напомнил мне, что так делать не надо, а надо всё помнить. Чем больше головняка ты снимаешь с клиента, тем ты ценнее, потому что работа с тобой воспринимается как расслабон. А чем больше для тебя надо что-то самому вспоминать, выяснять, находить, пересылать — тем мучительнее с тобой работать. И то, что обе стороны могут использовать для преодоления мук нейросети, не отменяет того факта, что в интересах исполнителя делать это на своей стороне.

История про конфеты и не только 🍬 Есть такая история про двa рядом стоящих мaгaзинa кoнфeт. В oбoих мaгaзинaх конфеты стoят примeрнo oдинaкoвo, нo дeти любит oдин, a втoрoй - нeдoлюбливают. Просто в одном магазине рeбeнoк просит 300 гр. конфет и прoдaвeц клaдёт нa вeсы снaчaлa мнoгo кoнфeт, a пoтoм "oтнимaет" кoнфeты, пoкa нe пoлучaется ровно 300. И рeбeнoк смoтрит, кaк его "лишают" сладостей. A в другoм мaгaзинe прoдaвeц клaдёт нa вeсы мaлo, 100 грaмм, a пoтoм дoклaдывaет дo трёхсoт. И дeтям нрaвится смoтрeть, кaк им клaдут кoнфeты, a нe oтнимaют. И oни продолжают ходить тудa, гдe нe oтнимaют, а добавляют. Об этом ещё Карл Сьюэлл говорил - обещайте клиенту меньше, а давайте больше. Скажите, что ваша работа будет стоить 100 руб, а по факту выполнения оцените в 90. Или что сделаете за неделю, а сами сделайте за 3 дня. Тот же принцип психологии работает и со скидками, хоть мне он и не так нравится. Похожая история с премиями и штрафами - людям нравится стремиться что-то получить и не нравится лишаться того, что у них есть. А есть ещё отдельно стоящая тема штрафов клиентов. Это когда клиента делают обязанным, а если он не соглашается быть таким, наказывают рублём.. Написать про такое? Тогда с вас лайк 👍🏻 #истории

Нейросети — новый уровень клиентского сервиса Искусственный интеллект всё активнее внедряется в сферу поддержки клиентов, превращаясь в надёжного помощника для сотрудников и компаний. Современные нейросети умеют не только обрабатывать запросы за секунды, но и подстраивать тон общения в зависимости от ситуации, делая ответы более точными и человечными. Они обучают новичков, моделируя реальные диалоги, подсказывают, как реагировать в нестандартных ситуациях, и моментально выдают ссылки на полезные внутренние материалы. В сложных кейсах нейросеть может проанализировать переписку, найти нужную информацию, перевести текст и предложить оптимальное решение. Главный плюс — постоянная готовность к работе. Без перерывов и выходных, ИИ обеспечивает стабильную поддержку клиентов 24/7, ускоряя процессы и повышая лояльность. Для бизнеса это не просто удобство — это шаг к более эффективному и современному клиентскому опыту. Фаундер | Бизнес и Стартапы

👫 H2H-маркетинг: как брендам привлечь потребителей и снова вернуть их доверие С развитием нейросетей люди стали меньше доверять рекламе и больше ценить простое человеческое общение. А я теперь все чаще слышу про маркетинговую модель H2H. Рассказываю, в чем ее суть и как это использовать бизнесу. 💡 Что такое H2H-маркетинг? Расшифровывается как Human-to-Human (Человек-к-Человеку). Это маркетинговая модель, цель которой - построить личные и доверительные отношения с потребителями. Традиционные модели обычно фокусируются на категории клиента. В сфере B2B реклама апеллирует к логике и рассказывает об окупаемости - ведь решение о покупке принимает бизнес. В B2C делают ставку на эмоциональных и социальных преимуществах продукта, который получит человек после покупки. H2H-маркетинг всегда ориентируется на человеческие истории. Главное при таком подходе - люди с их желаниями, сомнениями и потребностями. Вот как использовать модель предпринимателям и маркетологам. 🤝 Показывайте людей, которые стоят за брендом. Расскажите о ценностях и мотивации основателя, покажите, чем увлекаются сотрудники, и что их вдохновляет. Или даже запостите фотки рабочих будней. Это превратит бренд из холодной корпорации в сообщество живых людей. 🤝 Будьте честны. Если сделаете ошибку, лучше признать ее публично - так вы покажете, что тоже живой человек, и можете накосячить. Удивительно, но уязвимость и честность создают более глубокую связь, чем идеальный образ. 🤝 Вовлекайте клиентов в создание продукта. Спрашивайте мнение аудитории через соцсети и опросы, корректируйте продукт на основе обратной связи и рассказывайте, как именно потребители помогли вам. Люди ценят, когда их слышат. 🤝 Вдохновляйтесь UGC-контентом. Используйте минимум постановки и больше показывайте реальные эмоции. Самые популярные ролики выглядят так, будто вы не рекламу снимаете, а хвастаетесь покупкой перед друзьями. 🤝 Нанимайте сотрудников, которым близок дух бренда. Так менеджерам не придется заучивать скрипты. Они просто будут общаться с клиентами естественно, и люди почувствуют искренность. 🤝 Ориентируйтесь на качество, а не количество касаний. Лучше один осмысленный разговор, чем сотни холодных звонков. 🤝 Создавайте сообщества. Пусть клиенты общаются, делятся опытом и рекомендуют продукты друг другу - так доверие к бренду вырастет само по себе. 🤝 Используйте ИИ в меру. Поручите ему провести исследование или сделать анализ. Креативом и общением с клиентами лучше пусть занимаются люди. А вы уже практикуете H2H-маркетинг? И как вам? Заходите в комментарии, делитесь опытом. 👉🏼 Подписывайтесь на «Телеграмму...» в Максе: max.ru/yumaks #МАРКЕТИНГ #НАСМОТРЕННОСТЬ #СОВЕТЫ

Субботняя история По всем правилам ведения канала автор должен быть полезен читателям. Поэтому сегодня полезная история. Супруга долго выбирала банкетку в прихожую и наконец нашла идеальный вариант на Ozon (фото в шапке поста ⤴️) Цена не высокая, правда, доставка из Китая, а значит ждать придётся около месяца. Оплатили. Ждём. Через месяц банкетка приехала. Начали распаковывать и сразу увидели повреждение - обивка лопнула на сгибе. Оформили возврат и снова стали ждать. Я тем временем прикинул экономику этой истории. Подумал - ну всё, сейчас производитель вместе с Ozon начнут морочить нам голову. Возить такую мебель через полмира туда и обратно, наверное, дороже, чем стоит сама банкетка. Через несколько дней приходит сообщение: — Оставьте банкетку себе. Дарим вам скидку 25%. То есть предлагается или отремонтировать её самому, или каждый раз, глядя на лопнувший кожзам, вспоминать о сэкономленных деньгах. — Нет, отвечаем. Забирайте бракованный товар и возвращайте деньги. Ещё через несколько дней приходит новое предложение: — Хорошо, тогда скидка уже 50%! Мы посмотрели на банкетку. Потом на размер скидки. Потом друг на друга. И снова отказались. Через пару дней Ozon полностью вернул деньги. На них мы заказали точно такую же банкетку. На этот раз она приехала целой и теперь спокойно стоит в прихожей (фото в первом комментарии ⤵️) Семья у нас большая, поэтому на маркетплейсах заказываем часто. И за это время я заметил одну интересную вещь. В пунктах выдачи Wildberries почти всегда толпится народ, а примерочные постоянно заняты. У Ozon очереди тоже бывают, но примерочными почти никто не пользуется. Думаю, причина простая. На WB товар приходится внимательно проверять сразу при получении. Потом оформить возврат бывает очень сложно. Нам дважды отказали без объяснения причин, хотя брак был очевидным. У Ozon политика возврата заметно лояльнее. Мы возвращали товары не один раз, и проблем никогда не было. Правда, у Ozon, на мой взгляд, ассортимент немного меньше, а цены иногда чуть выше. Так что это не реклама Ozon 🙂 А какой у вас опыт покупок на маркетплейсах? Были интересные или необычные истории? Расскажите в комментариях. ⤵️ Незаметный бизнес

Идеальная отписка Uber Eats — красавчики! У меня на днях списался очередной платёж за подписку Uber One. Классический сценарий, когда забыл отписаться от сервиса, который уже не нужен (на Филиппинах Uber проиграл Grab и при всем желании я не могу воспользоваться их услугами). Захожу в приложение и вижу такой экран в разделе подписки. Ну, думаю, это вы специально так сделали. Дополнительный барьер перед отпиской. Писать в поддержку, ждать ответа… Но оказывается, чат-бот поддержки умеет принимать правильные решения. Описываю ситуацию, мне без всяких подтверждений сразу возвращают платеж на карту и желают всего хорошего в регионе, в котором (пока?) не работает Uber. Обязательно подпишусь назад, если будет возможность! #producteye #ux #subscribtion

В продолжение моего вчерашнего поста о том, что же сегодня самое главное в работе компании. Не терять клиентов. И здесь возникает вопрос: на чем же сегодня строится клиентская лояльность? Мне кажется, она стала гораздо более хрупкой. Она больше не формируется годами и уже не работает по принципу: «Я хожу сюда десять лет, поэтому буду ходить и дальше». Сегодня лояльность подтверждается буквально каждым контактом с компанией: каждой записью, сообщением, переносом визита и вопросом, который остался без ответа. Вообще, мне кажется, клиент сегодня оценивает даже не качество услуги а весь опыт взаимодействия с нами. Насколько легко ему записаться, быстро ли отвечают, помнят ли, кто он и что ему важно, предложили ли удобное время, понимают ли, зачем он вообще пришел, создается ли у него ощущение, что здесь его знают и о нем действительно заботятся. Раньше лояльность во многом держалась на конкретном мастере. Частично это, конечно, осталось и сегодня. Но теперь лояльность — это уже не только про мастера, а про весь клиентский путь: с момента, когда у человека только появилось желание к нам записаться, и до момента, когда он закрыл за собой дверь. И даже на этом опыт не заканчивается, потому как пост обслуживание может быть иногда важнее самого обслуживания. Мне видится, что лояльность больше нельзя заработать один раз. Ее приходится подтверждать каждый день, в каждом контакте и в каждой, даже самой маленькой, детали. Согласны?

Teleperformance возвращается? Я иногда пишу о контакт-центрах, вызовах, делаю обзоры и т.д. Помните такую компанию Teleperformance? Я сам свой путь в сервисе начинал с её регулярных исследований, но потом все эти события последних лет... Показалось, что всё, ещё на одну передовую компанию на рынке стало меньше. Но нет, хотя крупные международные бренды уходят, экспертиза остается. Экс-подразделение Teleperformance провело ребрендинг и теперь продолжит работу в России под названием Sonect (sonus - звук, nectere - соединять). Менеджмент, команда, технологии и накопленная за 27 лет экспертиза в управлении клиентским опытом тоже остаются - меняется только вывеска. У многих КЦ сейчас выбор небольшой - либо ты идёшь в ногу с ИИ, либо в премиум и зарабатываешь на человечности. Teleperformance - Sonect, которая многие годы выстраивала КЦ и стандарты качества в индустрии, в слогане заявляет о своём намерении развиваться не только через технологии и масштаб, а "соединяя главное". И это в эпоху, когда ИИ умеет почти всё, кроме одного - живого диалога, который клиентам как раз и нужен. По словам СЕО Sonect Екатерины Осиной, команда делает ставку именно на настоящий разговор с людьми с умным использованием ИИ, а не на автоматизацию ради автоматизации. Конечно, рынок посмотрит, как это будет выглядеть на практике. Но сама формулировка миссии - через соединение, а не через скорость или охват - выбор нечастый для индустрии, где обычно хвастаются количеством обработанных обращений в минуту. Это интересно. И звучит как вызов. Что думаете? #обзор #новости ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Что изменилось в поведении клиентов. Клиенты стали считать деньги. Нет, они не перестали покупать. Но они стали намного чаще спрашивать стоимость услуг, сравнивать предложения и интересоваться, за что именно они платят. При этом цена перестала быть главным критерием выбора. Люди стали гораздо лучше понимать, на чем можно сэкономить, а на чем экономить не стоит. Именно поэтому сегодня одновременно хорошо чувствуют себя и доступные бренды, и премиальный сегмент. Клиенты все чаще собирают свой «бьюти-набор» из разных ценовых категорий. На чем-то экономят осознанно, а за что-то готовы заплатить больше, если понимают ценность. И вот здесь, мне кажется, происходит самое интересное. Если попытаться свести все изменения к одной мысли, то новый клиент покупает уже не просто услугу, процедуру или косметику. Он покупает уверенность в правильном выборе. Ему хочется быстрее понять, что это именно тот специалист, именно та процедура и именно тот салон, которому можно доверять. Он хочет меньше сомневаться, меньше искать информацию, меньше ошибаться. Именно поэтому сегодня так выросла ценность отзывов, рекомендаций, экспертных консультаций, понятных объяснений, персонального подхода и качественного сопровождения после визита. Персонализация перестала быть приятным бонусом. Она стала базовым ожиданием. Но при этом никакие технологии не отменили роль человека. Наоборот. Чем больше вокруг информации, тем выше ценность сильного специалиста, который способен разобраться именно в твоей ситуации, объяснить, подобрать решение и взять на себя ответственность за результат. Мне вообще кажется, что поле конкуренции очень сильно изменилось. Еще несколько лет назад можно было выигрывать за счет цены, хорошей локации или красивого интерьера. Сегодня этого уже недостаточно. Сегодня конкурируют доверие; конкурирует качество консультации; конкурирует экспертность специалистов; конкурирует удобство записи; конкурирует сопровождение клиента после визита; и самое главное — ощущение, что клиент сделал правильный выбор. И мне кажется, что именно вокруг этого нужно строить любой современный бизнес будь это салон красоты или страховая компания.

Разбор управленческого решения недели 06-10 июля. Хочу попробовать новую рубрику - раз в неделю буду рассказывать, какие управленческие решения мы принимаем внутри компании и почему. Что было придумано на прошлой неделе ⤵️ Во-первых, продолжили очень плотно заниматься онлайн-записью. Я поставила задачу всем директорам, своим и коллег, максимально внимательно посмотреть на нее глазами клиента. Пересмотреть описания специалистов, привести все к одному стандарту, проговорить с каждым мастером его сильные стороны и обязательно вынести их прямо на витрину. Не просто написать стаж или список услуг, а показать конкурентное преимущество каждого специалиста. Максимально понятно описать навыки, опыт и возможности. Онлайн-запись стала выглядеть живой, интересной и намного более информативной. Если человеку нужен массаж фохоу — сразу понятно, к кому записываться. Если хочется идеальный френч — тоже сразу видно, кто в этом действительно силен. Именно так и должна работать онлайн-запись — помогать в выборе специалиста в том числе. Второе решение касается массажа в нашем новом «тихом» салоне на Пилюгина 6. Мы запустили сильные сезонные предложения на июль и август. По сути, сознательно продемпинговали, дабы загрузить наших сильный спецов - иногда гораздо правильнее дать человеку возможность попробовать качественную услугу по привлекательной цене, чем бесконечно ждать идеального клиента. А дальше уже можно работать через программы, пакеты и повторные визиты. Третье решение касается нового большого салона моего в ЖК Событиях. Мы видим, что Nail & Brow развиваются быстрее, чем стилисты и косметология. Поэтому начали думать, как быстрее познакомить клиентов с этими направлениями. Для косметологии сделали тест-драйв массажа лица в подарок + тест-драйв массажа тела по символической цене (1500Р). Клиент пошел. А для стилистов придумали, как мне кажется, очень интересную механику. Всех клиентов, которые записываются на любую процедуру к нам, будем проводить через нашу SPA-капсулу - уход + укладка в 🎁. Во-первых, хочется, чтобы как можно больше гостей вообще узнали, что она у нас есть. Во-вторых, это отличный способ познакомить клиента со стилистом и дать ему почувствовать совершенно другой уровень сервиса. Наверное, именно из таких десятков маленьких гипотез, которые мы каждую неделю придумываем, пробуем и анализируем и складывается успех в бизнесе. Если такая рубрика интересна жмите ❤️ - включу в постоянный постинг.

Как начать бизнес с обувного склада и продать его за $1,2 млрд Неделю назад я спрашивал вас написать ли о Zappos и вот, собственно пишу... Итак, в 1999 году Ник Суинмурн открыл сайт для продажи обуви через интернет - идея, над которой потешались почти все, кому он её рассказывал, ибо кто в здравом уме покупает обувь, не примерив её. Через год к проекту присоединился Тони Шей (будущий бессменный СЕО) - уже мультимиллионер, продавший свой первый стартап LinkExchange Microsoft за $265 млн в 24 года. Так появилась компания Zappos, всего через 10 лет отошедшая к Amazon за $1,2 млрд и вплоть до 2020 года сохранявшая свою уникальную культуру и клиентский сервис: ▪️︎В компании действуют 10 ценностей - от "вызывать вау-эффект обслуживанием" и "создавать fun" до "быть скромным" и "немного странным", и они буквально определяют, кого нанимают и увольняют. Например, у соискателей просили не резюме в привычном смысле слова, а изучить 10 ценностей и записать видосик о себе. ▪️︎Каждый новый сотрудник, включая топ-менеджеров, проходил через колл-центр - без этого опыта невозможно понять, что значит быть на передовой заботы о клиенте. А если после первой недели обучения не зашло, платили $2000, чтобы уволиться - соглашалось менее 1%. ▪️︎В офисе работает штатный коуч, есть консьерж-сервис, можно приходить со своими животными, гоняют на картах, а ежегодно все сотрудники пишут заметки в "Книгу культуры" - сборник издают без редактуры и раздают будущим кандидатам, поставщикам и клиентам. ▪️︎В 2013–2015 годах Zappos отменила иерархию, заменив её гибкими ролями, перейдя на холакратию - на тот момент это был самый знаковый и масштабный бизнес-пример внедрения самоуправления в мире, который в первый же год бустанул выручку на 75%. ▪️︎"Просто будь настоящим и используй свою рассудительность" - ключевое правило работы с клиентами. ▪️︎Для клиентов действует бесплатная доставка и возврат в обе стороны в течение 365 дней, склад работает круглосуточно, чтобы отгружать заказы быстрее конкурентов. ▪️︎Сотрудникам поддержки не дают скриптов, не засекают время звонка и не считают AHT - известен случай, когда разговор с клиентом о возврате ботинок растянулся на 10 часов 43 минуты и превратился в настоящую человеческую беседу.

Я помню из книги Тони Шея "Доставляя счастье" момент, когда они с компанией решили заказать пиццу и кто-то на спор решил это сделать через колл-центр Zappos. Оператор ответил, уточнил адрес и заказал для компании пиццу в ближайшей к ним пиццерии, и через полчаса она была доставлена. Попробуйте заказать пиццу в вашей любимой компании - будет лучшая проверка на сервисность 😉

В 2009 году Amazon купил Zappos за $1,2 млрд по обмену акциями, оставив часть выплат сотрудникам компании наличными, а через год вышла книга Тони Шея "Доставляя счастье", где он сформулировал три компонента успеха Zappos: ▪️︎обслуживание клиентов, ▪️︎живая корпоративная культура ▪️︎вклад в обучение и развитие персонала. Как видите, ещё один пример того, что осознанный бизнес стоит немалых денег, а culture eats strategy for breakfast работает даже там, где кажется, что решает только цена и ассортимент. #disrupt ®️ Фанат сервиса|MAX|Клуб|Об авторе Личный путь лидера - В моменте

О благодарности Понятно, что 80% писем от клиентов — разнообразный негатив. Когда все в порядке, никто не пишет. Уж особенно после общения с саппортом. Но вот вчера нам написал один из пользователей Мо. — Уважаемая команда Mo, Хочу выразить искреннюю благодарность Анне из вашей службы поддержки. Это лучший специалист поддержки, с которым мне доводилось общаться. С самого начала она была терпеливой, понимающей и по-настоящему готовой помочь. Она внимательно выслушала мои проблемы, разобралась в моём случае и вместе со мной нашла наилучшее возможное решение. Благодаря её профессионализму и самоотдаче мой вопрос был успешно решён. Её доброжелательность, уважительность и превосходный сервис произвели на меня очень положительное впечатление. Такие сотрудники, как Анна, — большая ценность для вашей компании, и я надеюсь, что её выдающаяся работа будет отмечена. Пожалуйста, передайте ей мою искреннюю благодарность. Ещё раз спасибо. — Да, текст похож на нейросетевой, и в английском оригинале (это перевод) он тоже был похож на нейросетевой. Но благодарность почувствовал человек сам. Email начальства человек нашел сам. Время свое, в конце концов, он потратил сам. Спасибо ему. Бывают в бизнесе светлые моменты. #мо

Мне кажется, что мы уже опоздали или 7 функций, которых сегодня не хватает почти каждой онлайн-записи Вот что должно стать стандартом. 1. Лист ожидания. Если удобного времени нет, клиент не должен уходить. Он должен в один клик попасть в лист ожидания и автоматически получить предложение, если окно освободится - реализовано пока с ограничениями, хочется убрать ручной фактор 2. Умные рекомендации специалистов. Не просто список мастеров, а помощь в выборе. Например: «идеально подходит для первого визита», «лучший специалист по сложным окрашиваниям» или «самый деликатный мастер по эпиляции». 3. Повтор любимой записи. Если клиент уже был у вас, ему не нужно заново собирать услугу по частям. Одно нажатие — и он повторяет прошлый визит полностью - в вайклайнтс это есть, в 1С пока нет, делаем 4. Предложение дополнительных услуг. Если человек записывается на маникюр, почему не предложить брови, уход или массаж, если в это же время есть свободный специалист? Это удобно для клиента и помогает увеличить средний чек без навязчивых продаж. Принцип "с этим товаром выбирают" 5. Апгрейд услуги. Если клиент выбирает базовую услугу, система должна ненавязчиво предложить улучшенный вариант. Например, услугу у топ-мастера. Главное — чтобы это выглядело как полезная рекомендация, а не попытка что-то продать. 6. Возвращение клиента к незавершенной записи. Сколько людей начинают запись, но так и не доходят до конца? Онлайн-запись должна уметь напомнить о себе: отправить сообщение, сохранить выбранные услуги и предложить закончить оформление буквально в один клик. 7. Настоящий помощник, а не календарь. Онлайн-запись должна не просто показывать свободные окна, а помогать выбрать лучшее время, подходящего специалиста и собрать идеальный визит. В целом идея в том, чтобы превратить онлайн запись в аналог шопинг сайта с использованием ai и индивидуализированными предложениями

📱Открытые площадки для обратной связи: угроза или возможность Сегодня компании больше не могут полностью контролировать своё маркетинговое сообщение. Социальные сети, блоги и форумы дают клиентам возможность свободно высказывать своё мнение о бренде. Если продукт или услуга не оправдывают ожиданий, критика неизбежно становится публичной. Достаточно вспомнить случай Dell в 2005 году, когда негативный отзыв журналиста привёл к серьёзным репутационным потерям. Однако благодаря открытой коммуникации и быстрой реакции компания сумела вернуть доверие клиентов. Публичные каналы обратной связи могут сыграть вам на руку, если вы своевременно отвечаете на жалобы и честно признаёте недочёты. Главное — не только слушать клиентов, но и активно внедрять улучшения на основе их отзывов. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Самое бесячее, когда кто-то начинает экономить твои деньги, не спросив тебя. Бывает, тебе нужен какой-то сервис или товар, и тебе предлагают набор опций. И всё дрянь. А потом выясняется, что за бОльшую сумму твой запрос замечательно решается, однако человек, с которым ты обсуждал задачку, почему-то решил, что это «очень дорого», и даже не предлагал и не рассматривал нужную тебе опцию. Иногда прямо приходится уговаривать людей предложить тебе что-то получше и подороже. Ты натыкаешься на чье-то представление о «справедливости» и «оправданности», с которыми тебе приходится бороться. Прям бесит, что кто-то решил, что цена на «стейк» завышена, а потому ты будешь есть «сосиски». Еще хуже, когда сама компания решила, что продавать что-то лучше и дороже они не будут, потому что «это никому не надо». Никогда не принимайте решение за покупателя и не судите о его желании / способности заплатить. Вы удивитесь, как часто ваши клиенты ХОТЯТ заплатить больше, чтобы получить лучше.