💢 Это полный OPUS Друзья, сил моих больше нет. Те, кто давно на канале, помнят мои периоды лютой ненависти к Anthropic и Claude Code. Кто-то в комментах писал, мол, Илья опять спички считает. Так вот спички - штука упрямая. Они всё время сходятся. Писал с выгрузкой из JSONL и таблицей по неделям. Писал про дежавю, когда модель тупеет аккурат к релизу новой. Писал, как лимиты на плане за 200 кончаются за три дня до сброса. И каждый раз первая мысль - «ну показалось, мозг штука ненадёжная». И каждый раз оказывалось - не показалось. И вот сейчас я снова горю. Только теперь даже не чувствую, а вижу: моя работа буквально не работает. Что происходит Opus 5.5 за эти две недели деградировал так, что работать невозможно. Та же настройка, те же правила и скиллы, что неделю назад собирали по 6 программ за пару дней. А теперь: ➡️ читает мои правила, пересказывает их мне - и тут же нарушает; ➡️ делает то, что я не разрешал: сменил движок сразу в пяти программах, запустил платный API моим ключом, снёс 1337 файлов; ➡️ удаляет файлы мимо корзины, забивает диск под ноль, лезет туда, куда запрещено; ➡️ вместо простого «убери дубли по имени» городит агента с нейроотпечатками и рапортует «3486 новых дикторов»; ➡️ после сжатия контекста ведёт себя как будто первый раз видит проект - заново переделывает готовое; ➡️ врёт в лицо: пишет «видеокарта на 15%», а на скрине 74%; «я ничего не создаю, только ищу» - а сам клонирует репозитории; ➡️ отчитывается «готово», когда сделана половина. И за всё это я плачу 200 баксов в месяц. И пожаловаться некому Я написал в поддержку. Бот Fin сначала заявил, что платного аккаунта у меня нет. Скинул ему чеки - снова «подписок не нашёл». Потом из-под залогиненного аккаунта он признал, что подписка всё-таки есть, и закрыл обращение фразой «ответ окончательный». Живого человека я не добился ни разу. За 200 долларов в месяц поговорить не с кем. Дошло до того, что я завёл issue на гитхабе Собрал туда цифры, транскрипты, больше 20 отчётов за одну неделю. Если вы ловите то же самое - идите, лайкните и напишите свои проблемы, вот оно. Один нытик в интернете - это нытик. Триста человек с выгрузками по своим аккаунтам - уже разговор. И знаете, что бесит сильнее всего? Выбора-то нет. ChatGPT сейчас стал ещё хуже, уходить некуда. Сидишь и терпишь. А самое паскудное вот что. Уровень, до которого они нерфят модель, ниже, чем была предыдущая модель. То есть новый Opus после всех «оптимизаций» тупее старого. Ты платишь за флагман, а получаешь то, что хуже вчерашнего. И работа от этого валится нафиг. Напишите в комментах - у вас так же, или мне одному так везёт? Всех обнял, увидимся на стриме всегда ваш - Nerual Dreming ❤️

Финтех с офшорной концепцией и основной функцией "транзакции между РФ и остальным миром" лег на 2 недели из-за атак на Яндекс. Что сделали не так: - С такой концепцией сервис размещен в государственных по сути дата-центрах РФ. - В начале атак на ВБ не спрогнозировал, какие ещё компании могут подвергнуться атакам, и не построил резервный контур. Да, это не быстро, но тут см. п. 1. - Недостаточно прозрачно держали пользователей в курсе событий. Например, при продлении сроков работ не дали никакой анонс. При массовой проблеме "деньги клиентов застряли на холде на 2 недели ещё до Яндекса" и "Сроки верификации вместо 7 дней затянулись на месяцы" - не дали общий пост по этим проблемам, чтоб снизить тревожность пользователей. Ну и огребли в десятки раз больше работы для поддержки. - Поддержка легла при 160 активных клиентах. - Выстроена система работы, которая не позволит масштабироваться и при этом будет ложиться намертво при каждом крупном сбое: Много ручных модераций платежей, сложные ручные верификации пользователей. При техническом сбое это всё начинает глюковать всеми красками как новогодняя гирлянда и персонал не тянет. - Заложенная система работы подрывает репутацию финтеха. Например для верификации клиент должен привести в финтех 3 входящих транзакции денег, причем в норме - от своих клиентов. Соответственно когда верификация затягивается - клиент в истерике (и зачастую его клиенты тоже), а финтех официально удерживает его деньги и не отдает их. При этом позиция финтеха "Наши правила защищают вас же от блокировок сервиса банками и международными контрагентами", но за лето уже дважды были проблемы с контрагентами. Понятно, что такой финтех делать в такое время - сюрпризы сами себя приглашают. Но строить соломку там, где ее необходимость очевидна, и не прятать под ней грабли - всё же стоит.

Не ИИ заменит людей, а люди заменят ИИ. И это уже происходит Klarna сначала рассказывала, что чат-бот делает работу 700 операторов, а потом снова начала набирать людей в поддержку. Commonwealth Bank сократил 45 ставок ради голосового бота — и примерно через месяц предложил уволенным вернуться. В разработке это происходит без пресс-релизов: генерация ускоряет появление кода, но дальше его кто-то должен читать, проверять и разгребать. В геймдеве своя версия той же истории — там цену эксперимента быстро начинают считать уже по реакции игроков. ИИ из компаний при этом никуда не девается. Просто вокруг него снова появляются люди — часто опытнее и дороже тех, кого недавно решили убрать. Экономия выглядит совсем иначе, если посчитать не только генерацию.

Есть особый вид клиентского сервиса, который раздражает меня иногда даже больше, чем отсутствие ответа. Это когда ты пишешь вопрос, дальше чат-бот выводит абсолютно нерелевантный ответ ("ну потому что там так настроено"). Хочется спросить: вы вообще прочитали, что я написала? Я сообщила системе два факта: 1. Функция у меня заблокирована. 2. Тариф у меня уже есть — Стандарт. Следующий ответ должен был строиться на этих двух фактах. Например: «Понял. На тарифе Стандарт создание счетов обычно доступно. Давайте проверим, почему оно заблокировано именно у вас». Но вместо этого система как будто обнуляет контекст и начинает объяснять мне, какие вообще существуют тарифы. Я спросила: почему не работает функция? Мне ответили: у нас есть тарифы. Формально это слова по теме. Семантически рядом! И именно поэтому так раздражают чат боты! Кстати такой ответ раздражает сильнее, чем «я не знаю». Потому что при «я не знаю» система признаёт ограничение. Поэтому самая большая ошибка интерфейсов поддержки - думать, что их задача выдать пользователю текст!! Поэтому типичное «ПОЗОВИТЕ ЧЕЛОВЕКА» - это на самом деле не просто эскалация! Пожалуйста, верните мне собеседника, для которого мои слова имеют вообще какое-то значение

История про кризис номер 3. В марте 22 в одном чате выпускников образовательной программы (там было человек 300) одна девушка написала: «Дорогие, я в эту пятницу и все последующие пятницы буду сидеть в ресторане по такому-то адресу за большим столом у окна. С 8 до 12. Приходите, кто хочет обняться». Она, правда, сидела каждую неделю по 4 часа и разговаривала и обнималась с теми, кто приходил. И люди приходили и приходили. Сразу после этого посыла начали появляться другие подобные инициативы в других городах, потом еще эвенты, потом еще. И так чат симпатичных, но малознакомых людей превратился в настоящее коммьюнити. До сих пор там каждый день движ. Я тогда обалдела от этого маяка: «Случится может что угодно, но вот в пятницу с 8 до 12 будет место, где каждого ждут». Стала повторять эту инициативу в работе: сделала 14 подряд вечеров для врачей (каждую последнюю среду месяца мы встречались очно в Питере, и я звала каждого, кто работает в медицине города). Сообщество #средаврачей до сих пор живет, уже без меня. Потом я так делала свой ютьюб. Что бы ни случилось, в пятницу будет видео. Сейчас в закрытом своем коммьюнити (туда вход, если вы были у меня на курсе) я налаживаю тоже встречи-маяки: в пятницу будет первая большая внешняя, в субботу будет первая творческая к меня дома… Потом еще будут. Только что я пришла с другой встречи с предпринимателями, я ее организовала, потому что мне хотелось сесть в круг с людьми, кто мне близок и поговорить по душам. И мы поговорили. Не только о розовом, кстати. В том числе о том, как справляться, когда новости плохие, когда горе вокруг, когда склады горят, а там твои обороты (у троих в комнате бизнесы завязаны на склады, и потери от 300 млн руб и выше). Как кто-то неделю жил в гараже без окон и посмотрел 90 серий аргентинского сериала, а потом пошел работать и заряжать людей делом. А кто-то в худший день достал компьютер и стал писать список: что хорошего сегодня было, и нашел 20 пунктов, хотя на старте не думал, что и одного найдет. Ответ кризису в целом один: можешь кому-то помочь - помоги. Можешь собрать рядом людей выговориться - собери. Можешь обнять - обними. Можешь построить новое и нанять людей - строй и нанимай. Не можешь - ок, погладь себя, дай время, полежи под одеялом с сериалами или еще как-то отключись, как силы вернутся, а они вернутся, возвращайся, тебя точно ждут. Сережа хорошо написал про людей-маяков. Если есть силы - будь маяком. Если нет, попроси помощи, найди свой маяк, точно они есть 🙏 #ответкризису

Apple планировала заменить 5000 сотрудников службы поддержки на ИИ-помощника По данным Марка Гурмана из Bloomberg, Apple рассматривала возможность увольнения около пяти тысяч сотрудников службы поддержки, но это решение было отложено на неопределенный срок. Компания считает, что искусственный интеллект уже может взять на себя некоторые обязанности по решению технических проблем и поддержки пользователей, но руководство пока не решается на массовое увольнение сотрудников. При этом компания уже запустила ИИ-помощника, отвечающего на вопросы клиентов горячей линии в США и Канаде. Он также может связать пользователя с оператором, если тот попросит этого.

Бот на зарплате — Соедините с человеком. — Я человек. — Тогда с тем, кто может что-нибудь решить. На сайте Port возле чата обещают: ответит живой человек. Наличие сотрудника стало фичей :) Идея клевая, пока не вспоминаешь оператора, который двадцать минут повторяет «таковы правила компании». Прорываясь к человеку, клиент надеется найти того, кому разрешено сделать исключение. Продлить тестовый период, пока бухгалтер ищет платежку. Вернуть деньги за случайную покупку. Сказать: «Наш косяк, сейчас починим». А бизнес нанял винтика, запретил ему всё, кроме чтения инструкции, и написал на сайте «живая поддержка». Дороговато обходится озвучка справочника. Хотите утащить клиентов у таких — дайте сотруднику право решать. Например, возвращать до 5000 рублей без согласования. И вынесите это на сайт: «В чате — Маша. Может вернуть деньги без похода к начальнику». Правда, потом придётся разрешить Маше пользоваться этим правом. Вот тут у большинства и закончится вся человечность.

Задумался, какой самый полезный AI юзкейс у нас появился за последнее время. И ответ неожиданный - Claude Tag, интеграция Claude в Slack. Штука простая: подключаешь тулы которые есть в организации, у Claude своя память для каждого канала, и опционально можно задать кастомный промпт. Например, у нас есть канал куда падают алерты, когда что-то ломается. Часть из них - false alarms: трафик дернулся, провайдер прилег. Раньше кто-то из команды шел разбираться руками. Сейчас Claude сам проверяет статус-страницы, смотрит последние коммиты и за секунды говорит - реальная проблема или флейк. Но самое крутое оказалось с фидбеком. У нас есть канал куда из саппорта прилетают жалобы пользователей. Раньше большинство таких тикетов разбирали только когда их накапливалось много. Сейчас Claude берет user_id, идет проверяет логи, смотрит сессии на телефоне во время тьюторинга и сразу определяет - это наш баг или у чувака например были проблемы с интернетом. И если наш баг - сразу драфтит PR и дает разработчику на ревью. За месяц мы так уменьшили количество жалоб в два раза 😮 Я давно хотел такое запилить сам, еще когда настраивал нашу систему саппорта, но все руки не доходили. А тут Anthropic выпустили Claude Tag и оно сразу залетело! Поделитесь, где у вас ИИ-шка давала пользу за последнее время?

Что такое эта ваша поддержка? На диджитал-рынке постоянно звучит услуга «поддержка сайта». Но на практике под словом «поддержка» подразумевают совершенно разные вещи. Сюда попадает гарантийная и постгарантийная поддержка, контентно-техническое сопровождение, ретейнер команды разработки. Сюда же иногда относят ответственность за то, чтобы сайт вообще работал.

Путаница возникает потому, что одним словом называют три принципиально разные зоны ответственности: Первая — исправлять возникшие проблемы. Это поломки и качество самого программного обеспечения: устранение багов, обучение и помощь пользователям. Сюда не входит развитие продукта и добавление новых функций. Именно к этому слою обычно относятся гарантийная и постгарантийная поддержка. Вторая — выполнять входящие задачи. Есть команда или специалист, которые берут в работу всё, что связано с сайтом: меняют контент, создают страницы, дорабатывают функциональность, занимаются вебмастерингом или развивают сайт по согласованному плану. По сути, клиент покупает гарантированную возможность регулярно ставить задачи и получать результат. Это может быть контентно-техническая поддержка или работа команды разработки. Третья — отвечать за состояние и работоспособность системы. Здесь речь уже не про отдельные задачи, а про то, чтобы продукт оставался доступным, стабильным и выдерживал реальную нагрузку. Этим занимаются DevOps, системные администраторы, инженеры по надёжности: настраивают мониторинг, следят за инфраструктурой, реагируют на аварии и восстанавливают систему после сбоев.

Почему всё это называют одним словом? Во-первых, так говорят клиенты. У них основная деятельность находится в другой области, поэтому практически любые работы с сайтом, кроме полноценного редизайна или новой разработки, они склонны называть поддержкой. Во-вторых, это пошло от самих веб-студий. Их основной продукт — создание сайтов, а всё, что происходит после запуска, автоматически отправляется в категорию «поддержка». Необязательно срочно придумывать для каждой услуги новое название. Но при обсуждении поддержки нужно четко зафиксировать, что именно вы делаете, а что не делаете. За что отвечаете, в какие сроки реагируете, какие задачи принимаете и что оплачивается отдельно. Тогда у клиента не будет ожидания, что в рамках гарантии вы бесплатно разработаете новую функцию или будете дежурить и решать падение сайта под нагрузкой в выходные. Называть разные услуги одним словом можно. Главное — чтобы все одинаково понимали, какая именно услуга была куплена. Пост помог подготовить резидент Галеры Михаил Сенсеев 🔵

Пока бомбить не перестало, вспомнилась история из детства. Препод в техникуме рассказывал такую байку: "Зовут в бухгалтерию с заявкой, что из 1С отчёты не печатаются, грозят всеми карами небесными, если срочно не починю. Ну прихожу. Смотрю. Вилка от принтера лежит на тумпочке, так как эти клуши на ночь технику выключают с рвением религиозных фанатиков. Втыкаю вилку, ухожу." Подобные же истории постоянно встплывали на БАШе (олды помнят), когда "принтер не печатает" просто потому, что света нет третий день во всём крыле. Короче, о чём это я? О том, что жалоба "у меня не получилось" или "оно не заработало" это нихера не информативно и по такому описанию можно ставить диагноз только пользователю - "клинический идиот", а вот проблему в технике так найти затруднительно.

‼️ СӘЛАМ, ДУСЛАР — В СберБанк Онлайн добавили поддержку более чем на 40 языках, включая татарский, башкирский, чувашский, якутский и языки стран СНГ. Сообщения в реальном времени переводит GigaChat. Сотрудник одновременно видит оригинал обращения и перевод на русский, а клиент получает ответ на своём языке — переключаться между разными чатами не нужно. Вице-президент и директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина рассказала, что раньше многие клиенты не обращались в поддержку, поскольку боялись, что не смогут правильно сформулировать вопрос на русском и их не поймут. Теперь языкового барьера нет. Языковой барьер отправляется в бан 👍

Нейросети — новый уровень клиентского сервиса Искусственный интеллект всё активнее внедряется в сферу поддержки клиентов, превращаясь в надёжного помощника для сотрудников и компаний. Современные нейросети умеют не только обрабатывать запросы за секунды, но и подстраивать тон общения в зависимости от ситуации, делая ответы более точными и человечными. Они обучают новичков, моделируя реальные диалоги, подсказывают, как реагировать в нестандартных ситуациях, и моментально выдают ссылки на полезные внутренние материалы. В сложных кейсах нейросеть может проанализировать переписку, найти нужную информацию, перевести текст и предложить оптимальное решение. Главный плюс — постоянная готовность к работе. Без перерывов и выходных, ИИ обеспечивает стабильную поддержку клиентов 24/7, ускоряя процессы и повышая лояльность. Для бизнеса это не просто удобство — это шаг к более эффективному и современному клиентскому опыту. Фаундер | Бизнес и Стартапы

На моей руке гипс. Полночь. Пустая дорога. 2012 год. Я возвращаюсь в Москву на своей черной Mazda 3. Это была моя первая в жизни машина, которую я купил за несколько месяцев до и осваивал на ней вождение. При этом последние пару недель водил практически одной рукой, так как сломал два пальца на левой, которая была в гипсе. Где-то в Раменском районе пробиваю колесо… Открываю багажник и понимаю, что даже не знаю, где лежит домкрат и как вообще менять колесо. Да и одной рукой едва я бы справился. Вспоминаю, что в самом Раменском где-то жил мой однокурсник, с которым мы учились в военном институте. Звоню: — Леша, у меня такая ситуация… — Жди. Буду через 20 минут. Леша приехал, показал мастер-класс, мы посмеялись, покурили и разъехались. С тех пор прошло много лет. Но именно после той ночи у меня появилось одно мысленное упражнение, к которому я до сих пор иногда возвращаюсь. Кому из людей в моей жизни я могу позвонить поздно ночью, когда мне действительно понадобится помощь? Конечно, сейчас любую подобную проблему можно решить сервисом. Но жизнь иногда подкидывает ситуации, которые не закрыть ни дистанционно советом, ни деньгами. В них требуется личное включение близких или настоящих друзей, которые проявляются именно в такие моменты. И обратный вопрос тоже задавал себе неоднократно. А готов ли я подорваться ночью, если этому человеку потребуется моя помощь, а у меня в тот момент совсем другие приоритеты?

Раньше сервис был хамский, никогда не признающий своей вины, тебе легко могли объяснить, что это ты сам не прав и даже сам виноват, и вообще я не собираюсь ничего менять, идите иди жалуйся, куда хочешь. С этим можно было поспорить, никто бы даже не удивился. Но настоящий дьявол оказался вежлив: самое обезоруживающее в сегодняшнем сервисе – непробиваемая и обезличенная вежливость с полным принятием вины: – Да, простите, мы примем все меры. Жаль, что подвели вас 😢😢😢. – Вы молча перенесли доставку на день, когда меня вообще не было, как я мог его принять? – Простите, мы примем меры, чтобы этого больше не повторилось 😐 – А мои товары где? В приложении написано, что заказ доставлен. Дайте мне тогда телефон курьера, я сам спрошу. – Мне очень жаль, мы не даём телефонов курьеров 😕 – Тогда сами узнайте, где мои товары! – Я могу отметить в заказе, чтобы этого курьера больше не назначали на ваши заказы 🥰🥰🥰 Я могу ещё чем-то помочь? – ... я мечтаю одними только удушьями взобраться по вашей карьерной лестнице до самого владельца компании, нежащегося в джакузи, пока я тут пытаюсь найти свой сраный заказ и... – Мы начислили вам 100 баллов в качестве извинений 😇😇😇 Министерство Эргономики

🤔Мысли вслух Несмотря на все спорные моменты со Steam Machine, Габен и ко. всё ещё лучшие люди в мире мегакорпораций: недавно реддитор поделился историей, как буквально пару дней назад Valve бесплатно заменила его Steam Machine после того, как заветную «коробку» украли. История такая: служба доставки прислала ему «машинку» и оставила у двери дома, но сам он был на работе и забрать её не мог. Этим воспользовались воришки — возможно, они даже не знали, что берут Steam Machine. Просто забрали посылку в дома: частый случай на Западе. Оценив ситуацию, покупатель написал в службу поддержки Valve, а те, как в случае с заблёванным чехлом от Steam Deck, решили не про выслать новый девайс без доп платы. Лично мне такие истории напоминают, что ещё примерно лет 10-15 со Steam всё будет хорошо, ведь он находится в руках действительно толкового человека, который и команду собрал себе под стать. А вот что будет дальше.. грустно представить. 😏Подписаться на IGM