Неадекватных клиентов не существует (почти) — это вы что-то делаете не так 🔵 Часто слышу истории, что клиент звонит в субботу, просит ''быстро подправить'', требует больше за те же деньги и вообще постоянно находится в негативе. Особенно ''весело'', если это и есть тот самый главный клиент, о котором говорили в предыдущем посте) Как же выстроить отношения с ним и при этом не разругаться? Тут есть несколько вариантов. 1) Клиент всегда был таким. То есть странным и неадекватным с самого начала) Вы пытаетесь выстроить коммуникацию, объяснить, а не получается. Тут все просто: с таким клиентом надо просто расставаться, если есть такая возможность. Особенно если это низкие чеки. Вариант остаться только один: если они хорошо платят, вы терпите и оказываете услуги, а за сверхработу в конце месяца выставляете отдельную смету и хорошо за неё получаете. 2) Он был адекватным и вдруг стал вот таким. Это уже вершина айсберга. Обычно за ней стоит то, что клиент просто недоволен работой: он чувствует, что платит больше, чем стоит услуга, которую вы ему оказываете. Тут надо идти в коммуникацию. Понимать, что именно его не устраивает, как вы можете это изменить на основе цифр, искать контакт, назначать KPI и разбираться, как он вообще оценивает результат. Если у вас есть целый ряд таких клиентов - это уже отдельная история. Когда агентство постоянно находится в противостоянии со своими клиентами, пытается их приструнить и поместить в какие-то рамки, тут кардинально что-то идёт не так. Либо вы работаете не с теми клиентами. Тогда надо повышать чек - за чеком пойдёт и качество, и экспертиза клиентов. Ну либо вы просто херово оказываете свои услуги) И тогда надо открыть глаза и понять, на что жалуются клиенты. Не сдали посты вовремя - клиент звонит вам в субботу. Ну, блин, наверное, надо посты вовремя сдавать и увеличивать этапы планирования, тогда вас не будут долбить в выходные 🤷‍♀️ Я всегда исхожу из позиции, что глобально все люди адекватные. И если человек вдруг ведёт себя неадекватно, на это скорее всего есть причины. Так что первым делом разбираемся в них а уже потом решаем, что делать.

История о том, как не спешить делать выводы Одна прекрасная маленькая девочка держала в руках два яблока. В комнату вошла ее мама и мягко, с улыбкой спросила свою маленькую принцессу: “Милая, ты не могла бы дать своей мамочке одно из двух яблок?” Девочка в течение нескольких секунд посмотрела на маму, а затем внезапно надкусила одно яблоко, а затем быстро другое. Женщина почувствовала, как улыбка застывает на ее лице и очень постаралась не показать свое разочарование. Она расстроилась, что ее любимая доченька не пожелала с ней поделиться. И вдруг девочка протянула одно из укушенных яблок и сказала: "Мама, возьми вот это, оно более сладкое!" А теперь перенесём на бизнес. Когда приходит клиент или сотрудник с предложением или проблемой, самая лучшая стратегия - дать высказаться и позадавать вопросы. Без оценки и преждевременных выводов. А если вдруг закоробило, уточнить что человек имел в виду. С подходом, что “все люди сволочи” бизнес лучше вообще не начинать и с людьми не работать. А с подходом “ все люди хоть и непонятные, но интересные” гораздо проще и жить и вести дела, потому что в основе - любознательность и желание понять как сделать другому лучше. Безоценочность, открытость и любопытство - столпы сервиса выше ожиданий. Этому хоть и долго, но можно научиться. А бизнесу стоит сразу брать на работу воспитанных именно в таком ключе. И точно таких ставить на первую линию общения с клиентами. Так поступает зрелый бизнес 👋🏻 Что сами думаете? #осознанность ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Продавать премиальный сервис как основную ценность услуги - плохая идея Если ключевой (основной) ценностью вашей услуги или продукта декларируется «премиальный сервис», то вы загоняете себя в ловушку. Сначала ваши продавцы адски завышают ожидания клиента, далее, чтобы их оправдать, вы тратите огромные непропорциональные ресурсы, а после с вероятностью 100% случается какой-то косяк, ошибка, которые гробят всё ранее вложенное. Премиальный сервис должен быть приятным дополнением - вторым, а лучше третьим пунктом в списке достоинств услуги. Тогда и продавцам не надо сочинять лишнего, и дальнейшие отношения становятся устойчивы к ошибкам. А ошибки неизбежны, и чем выше ожидания клиента, тем больше шансов их не оправдать. Один раз продать «удивительный прекрасный индивидуальный» сервис можно. А вот продать его второй или третий раз почти невозможно.

Еще немного странного бизнеса вам в ленту 😁 Есть канал, где блогеры могут размещать информацию о себе и тем самым найти рекламодателей. Я написал менеджеру этого канала, говорю: хочу разместиться. В ответ приходит сообщение, что да, можно разместиться. Один пост стоит 50 000 сум и дальше предлагаются пакеты. Нигде не указано, что, если купить один пост, то фотографии нельзя будет прикрепить. Я присылаю пост с фотографиями, а мне пишут, что фотки нельзя. Я говорю: почему вы не сообщили об этом ранее? Они такие «ну вот так, решайте», что расшифровывается как «поешь говна, братишка» Запросил возврат. Я такое ведение дел не приветствую.

Как дважды перестроить компанию и поднять уровень сервиса Сделал это СЕО американского страхового гиганта Aetna - Марк Бертолини через один и тот же принцип - меньше контроля, больше доверия. И как я люблю говорить - всё началось с изменений самого лидера и именно поэтому эта история так притягательна (о чём он и написал в своей книге, а я - в своей и об этом уже скоро 😊). В 2004 году Бертолини повредил шею, катаясь на лыжах, и долго жил с хронической болью, которую не снимали даже обезболивающие. Йога и медитация в итоге вернули ему работоспособность, и он решил проверить действие нетрадиционных способов лечения на 50 тыс. своих сотрудников. Сначала замерили рабочий стресс через вариабельность сердечного ритма, затем запустили 12-недельную программу йоги с Duke University, подняли минимальную зарплату до $16/ час, стали платить бонус до $300/ год за здоровый сон. Как итог - стресс уменьшился на 28%, продуктивность выросла на 1час/ нед на человека, а расходы на медстраховку упали на 7,5%. Это сработало, и Марк пошёл дальше - от физического интеллекта к эмоциональному - занялись атмосферой в компании. На одном из собраний Бертолини увидел, как жёстко устроена служба поддержки - операторы не могли решить вопрос сами, передавали его дальше, и решение занимало недели. Их работу оценивали по нормативу в 8 минут, а это стимулировало побыстрее закончить разговор вместо того, чтобы помочь клиенту. Программа "Сервис без границ", запущенная позже, включала несколько связанных изменений: ▪︎Прямые звонки из поддержки в любые подразделения - клиническую помощь, амбулаторку, комплаенс, поставщиков, минуя иерархию и посредников. ▪︎Право на здравый смысл - сотрудники могли делать разовые исключения и покрывать то, что компания формально не обязана была покрывать. ▪︎Отказ от норматива в 8 минут - оценку стали привязывать к удовлетворенности клиента. ▪︎Сменили цели работы с "защищаться и защищать" на "чем я могу помочь" — новой метрикой успеха стала защита здоровья клиента. ▪︎Обучили всех сотрудников фронта критическому мышлению и эмпатии. ▪︎Осознанно отказались бороться с нечестными 1% клиентов ценой качества обслуживания честных 99%.

Наглядный пример: раньше сотрудник просто сообщал клиенту, что лекарство не покрывается страховкой и отправлял разбираться с работодателем. Теперь же он ставил звонок на удержание, сам связывался с коллегой, проверял статус клиента, находил ошибку и решал вопрос с аптекой, пока клиент ещё на линии.

Результат: удовлетворённость клиентов выросла на 10%, а прибыль компании за год — на 75%. Как видите, ослабляя нелепый контроль там где он не нужен, и усиливая доверие там, где оно реально нужно, можно сильно бустануть бизнес. Искусство управления в том, чтобы это самое "нужно" не перепутать 😄 #disrupt ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Last minute — старый новый нормальный сценарий. Интересный парадокс. Многие люди считают и обьявляют себя организованными, ведут календари, планируют встречи, а в beauty все равно очень часто записываются в последний момент. Знакомо? А сегодня это еще ярче. Настроение, погода, мероприятие, отпуск, усталость!, всё зае.... - решение записаться все чаще принимается здесь и сейчас. Treatwell пишет, что 47% записей в beauty и wellness оформляются менее чем за 24 часа до визита. Еще интереснее другая цифра: 52% всех записей происходят вне рабочего времени салона. А воскресный вечер вообще становится одним из главных моментов планирования новой недели. Итак, если больше половины записей происходит тогда, когда салон уже закрыт, значит, наша задача сегодня сделать мощную цифровую витрину, так чтобы было просто, интуитивно понятно, быстро и работало. Правильно же? А мне вчера управляющая говорит: "никак не могу загрузить бровиста нового". Открываю я онлайн запись, а там фото а-ля девяностые, никакие описаний, никаких якорей, чего это, к ней никто не идет?! Смешные эти управляющие... Вообщем, кто о чем, а я опять о важности онлайн-записи.

Недавно писал, что если AI окончательно доломает экономику IT-компаний, то пойду смотреть в сторону скучных офлайн-бизнесов, где AI может добавить масштаба. У моего приятеля компания по обслуживанию недвижимости в Palm Coast - городе, похожем на Бока-Ратон, только севернее и заметно доступнее. Одна из самых неожиданных проблем домов во Флориде, вовсе не ураганы и не кондиционеры, а трава. Газон здесь нужно поливать постоянно. Иначе он высыхает, дом теряет привлекательность для арендаторов, а иногда прилетает штраф от города. Бывает, газон поражает грибок или вирус, и тогда покрытие приходится менять целиком. Один только полив городской водой летом легко обходится в $300–400 в месяц. Решение вроде бы напрашивается - это пробурить скважину. Но это насосы, фильтры, электричество, обслуживание, а в некоторых районах вода настолько богата железом, что портит и газон, и саму систему полива. При этом на весь город одна компания, которая занимается скважинами. Дальше покос травы. Самый дешёвый подрядчик нередко повреждает забор, полив или растения, и вся экономия исчезает за один ремонт. Поэтому многие годами работают с одной семейной бригадой - отцом и сыном, которым действительно доверяют. Недвижимость вообще состоит из сотен таких компромиссов, о которых не пишут в рекламных буклетах. Ни один из них не решается «одним приложением». Недавно посмотрел несколько AI-компаний в этой сфере:

1. Avoca, которая автоматизирует звонки для сервисных компаний, уже оценивается больше чем в миллиард долларов. 2. Rilla анализирует разговоры техников с клиентами прямо в полях и вышла на десятки миллионов долларов регулярной выручки.

Все хотят строить чисто цифровые компании. Но чем дешевле становится интеллект, тем большим дефицитом становятся люди, которые качественно делают физическую работу. AI не заменит отца с сыном, которые аккуратно косят газон. Зато он сделает так, чтобы они не теряли заявки, быстрее доезжали до клиентов и зарабатывали больше. Мне кажется, на стыке AI, бетона, травы, сантехники и кондиционеров появится огромное количество новых миллиардных компаний. @maxvotek | linkedin | substack

“Клиент, который уходит недовольным, становится террористом для вашей компании”. Это слова Хорста Шульце – сооснователя сети отелей Ritz-Carlton. Он годами бился над вопросом: в какой именно момент гость решает, вернётся он сюда или больше ни ногой? Ответ нашёлся после изучения 400 000 анкет обратной связи. Шульце обнаружил удивительную закономерность: если первое касание с клиентом прошло идеально, жалоб не будет вообще. Но стоит в самом начале пребывания допустить хотя бы малейший факап – и всё, пиши пропало. Гость включит режим душнилы и начнёт докапываться до каждой мелочи. Вывод? Этот первый контакт нельзя пускать на самотёк, его нужно проектировать. Так появилось “правило 10 футов”. Как только гость оказывается поблизости, любой сотрудник обязан отложить дела, встретиться с ним взглядом и искренне сказать “добро пожаловать”. Поведенческие аналитики подтвердили догадку Шульце: приблизившись к человеку на расстояние менее 3 метров, мы непроизвольно выносим суждение о нём (а заодно и о компании, которую он представляет). Кстати, именно в Ritz-Carlton этот приём подсмотрел Стив Джобс – отсюда все эти приветливые встречающие у входа в Apple Store. Но одними улыбками сыт не будешь. Шульце пошёл дальше и разрешил каждому члену команды – от менеджера до официанта – прямо на месте, без звонков начальству, потратить до $2000 на решение проблемы клиента. Чистый вау-эффект в действии. Одна горничная, например, слетала в другой город, чтобы вернуть забытый постояльцем ноутбук. И вуаля: потенциальный “террорист” превратился в преданного амбассадора бренда, который теперь годами будет пересказывать эту историю знакомым. Потому что в бизнесе не бывает “нейтральных” клиентов. Есть те, кто приводит вам новых. И есть те, кто уводит старых. P.S. Хотя с личной доставкой ноутбука горничная, как по мне, погорячилась. Есть же почта, в конце концов – экспресс-доставка.

🤝 Sorry-сервис Многие не умеют мириться. Эмоции, страх быть отвергнутым, неловкость — и вот уже конфликт тянется месяцами. На этом человеческом затыке можно построить бизнес — «сервис извинений». 💡 Как это работает? Человек обращается с проблемой — хочет наладить отношения с кем-то, но не знает, как. ✅ Предприниматель проводит разбор ситуации (чаще — в формате консультации) ✅ Потом пишет письмо от имени клиента — тактичное, личное, с правильными акцентами 💬 Клиент отправляет письмо или проговаривает его лично. Каждая услуга оплачивается отдельно. Средний чек — от 2–5 тысяч рублей, а стартовать можно с 50.000₽: нужен сайт, реклама, портфолио и базовые навыки эмпатии и копирайтинга. 🎯 Целевая аудитория — взрослые, которым важно сохранить отношения, но сложно подобрать слова. 🧩 Извинения — тонкая материя. Но именно поэтому бизнес на них будет работать всегда. Фаундер | Бизнес и Стартапы

🏆 Клиентский опыт как секрет успеха бизнеса Клиенты — не просто покупатели, а самые важные партнеры. Их опыт взаимодействия с брендом становится критическим для долгосрочного успеха. Когда клиент получает исключительный сервис, он не только возвращается, но и становится амбассадором вашего бренда. 🔑 Персонализация. Бренды, которые адаптируют предложения под конкретного клиента, выигрывают. Например, использование данных о покупках позволяет предложить товары, которые точно подойдут. Это не только увеличивает конверсию, но и создает лояльность. 💬 Отзывы. Прислушивайтесь к мнению клиентов. Отзывы помогают не только улучшить продукт, но и показывают, что вы цените каждого покупателя. 🔄 Быстрое реагирование. Важно не только доставить товар вовремя, но и быть на связи с клиентом в любое время. Чем быстрее реагирует команда, тем выше доверие к бренду. Конкуренция за клиента ужесточается, но тот, кто сможет создать незабываемый клиентский опыт, останется на пьедестале. Фаундер | Бизнес и Стартапы

MSI отказала в гарантийном ремонте ноутбука за $6000, посчитав его нерентабельным Пользователь Reddit столкнулся с отказом в гарантийном обслуживании флагманского ноутбука MSI Raider GE77HX 12UHS с Intel Core i9-12900HX и RTX 3080 Ti). Через 18 месяцев после покупки у устройства начались сбои в цепи питания и появились графические артефакты. Несмотря на то, что обращение в сервис произошло за три месяца до окончания гарантии, MSI признала ремонт нецелесообразным, заявив, что замена материнской платы обойдется дороже покупки нового устройства. После жалобы в глобальную службу поддержки компании ремонт всё же признали возможным, но к тому моменту гарантийный срок уже истек. В результате клиенту предложили заменить плату за собственный счет, выставив чек на $1800.

#best_practice Лондонская сеть MASAJ собирается масштабировать формат профессиональных массажных студий. Что известно о MASAJ 📍Основана в 2016 году двумя предпринимателями — Scarlet Amies и Alice Vaughan. 📍Сейчас у сети 3 студии в Лондоне. 📍Выполнено более 110 000 часов массажа. 📍Более 15 000 отзывов с оценкой 5★. 📍Выручка выросла на 43% за последний финансовый год. 📍Сейчас компания привлекла £1,5 млн, чтобы открыть еще три студии и затем масштабироваться дальше. За счет чего, судя по всему, растет эта модель: ✅ Узкая специализация — только массаж, без попытки быть «салоном на все случаи жизни». ✅ Высокое качество и единый стандарт — каждый массаж адаптируется под конкретного клиента, но при этом услуга оказывается по общим стандартам сети. ✅ Высокое удержание специалистов - 90%. Компания дает массажистам гарантированный минимальный доход, комиссионное вознаграждение и бонусы за продолжительную работу. Также специалисты получают бесплатное обучение, управление расписанием!, форму, командные мероприятия и другие рабочие преимущества. То есть массажисту предлагают не просто место для приема клиентов, а более стабильную и профессионально организованную среду для работы. А отсутствие текучки, позволяет сохранять клиентскую базу⬇️ ✅ Высокая возвратность клиентов - 40% гостей приходят ежемесячно. Сама компания подробно не раскрывает причины этого показателя, но в основе модели заявлены удобный доступ к качественному массажу, персонально подобранная процедура, стабильный стандарт услуги и современная комфортная среда студий + философия массажа как регулярной заботы о себе, а не просто подарка под др. Вероятно, именно сочетание регулярной потребности, предсказуемого качества и удобства помогает формировать привычку возвращаться.

🤖 Роботы вместо массажистов В Китае появились массажные салоны, где вместо людей работают роботы. За ¥99 (около 1000 рублей) клиент может получить массаж с высокой точностью от механической руки. Этот тренд открывает перспективные возможности для стартапов в сфере автоматизации услуг. Создание роботизированных массажных систем, адаптирующихся под индивидуальные потребности клиента, — это не только шаг к инновациям, но и способ снизить затраты на персонал. В то же время, бюджетные варианты в виде массажных кукол могут стать отличным продуктом для массового рынка. Для бизнеса это шанс выйти на новые рынки с высокотехнологичными решениями или создать уникальный сервис, предлагающий пользователю комфорт, экономию времени и денег. Спрос на такие услуги только растет, что делает эту нишу особенно привлекательной для инвесторов и предпринимателей, готовых сделать ставку на будущее индустрии wellness. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Три лайфхака, как сделать онлайн-запись еще эффективнее (рекомендации практика) Первое. Очень круто работает, если на витрине онлайн-записи есть время отпуска специалистов и призыв «успейте записаться». Мы так никогда не делали, сейчас поставили прямо на первую страницу на витрину, когда выбор мастера происходит, и поняли, что это эффективно, потому как постоянные клиенты предзаписываются сами, и нам не нужно делать какую-то дополнительную индивидуальную коммуникацию. Второе – акции, спец предложения на новых сотрудников, которых надо раскрутить, или на старых, которые никак не могут заработать. Последних, конечно, нужно увольнять, но пока вы еще надеетесь, можно на них прям в витрине сделать акцент на акцию. Запись потихонечку, особенно для клиентов пограничных, туда перетекает. И третье – это лист ожидания. Есть некоторые сбои, клиенты чуть-чуть путаются, но мы справляемся и не теряем клиентов. Если клиент не может записаться или он записывается, не понимая, куда, мы его все равно видим, включается ресепшн и, о-па, клиент у нас в салоне . Кому интересна тема организации онлайн-записи сегодня я писала здесь и здесь

Как одним неверно понятым словом подмочить себе репутацию 🤔 Как вы относитесь к динамическому ценообразованию? Это когда цена зависит от многих факторов - спроса, времени суток, истории покупок, настроения, даже марки телефона (по крайней мере, так говорят про маркетплейсы). Думаю, что не очень, даже если это уже привычные такси и авиаперелёты... Есть в США такая fastfood-компания Wendy's, занимает 3-е место после McDonald's и Burger King и продаёт примерно то же самое... В феврале 2024 года СЕО Wendy's Кирк Таннер на встрече с инвесторами неосторожно обмолвился о тестировании динамического ценообразования. Несмотря на то, что, что Таннер не использовал слово surge (а именно оно ассоциируется с тем самым динамическим ценообразованием, что пришло к нам - Uber-style surge pricing), а использовал просто термин dynamic pricing, хейтить компанию стали не только лишь все - от New York Post до сенаторов в соцсетях. Клиенты реально испугались, что любимый бургер, как Uber в час-пик, будет дорожать на $1 в обед и дешеветь после. Хэштег #BoycottWendys стал набирать обороты в соцсетях, и в течение буквально пары дней стал мемным. Конкуренты тоже не растерялись. Burger King запустил собственную кампанию "No urge to surge", прямо издеваясь над Wendy's. В общем, Wendy's пришлось извиняться, запускать промоакции на свои бургеры и объяснять, что цифровые меню-борды нужны были не для повышения цен в пик, а для того, чтобы снижать цены в непиковые часы и удобнее показывать акции и скидки. Что называется, привезли себе на ровном месте. К чему это я. Прежде чем, что-то говорить или удивлять клиентов, стоит крепко задуматься над: ▪️︎формулировкой завиральной идеи заранее и не допускать двойных толкований в публичном поле. ▪️︎пониманием специфики - клиенты фастфуда воспринимают стабильность цены как часть обещания бренда - "доступная еда для всех", и любой намёк на изменение этого правила читается как предательство. ▪️︎тем, чтобы не позволить СМИ и конкурентам первыми сформировать нарратив, чтобы потом самим не оправдываться постфактум. Как видите, сервис - это не только то, что происходит в момент продажи, но и то, как компания говорит о своих планах продавать. Сервис он везде. А вы как хотели.. 😉 #антисервис ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Раньше сервис был хамский, никогда не признающий своей вины, тебе легко могли объяснить, что это ты сам не прав и даже сам виноват, и вообще я не собираюсь ничего менять, идите иди жалуйся, куда хочешь. С этим можно было поспорить, никто бы даже не удивился. Но настоящий дьявол оказался вежлив: самое обезоруживающее в сегодняшнем сервисе – непробиваемая и обезличенная вежливость с полным принятием вины: – Да, простите, мы примем все меры. Жаль, что подвели вас 😢😢😢. – Вы молча перенесли доставку на день, когда меня вообще не было, как я мог его принять? – Простите, мы примем меры, чтобы этого больше не повторилось 😐 – А мои товары где? В приложении написано, что заказ доставлен. Дайте мне тогда телефон курьера, я сам спрошу. – Мне очень жаль, мы не даём телефонов курьеров 😕 – Тогда сами узнайте, где мои товары! – Я могу отметить в заказе, чтобы этого курьера больше не назначали на ваши заказы 🥰🥰🥰 Я могу ещё чем-то помочь? – ... я мечтаю одними только удушьями взобраться по вашей карьерной лестнице до самого владельца компании, нежащегося в джакузи, пока я тут пытаюсь найти свой сраный заказ и... – Мы начислили вам 100 баллов в качестве извинений 😇😇😇 Министерство Эргономики

И снова про чаевые или как Walmart попал на $100млн В 2021г. Walmart запустил собственную платформу для гиг-доставки - Spark Driver - тысячи независимых водителей брались доставлять заказы клиента по типу Я.Доставки - открываешь приложение, видишь заказ, предполагаемый заработок (базовая ставка + чаевые), принимаешь и радуешься. И вроде всё хорошо, но что-то пошло не так - в какой-то момент водители стали замечать, что получают не все из обещанных чаевых. Посыпались тысячи жалоб, но Walmart 5 лет не реагировала, пока в 2025г. в дело не вмешалась FTC (наш аналог Роспотребнадзора и ФАС), разобралась и обязала Walmart выплатить водителям (вдумайтесь в цифру!) $100млн недополученных чаевых, из которых ~70млн пойдут напрямую потерпевшим. Как работала "схема": 1. Водителю при выборе заказа показывались завышенные чаевые, которые Walmart заведомо знал, что выплачены не будут. 2. Если один заказ доставляли несколько водителей, Walmart делил чаевые между ними, не уведомляя водителя об этом в момент принятия решения. Человек принимал заказ с одной цифрой, получал другую. 3. Водителям давали "пачки" заказов к нескольким адресам. Если Walmart потом убирал один из заказов из пачки, базовую ставку и чаевые пересчитывали уже после того, как водитель согласился и поехал. О таком пересчёте никто не предупреждал заранее. 4. Walmart предлагал бонусы за выполнение задач - например, за привлечение новых водителей. Условия получения бонуса не раскрывались полностью. И даже когда водители всё выполняли, Walmart частенько просто забывал заплатить обещанное. В этом кейсе Walmart отличился сразу с двух сторон - надул и тех, кто платит чаевые, и тех, кто выполняет работу. Это достаточно редкий случай двойного провала в СХ. Тут надо было сильно постараться, поэтому пусть эта история будет хорошим примером нашим компаниям, желающим похожим образом "заработать" на своих клиентах и партнёрах. Что думаете? #антисервис ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Типичные промахи в HoReCa, которые бьют по репутации HoReCa (от Hotel, Restaurant, Catering/Café) — это целая индустрия гостеприимства, где важна не просто еда, а впечатления и эмоции гостей. В этой сфере побеждают те, кто умеет превзойти ожидания клиента, а теряют позиции те, кто допускает даже простые, но болезненные ошибки. Плохое обслуживание. Один забытый заказ или невежливый официант способны отпугнуть клиента навсегда. А в соцсетях такой опыт быстро разлетится. Экономия на атмосфере. Скучная музыка из радио, тусклое освещение и запах кухни в зале разрушают приятное восприятие и портят репутацию. Игнорирование аналитики. Не ведя учёт, когда и что заказывают чаще, заведение теряет возможности для роста и оптимизации. Отсутствие программ лояльности. Без поощрения постоянных клиентов легко потерять их в пользу конкурентов. HoReCa — это бизнес внимания к деталям. Именно мелочи делают разницу между просто рестораном и любимым местом Фаундер | Бизнес и Стартапы

А вы оставляете чаевые? Раньше чаевые оставляли в ресторанах - и точка. Теперь вы идёте в условную кофейню, едете в такси, общаетесь с оператором, заказываете доставку - везде хотят чаевых. В США явление уже получило название "tip creep" - ползучие чаевые, и там это дошло до абсурда. 66% американцев относятся к чаевым негативно, треть считает культуру вышедшей из-под контроля. Появился даже термин "guilt tipping" - чаевые из чувства вины перед официантом, который смотрит на тебя, пока ты жмёшь кнопку "пропустить" на кассе или планшете. И надо понимать, что там цифра 20, а то и 30% от счёта - выглядит нормой, а 10% - уже оскорбление. Там уже просят чаевые в фастфуде, сантехники и электрики, которым и так неплохо платят за работу, и даже на кассах самообслуживания. У нас тренд похожий. Началось с курьеров - в пандемию число клиентов Delivery Club, оставляющих чаевые, выросло вдвое - с 10 до 21%, еженедельно люди отправляли курьерам больше миллиона рублей благодарности. Потом опция появилась в Яндекс.Такси - можно задать чаевые по умолчанию для всех поездок. Возникли разные B2B-сервисы, предлагающие принимать чаевые по QR уже ресторанам, салонам, АЗС - как встроенный инструмент мотивации персонала. Теперь чаевые можно оставить даже операторам техподдержки и работникам маркетплейсов. Механика одинаковая - платформа встраивает кнопку, бизнес перекладывает часть зарплаты на клиента, а вам остаётся выбирать между щедростью и неловкостью. Не самый приятный выбор. Разница только в том, что нам пока ещё предлагают заплатить конкретному человеку, в США же это стало просто безличным сервисным сбором. Вы сами чувствуете такое? И оставляете чаевые? ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Два стартапа Первый мой стартап — iOS-приложение для музыки «ВКонтакте» Plur. Это ещё когда был Дуров, но не было никаких правообладателей. Я тогда работал в «Яндексе» и мы с дизайнером вдохновлялись первыми интерфейсами без кнопок. Когда всё можно было делать свайпами, никакого скевоморфизма. Вроде Clear. Запилили приложение в основном для себя, особо не продвигали, но оно хорошо росло, набирало аудиторию, зарабатывало деньги. Второй стартап я делал уже по-умному. С аналитикой, воронками и другими умными словами, которые нахватал в большой компании. Сервис для поиска событий в Петербурге. Он был ориентирован на заранее просчитанный сегмент поисковых запросов. Пользователь находил событие, потом приглашал друзей и вместе мог делиться фотографиями оттуда. Первый стартап закрылся только из-за того, что в России прикрыли халяву с бесплатной музыкой «ВКонтакте». Но у него до сих пор остались фанаты. Второй закрылся, потому что никому не был нужен. Я даже с трудом могу вспомнить его название.

Дождливый июльский день. Зарисовки. Мои все уехали, я осталась одна с дочкой на выходные. Мы проснулись в 740, валялись, обнимались, я пыталась доспать, дочка пыталась по мне скакать и лазить туда-сюда. У нас рядом с дачей Азбука Вкуса, я хожу туда каждый день за кофе (не реклама, кстати, но если что, я готова с вами контракт, вы мне нравитесь ♥️). Я пила свой кофе, Дудочка ползала по подоконнику и игралась с солонкой. Мое внимание привлек сотрудник: он пришел на работу, зашел за кухонный прилавок, стал здороваться: «Ирина, мое почтение». Ирина была довольна, улыбалась и шутила. Потом я снова вижу Ирину, она подошла к девушке баристе Маше и говорит: «Маша, как тебе идут распущенный волосы, ты такая красивая». Маша, правда, красивая, и теперь она улыбалась. Я подумала, что любой хороший клиентский бизнес - это всегда много дружелюбия среди коллег и высокая требовательность. И менеджмент как наука умеет учить требовательности, а вот круто было бы больше учить дружбе. Я в последний свой год в Скандинавии пыталась системно развивать эту тему, но не хватило ни времени, ни запала, жалею до сих пор. Надо было раньше начать и доделать. Был бы результат в цифрах. Я хотела написать про это пост, но напишу позже… а пока про мой день. На первый сон с дочкой мы спали вместе, потом дочь снова ползала по мне и совала мне в нос игрушки, а в рот книжки. А я читала ей то звуки животных, то себе - детектив. Я отдыхаю на детективах (читала всё), за месяц это мой шестой. Серия «Виндгем и Банержи» про Индию 20х годов прошлого века, офигенская, жаль, на русском только первые две книги из 6. Но все хороши 🩷 В обед мы поехали в город на запись песни. Я занимаюсь вокалом, а Никита Турмалин (Open your voice) меня растягивает то на концерт, то на записи… Я в жизни совсем не пою, я боюсь даже рот открыть, но смиренно хожу, учусь, сейчас уже попадаю.. Мы записали «ты мое дыхание», Никита был очень доволен, говорит, я чисто пою, и такой прогресс. Я, естественно, не выдержала похвалу, пробубнила, что ну так 3 года хожу, Никита сказал, что хожу я редко, параллельно рожаю, и вообще-то не три года, а два. С Дудочкой мой папа тем временем гулял ряжом по Арбату, мы завезли его домой, потом вернулись к себе. Снова читали книжки, играли в игрушки, я в голове своей считала бизнес кейс мастерской балета (хочу поставить современный балет!), думала о том, что медленные выходные - это хорошо.. Нащупала у Дудки седьмой зуб во рту, хотела посмотреть третий раз Disclosure day (два раза уже смотрела, реву там как безумная в конце - посмотрите тоже, фильм как портал), но решила, что лучше пост напишу. Такой день 🩷 #каждыйденьлета

Мы перестали относиться к онлайн-записи как к расписанию мастеров Когда мы начали серьезно заниматься онлайн-записью в EN beauty, то неожиданно поняли одну простую вещь. Мы много думаем о том, как выглядит салон, ресепшн, как работают администраторы, как встречают клиента, что у нас на полке...., но почти не думаем о месте, с которого сегодня начинается большинство визитов - с онлайн-записи. Если раньше это был просто еще один инструмент для записи, то сегодня - это ключевой тул - именно здесь клиент принимает решение: записаться или нет. ✔️ Начали мы с самых простых вещей. Полностью пересобрали карточки специалистов. Сделали фотографии в едином стиле: одинаковый фон, форма, бейдж, крупный портрет (итак кружочки маленькие!) и улыбка. Проверили, чтобы у каждого мастера были только те услуги, которые он действительно выполняет. Добавили сильную сторону каждого специалиста. Не шаблонное «мастер с опытом», а то, что помогает клиенту сделать выбор: «идеальный френч», «очень тонкое покрытие», «только классические техники маникюра и педикюра». ✔️ Потом пересмотрели описания мастеров. Вместо одинаковых текстов стали писать о том, что действительно важно клиенту: специализация, любимые техники, сильные стороны и то, за что этого мастера ценят постоянные гости. ✔️ Следующим шагом появился лист ожидания. Если свободного времени нет, это еще не значит, что клиент потерян. Теперь он может оставить заявку, а мы ищем для него освободившееся окно. ✔️ После этого пересмотрели структуру услуг. В нашем прайсе их очень много, но клиенту не нужен весь внутренний каталог. Онлайн-запись должна помогать быстро принять решение, а не заставлять разбираться в десятках похожих позиций. ✔️ Сейчас дорабатываем еще одну важную вещь — отзывы. Для нас это не менее важно, чем отзывы на внешних площадках. И это только начало. Уверена, что через несколько лет именно качество онлайн-записи станет одним из главных отличий сильных салонов от всех остальных. Если тема интересна жмите ❤️ и в след посте напишу 7 функций, которых сейчас не хватает онлайн записи точно! И которые надо срочно добавлять

Вспомните свой самый потрясающий клиентский опыт. Который вот прямо «вау». Я вспоминал несколько дней и к моменту выхода поста так и не выбрал подходящий пример. Потому что такой опыт редок. Для его возникновения должны сойтись три фактора, которых нормальный бизнес старается избегать. Ингредиент №1 - катастрофа. Покупатель должен оказаться в по-настоящему затруднительной ситуации. Опоздать на самолет, потерять паспорт, случайно оказаться без денег в чужом городе. В общем – испытать жесточайший стресс. Ингредиент №2 - сопереживание. Сотрудник, которому выпало решать нашу проблему, искренне нам сочувствовал. А не футболил от одного чат-бота к другому, заставляя по пять раз пересказывать одну и ту же историю, теряя драгоценное время. Ингредиент №3, самый главный - саботаж системы. Сочувствующий нам сотрудник не говорит: "к сожалению, ничем не могу помочь, система показывает, что все в порядке, обратитесь лично с паспортом в МФЦ". Нет, он идет на явное нарушение должностной инструкции, закрывает за нами очередь, кому-то звонит, куда-то ходит. В общем - не бросил нас наедине с бедой. Хороший человек. Это парадокс восстановления сервиса - клиент, у которого блестяще решили проблему, становится более лояльным, чем тот, у кого проблем не было вовсе. Однако, должностные инструкции прямо противоречат созданию такого опыта. Их для того и придумали, чтобы, не дай Бог, не переобслужить клиентов. Да и искреннего сочувствия от сотрудников не требуют - иначе повыгорают. Собственно говоря, это и ответ на то, почему мы так редко испытываем прекрасный клиентский опыт. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |