Сила команды — в доверии Настоящая команда строится не на правилах и KPI, а на лояльности. Когда люди преданы не только компании, но и коллегам, появляется атмосфера доверия: можно делиться идеями, пробовать новое и не бояться ошибок. В такой среде сотрудники работают не «рядом», а «вместе». Они подстраховывают друг друга в трудные моменты, делятся знаниями и помогают двигаться вперёд даже тогда, когда обстоятельства против. В эпоху постоянных изменений именно лояльность становится якорем, удерживающим фокус на общем деле. Она делает команду устойчивой, мотивированной и способной расти вместе с бизнесом. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Дофамин — двигатель эмоций и покупок Дофамин — это нейромедиатор, который играет важную роль в формировании мотивации и положительных эмоций. Он вырабатывается в ответ на приятные события: новые впечатления, вкусную еду или романтические чувства. Этот механизм можно успешно применять в сфере продаж. Исследования показывают, что дофаминовый всплеск происходит и в новых, необычных условиях — например, когда человек заходит в незнакомый магазин или путешествует. Именно поэтому во время поездок люди чаще совершают спонтанные и более дорогие покупки. Бренды, понимающие это, используют дофамин как инструмент влияния: меняют оформление торговых точек, запускают лимитированные коллекции или создают неожиданные визуальные решения — всё это вызывает эмоциональный отклик и побуждает к действию. Грамотное использование дофаминового эффекта помогает не только увеличить продажи, но и формирует у клиентов положительное восприятие бренда, укрепляя их лояльность. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Помогает ли обращение к клиентам по имени? Звоню тут в одну компанию, задаю свой вопрос, а девушка вместо ответа такая: — Подскажите, как могу к вам обращаться? И потом в разговоре постоянно говорит «Илья» в неожиданных местах. Раздражает и сам исходный вопрос, и противоестественное использование ответа в дальнейшем разговоре — люди не называют имена друг друга так часто. Каждый раз, когда я сталкиваюсь с подобными тупыми вещами, я слышу что-то вроде «ну это тебя бесит, но большинству нравится». Поэтому я всегда сомневаюсь, может, я зря по себе сужу? Взять уродские открытки на праздники в Вотсапе — очевидное дерьмо, но люди обмениваются ими и, видимо, через это чувствуют какой-то контакт и внимание. Или искусственное подсмехивание в ситкомах — тоже бесит, но вроде как измеримо повышает зрительские симпатии. Вероятно, существует и какая-то теория, что насильственное обращение по имени положительно влияет на лояльность клиентов? Я готов был бы смириться с этим, если бы знал, что это хоть и бесит, но хотя бы работает. Однако ведь наверняка все эти компании это используют просто потому что где-то слышали, что так надо. Они не знают, есть ли от этого прок, и даже вопросом таким не задаются, просто верят. Им кажется, что «хуже не будет», хотя так и хуже. Так вот вопрос. А как это вообще померить?

В моменты кризиса, спада главное, на чем надо фокусироваться в бизнесе - на своих самых лучших клиентах. У вас наверняка есть клиенты, которые вами довольны, может быть, даже фанаты. Они и должны стать вашим фокусом №1. Многие допускают ошибку и пытаются тащить тех клиентов, которых уже и не спасти, при этом забывают про своих «фанатов». Но делать надо ровно наоборот. Во-первых, только ваши преданные клиенты будут готовы платить вам и дальше, и, может быть, больше. А во-вторых, и это самое главное, ваши фанаты - это тот «актив», который позволит потом, когда все наладится, максимально быстро восстановиться и набрать обороты. Дорожите своими дорогими клиентами, и вы пройдете любой кризис.

“Клиент, который уходит недовольным, становится террористом для вашей компании”. Это слова Хорста Шульце – сооснователя сети отелей Ritz-Carlton. Он годами бился над вопросом: в какой именно момент гость решает, вернётся он сюда или больше ни ногой? Ответ нашёлся после изучения 400 000 анкет обратной связи. Шульце обнаружил удивительную закономерность: если первое касание с клиентом прошло идеально, жалоб не будет вообще. Но стоит в самом начале пребывания допустить хотя бы малейший факап – и всё, пиши пропало. Гость включит режим душнилы и начнёт докапываться до каждой мелочи. Вывод? Этот первый контакт нельзя пускать на самотёк, его нужно проектировать. Так появилось “правило 10 футов”. Как только гость оказывается поблизости, любой сотрудник обязан отложить дела, встретиться с ним взглядом и искренне сказать “добро пожаловать”. Поведенческие аналитики подтвердили догадку Шульце: приблизившись к человеку на расстояние менее 3 метров, мы непроизвольно выносим суждение о нём (а заодно и о компании, которую он представляет). Кстати, именно в Ritz-Carlton этот приём подсмотрел Стив Джобс – отсюда все эти приветливые встречающие у входа в Apple Store. Но одними улыбками сыт не будешь. Шульце пошёл дальше и разрешил каждому члену команды – от менеджера до официанта – прямо на месте, без звонков начальству, потратить до $2000 на решение проблемы клиента. Чистый вау-эффект в действии. Одна горничная, например, слетала в другой город, чтобы вернуть забытый постояльцем ноутбук. И вуаля: потенциальный “террорист” превратился в преданного амбассадора бренда, который теперь годами будет пересказывать эту историю знакомым. Потому что в бизнесе не бывает “нейтральных” клиентов. Есть те, кто приводит вам новых. И есть те, кто уводит старых. P.S. Хотя с личной доставкой ноутбука горничная, как по мне, погорячилась. Есть же почта, в конце концов – экспресс-доставка.

🏆 Клиентский опыт как секрет успеха бизнеса Клиенты — не просто покупатели, а самые важные партнеры. Их опыт взаимодействия с брендом становится критическим для долгосрочного успеха. Когда клиент получает исключительный сервис, он не только возвращается, но и становится амбассадором вашего бренда. 🔑 Персонализация. Бренды, которые адаптируют предложения под конкретного клиента, выигрывают. Например, использование данных о покупках позволяет предложить товары, которые точно подойдут. Это не только увеличивает конверсию, но и создает лояльность. 💬 Отзывы. Прислушивайтесь к мнению клиентов. Отзывы помогают не только улучшить продукт, но и показывают, что вы цените каждого покупателя. 🔄 Быстрое реагирование. Важно не только доставить товар вовремя, но и быть на связи с клиентом в любое время. Чем быстрее реагирует команда, тем выше доверие к бренду. Конкуренция за клиента ужесточается, но тот, кто сможет создать незабываемый клиентский опыт, останется на пьедестале. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Обсуждали вчера программу одной дружественной конфы. Предложил центральными темами программы сделать три: 1. Денег ни у кого нет, мы все внимательно анализируем пользу и выгоду в пересчете на траты как времени, так и внимания. 2. Бюджеты сокращают, людей тоже — давление и со стороны ИИ и со стороны финансирования. 3. Но жить можно и нужно. а значит надо повышать качество "заказчика" — то есть буквально учить и обьяснять, почему заниматься сообществами не просто выгодно, а ультравыгодно. Но мне уже надо было бежать, так что центральная мысль родилась в жанре "подьездного остроумия": потребности у всех нас остались те же, но из ресурсов которыми мы можем поделиться как пользователи/потребители (да и заказчики) у нас стало меньше денег, но больше внимания, доверия и любви. Кроме, конечно, злобных буратин, но они такие из-за дефицита этих штук. Бизнес ими сыт не будет, но, знаете, если селлер потерял доступ к товарам и витрине, например, Вайлдберис, то он — всё. А если это не просто селлер, а селлер с аудиторией которая еще и сообщество, то это не только сохранение контроля над каналом дистрибуции, но еще и возможность пройти кризис совместно. Ни нас с вами, ни остальных — совершенно не волнуют проблемы незнакомых людей. А проблемы "своих" — да. Поэтому кризисы, будь вы крупными или мелкими, проходить легче вместе. Так что раз на рынке у нас дефицит денег, но есть спрос и предложение на любовь, доверие и внимание — давайте создавать и зарабатывать любовь, доверие и внимание.

Самый лояльный сотрудник Эппла Когда заходит речь про лояльность к компании, первым делом вспоминаешь основателей — кому, как не им, любить своё. Только старожилами они как раз почти никогда и не становятся: одни продают своё детище и идут делать следующее, другие упираются в потолок и уходят сами, а кого-то и вовсе выставляют за дверь — как Джобса, которого выпихнули из его же компании, чтобы через двенадцать лет позвать обратно спасать положение. А настоящий рекордсмен по стажу в Apple — человек, о котором вы, скорее всего, никогда не слышали — Крис Эспиноза, сотрудник №8. Пришёл в 76-м подрабатывать после школы, прямо в гараже у родителей Джобса, — ему было четырнадцать. И до сих пор там. Пятьдесят лет, и всё в одной компании. За это время Apple выпустила Macintosh, айфон, айпад, сменила кучу боссов и доросла до пяти триллионов долларов, а он всё работает — сейчас в команде, которая отвечает за телевизор (да-да, это у них в планах). И вот это, по-моему, легендарная лояльность. Просто человек полвека ходил на работу, пока компания вокруг него раза три сменила целую эпоху. Вы ему про выгорание расскажите — он посмеётся. Вполне возможно, он вообще рекордсмен — дольше него в одной технологической компании, кажется, не проработал никто. И меня разбирает любопытство: а опционы-то у него были? Если человек, будучи восьмым в компании, держал хоть немного акций все эти годы, то сейчас этот тихий инженер без диплома может оказаться богаче половины Кремниевой долины. А какой ваш личный рекорд лояльности — сколько вы продержались на одном месте? Константин Сухачев

В продолжение моего вчерашнего поста о том, что же сегодня самое главное в работе компании. Не терять клиентов. И здесь возникает вопрос: на чем же сегодня строится клиентская лояльность? Мне кажется, она стала гораздо более хрупкой. Она больше не формируется годами и уже не работает по принципу: «Я хожу сюда десять лет, поэтому буду ходить и дальше». Сегодня лояльность подтверждается буквально каждым контактом с компанией: каждой записью, сообщением, переносом визита и вопросом, который остался без ответа. Вообще, мне кажется, клиент сегодня оценивает даже не качество услуги а весь опыт взаимодействия с нами. Насколько легко ему записаться, быстро ли отвечают, помнят ли, кто он и что ему важно, предложили ли удобное время, понимают ли, зачем он вообще пришел, создается ли у него ощущение, что здесь его знают и о нем действительно заботятся. Раньше лояльность во многом держалась на конкретном мастере. Частично это, конечно, осталось и сегодня. Но теперь лояльность — это уже не только про мастера, а про весь клиентский путь: с момента, когда у человека только появилось желание к нам записаться, и до момента, когда он закрыл за собой дверь. И даже на этом опыт не заканчивается, потому как пост обслуживание может быть иногда важнее самого обслуживания. Мне видится, что лояльность больше нельзя заработать один раз. Ее приходится подтверждать каждый день, в каждом контакте и в каждой, даже самой маленькой, детали. Согласны?

“Поднимешь цену на этот чёртов хот-дог – убью”. Так, по легенде, сооснователь Costco Джим Синегал ответил CEO компании на предложение немного увеличить стоимость популярного перекуса в магазинах сети. С 1985 года цена продающегося на фудкорте комбо из сосиски в булке и газировки намертво заморожена на уровне $1,5. С учётом инфляции этот набор давно должен стоить долларов пять, но сеть упорно держит цену 40-летней давности. Из-за чего, кстати, теряет приличные деньги – каждый год продаётся пара сотен миллионов порций. Логично спросить: зачем бизнесу подобный мазохизм? Первая мысль – это классический “товар-приманка”. Мол, клиент прибежит на запах дешёвой сосиски, а заодно зацепит ящик консервов и годовой запас туалетной бумаги. Однако в Costco мыслят иначе. Для компании её знаменитый фастфуд – часть бренда и мощнейший инструмент доверия. Ритейлер осознанно покупает абсолютную лояльность аудитории, которая в долгосрочной перспективе с лихвой перекрывает любые кассовые потери. Каждый хот-дог буквально кричит покупателям: “Мы держим слово и не грабим вас”. В итоге сеть получает тонны бесплатных упоминаний в медиа и мемов. Это не источник дохода, а маркетинг, который клиенты сами же с аппетитом съедают. Компания настолько упоротая в этом вопросе, что когда закупать ингредиенты на стороне стало слишком накладно, она просто… взяла и построила собственные заводы по производству сосисок – чтобы контролировать себестоимость. Вот это я понимаю – верность ценностям. Когда Синегала спросили, что будет, если легендарное комбо всё-таки подорожает, он ответил коротко: “Значит, я умер”.

👀 Клиенты под пристальным вниманием Успех бизнеса напрямую зависит от того, насколько хорошо вы знаете свою аудиторию. Разберём пять основных типов клиентов и способы работы с ними. Суперноваторы и новаторы — те, кто первым тестирует новые продукты и оставляет обратную связь. Организуйте для них закрытые презентации и тестовые запуски: их мнения помогут сделать ваш продукт лучше. Бренд-амбассадоры — ваши бесплатные промоутеры, рассказывающие о вас своим знакомым. Благодарите их бонусами, подарками и реферальными программами. Лояльные клиенты — фундамент вашего бизнеса. Поддерживайте их интерес с помощью персонализированных предложений и программ привилегий. Случайные посетители — те, кто оказался у вас спонтанно. Ваша цель — удивить их качеством сервиса, чтобы они захотели вернуться. Недовольные клиенты — могут нанести репутационный ущерб, но правильная работа с их критикой способна превратить часть из них в преданных поклонников. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Вспомните свой самый потрясающий клиентский опыт. Который вот прямо «вау». Я вспоминал несколько дней и к моменту выхода поста так и не выбрал подходящий пример. Потому что такой опыт редок. Для его возникновения должны сойтись три фактора, которых нормальный бизнес старается избегать. Ингредиент №1 - катастрофа. Покупатель должен оказаться в по-настоящему затруднительной ситуации. Опоздать на самолет, потерять паспорт, случайно оказаться без денег в чужом городе. В общем – испытать жесточайший стресс. Ингредиент №2 - сопереживание. Сотрудник, которому выпало решать нашу проблему, искренне нам сочувствовал. А не футболил от одного чат-бота к другому, заставляя по пять раз пересказывать одну и ту же историю, теряя драгоценное время. Ингредиент №3, самый главный - саботаж системы. Сочувствующий нам сотрудник не говорит: "к сожалению, ничем не могу помочь, система показывает, что все в порядке, обратитесь лично с паспортом в МФЦ". Нет, он идет на явное нарушение должностной инструкции, закрывает за нами очередь, кому-то звонит, куда-то ходит. В общем - не бросил нас наедине с бедой. Хороший человек. Это парадокс восстановления сервиса - клиент, у которого блестяще решили проблему, становится более лояльным, чем тот, у кого проблем не было вовсе. Однако, должностные инструкции прямо противоречат созданию такого опыта. Их для того и придумали, чтобы, не дай Бог, не переобслужить клиентов. Да и искреннего сочувствия от сотрудников не требуют - иначе повыгорают. Собственно говоря, это и ответ на то, почему мы так редко испытываем прекрасный клиентский опыт. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |