Когнитивная нагрузка Утро вечера мудренее! Когнитивная нагрузка — это объем информации, который человек должен обработать в момент времени или в течении дня.  Как мы уже говорили, неокортекс не может работать безгранично долго — ему необходимо отдыхать. Возможности людей по работе с информацией не бесконечны. Если когнитивная нагрузка будет превышать возможности людей — то вероятность правильных решений резко снижается. Не зря же говорят, что «утро вечера мудренее».  Как-то в одной из компаний я столкнулся с заявкой в ИТ от финансовой службы. Надо сделать так, чтобы инициатор, при заведении договора указал один 70 типов договора и один из 326 видов дохода.  К сожалению, мне не удалось проследить, что стало с этой заявкой дальше. Но такое количество вариантов — прямой путь к ошибкам. Чтобы правильно выбрать 1 договор из 70 и 1 вид дохода из 326 надо реально постараться. Либо сам процесс заполнения будет идти очень долго (а у операторов есть КПЭ), либо пойдут ошибки. #ЧФ #правила #когнитивная_нагрузка

Никто не хочет быть пользователем. Каждый хочет быть Кем-То. Люди сканируют продукт, ища глазами место-где-можно-узнать-себя. Продукт должен показать дорогу, что уже была. Продукт способен/может/должен стать человеко-днём. Незаметность продукта – высшее присутствие в нём. Люди приходят в продукт со своим пониманием за пониманием. Чувствуй. Понимание. Люди заходят в продукт, чтобы НЕ делать главное. Твой настоящий конкурент друг это то, что он избегает. Мозг привык беречь силы для того, что он считает важным. Если он не сделал Х, значит Х не стал был для него важным. Пользователи сопротивляются изменениям в продукте, потому что мозг сопротивляется потере привычных лёгких ориентиров.

Юзер мозг всегда возвращается туда, где ему однажды стало легче. Поведение человека – лишь его следы

Человек пользуется продуктом любой вещью так, как видел у других. Мозг подражает жестам раньше, чем понимает Смысл. Всех объединяет не продукт, а общее ощущение тайны в нём. Недосказанность в продукте держит дольше, чем ответ. Пользователь исчезает из продукта по этим причинам: он доходит до цели, либо мозг перестаёт чувствовать себя комфортно. Всё, что было взято/дано вами силой, всегда вернётся Пустотой.

Есть особый вид клиентского сервиса, который раздражает меня иногда даже больше, чем отсутствие ответа. Это когда ты пишешь вопрос, дальше чат-бот выводит абсолютно нерелевантный ответ ("ну потому что там так настроено"). Хочется спросить: вы вообще прочитали, что я написала? Я сообщила системе два факта: 1. Функция у меня заблокирована. 2. Тариф у меня уже есть — Стандарт. Следующий ответ должен был строиться на этих двух фактах. Например: «Понял. На тарифе Стандарт создание счетов обычно доступно. Давайте проверим, почему оно заблокировано именно у вас». Но вместо этого система как будто обнуляет контекст и начинает объяснять мне, какие вообще существуют тарифы. Я спросила: почему не работает функция? Мне ответили: у нас есть тарифы. Формально это слова по теме. Семантически рядом! И именно поэтому так раздражают чат боты! Кстати такой ответ раздражает сильнее, чем «я не знаю». Потому что при «я не знаю» система признаёт ограничение. Поэтому самая большая ошибка интерфейсов поддержки - думать, что их задача выдать пользователю текст!! Поэтому типичное «ПОЗОВИТЕ ЧЕЛОВЕКА» - это на самом деле не просто эскалация! Пожалуйста, верните мне собеседника, для которого мои слова имеют вообще какое-то значение

ChatGPT – наглядный пример того, как интересы бизнеса расходятся с интересами продукта Я пользуюсь ChatGPT каждый день, и последние два месяца мне больно смотреть на развитие продуктов от OpenAI. Сейчас это три отдельных приложения: Mobile, Desktop и... GPT Classic. Desktop – это бывший Codex, а Classic – это бывший Desktop. Фактически старое десктоп приложение почти не поддерживается, новые модели (старше 5.6) там отсутствуют. В моем представлении это делается для того, чтобы все плавно переехали на новую версию. Полноценно пользоваться новым приложением можно только после внимательного изучения всех анонсов. Ежедневного использования недостаточно, внутреннего онбординга нет. Например, на скриншоте – вторая по важности страница приложения. У меня даже нет догадок, зачем она нужна. Моя основная проблема в том, что mobile и desktop продукты больше несовместимы. Без танцев с бубном больше нельзя начать работу на компьютере и продолжить ее с телефона – нужно активировать Work Cloud. Упс, у меня в новом приложении режим Work недоступен последние 3 недели... Это только верхушка айсберга – несогласованность модельных сеток, неработающие настройки, отсутствие актуальной документации и множество других проблем появляются, если хочешь что-то починить для себя. Моя первая гипотеза была в том, что обычные функции десктопа сейчас мало кому нужны и OpenAI получает львиную долю выручки с API и с Enterprise подписок. Оказалось, что это вообще не так. В 2026 году API это 17% выручки, на бизнес подписки идет 27% и B2C ChatGPT доминирует с 57% выручки. Как будто нельзя объяснить все эти проблемы тем, что на все кроме кодекса и API решили забить. Моя вторая гипотеза – цели бизнеса и цели продукта расходятся. Бизнесу нужно захватывать рынок, обслуживать новые сегменты до того, как туда добрались конкуренты. Поэтому растят бизнес метрики – количество пользователей, подписанные контракты в этом месяце, краткосрочную выручку перед будущим IPO. Видимо, продуктовые метрики проседают в неравной борьбе с бизнесом. А, ну еще сейчас увидел, что с мая 2026 года в OpenAI нет CPO и ответственность за продукт распределена между тремя людьми. Штош, это многое объясняет. Если кто-то понимает проблемы продуктов OpenAI более глубоко – добро пожаловать в комментарии.

Позапрошлый Новый год мы встречали в Будапеште. Там я зарегистрировался в местном приложении для общественного транспорта. С тех пор мне приходят письма про будапештский транспорт. В Будапешт я пока не собираюсь, а следить за развитием его транспортной системы мне не особо интересно. Поэтому уже давно пытаюсь отписаться. Причём на первый взгляд всё хорошо. В самом интерфейсе Gmail есть кнопка Unsubscribe. Нажимаешь, переходишь на сайт, там тоже есть кнопка отписки. Даже можно выбрать причину, почему больше не хочешь получать письма. Прохожу всё это, и сайт сообщает: вы уже отписаны. Ну отлично. Только письма продолжают приходить 🤷‍♂️ Не знаю, намеренно это сделано или просто что-то сломалось. Но выглядит как интересный экземпляр для коллекции тёмных паттернов. Обычно пользователю усложняют отписку: прячут кнопку, заставляют авторизоваться, пройти ещё несколько экранов. А тут с тобой даже не спорят. Ты уже отписался, всё в порядке, вопрос решён. Только, видимо, у меня и у приложения немного разное понимание слова "отписался".

Сентябрьский дайджест продактов не то, чем уже кажется – Вы лучше 92% людей – Про структуры и системы – Психологическая собственность – Ответственность за фичу – Определение продуктового чутья – Потрясающий дискавери воркфлоу – Крючки с наградами от Duolingo, Nike и Amazon – Мне нравится ничего не понимать – Менеджеры – вымирающий вид – Контекст как конкурентное преимущество – Скорость бесплатна, мышление – нет – Площадь удачи – Царь метрика – Как не обмануться метриками – Что проверять на малом трафике – Что внутри продуктовых кейсов банков – Вам знакома боль? – Анатомия выбора – Как мы тестируем гипотезы – Эффективное управление – Психология UX – UX в «Место встречи изменить нельзя» – Интерфейс когнитивно перегружен – Cleaning Up After AI – Смена парадигмы интерфейсов – Встречи эмпатии – Воздух в календаре – Самый эффективный формат митинга – Причины там, где их нет – Корпоративная философия – Корпоративный философ – ПОСЛУШАЙ – Преступная толпа «Две вещи наполняют душу всегда новым и все усиливающимся изумлением и благоговением, чем чаще и продолжительнее мы размышляем о них, — это звездное небо надо мной и моральный закон во мне»

HTML и CSS помогут вам сделать ужасный интерфейс для пользователя Вводишь номер телефона, жмёшь Enter, форма стоит на месте. Жмёшь ещё раз, потом ещё. А чуть раньше текст с иконкой цветом выдавал себя за ссылку, и его хотелось открыть в новой вкладке с зажатым ctrl, но вкладка так и не открылась. Багов здесь нет, интерфейс работает ровно так, как его разметили. Подобные решения собраны с живых сайтов: подпись «fire» у иконки, которую скринридер честно зачитает незрячему пользователю, обводка фокуса, обрезанная сверху, и поле для кода из пуша, где вместо цифровой клавиатуры открывается стандартная с мелкими клавишами. Последнее автор увидел, когда его маме с травмированной кистью нужно было заплатить за коммуналку. Посмотрим, какие ещё подозрительные решения стоит поискать у себя в проекте.

Про узбекское такси Вашему вниманию нерегулярная (но постоянная) рубрика "тревел-фичи". Это когда в поездках у меня глаз цепляется за что-то, и я рассказываю об этом. Недавно был в Ташкенте, поэтому будет история из этого вкусного, кайфового и душевного города. Итак, когда я первый раз была в Ташкенте в 2018 году - Узбекистан лишь 2 года как открылся миру после эпохи Каримова, никаких Uzum-ов ещё и в помине не было, а российские и глобальные айти-гиганты только-только прощупывали этот рынок (если я не прав, то пусть подписчики из Узбекистана меня поправят, но я запомнил так). Главным такси-агрегатором тогда был местный MyTaxi, Яндекс зашёл буквально месяц назад, а приезжали в основном Део Матисы, Равоны и всякие Шевроле Кобальты. Сейчас главное такси - Яндекс. Ещё недавно в Узб вышло такси от WB - видел много их рекламы, но не пользовался. Кобальты и Равоны приезжают только на дешёвых тарифах, а на бизнесе, который раза в 2-3 дешевле московского эконома, сплошь BYD, LeapMotor, Dongfeng, Hongqi и прочие навороченные китайские тостеры с совсем иным уровнем комфорта (про "битву за Ташкент" между Chevrolet и китайцами я писал тут). Вообще, цена-качество такси в Узбекистане - моё почтение. Но есть одно большое "но". Узбекские водители наотрез (вот прям ни в какую) не хотят закрывать окна и включать кондей. Даже на самом дорогом тарифе - хрен там плавал: открываем окошко пошире и руку в форточку. И я их понимаю - тепло, хорошо, чё б нет. Но так уж вышло, что у меня, у моей жены и у дочки довольно сильная аллергия на пыль, а Ташкент в плане экологии... нууу... немного не Исландия, скажем так. Поэтому, когда я сажусь в узбекское такси, я сразу говорю "Брат, можем пожалуйста закрыть окна и включить кондей?". Иногда водитель молча соглашается и делает. Но чаще начинается вот это "Ой, да не брат, тепло же, зачем кондей" или "Да не, он бензин/батарею жрёт сильно, не надо кондей" и т.д. Тогда я говорю: "Брат, ты закрой, а я чай накину в приложении, не вопрос", и на этом обычно всё - водитель закрывает, включает, едем. Летом в жару, кстати, тоже не всегда кондей включают (главное в пробку не встать 🫠), но тут проще аргументировать. Так вот, к чему я это. Раз уж у вас, дорогой Яндекс, есть как минимум один рынок с вот такой локальной особенностью (может и больше, но один точно, и очень большой), то может вы как-то обыграете это через продукт? Например, приделаете галочку на видном месте "закрыть окна, включить кондей", чтобы прям при заказе вываливалась? Чтобы пассажир мог на неё нажать, и спокойно ехать без вот этого лишнего смолтока каждую поездку? На "бизнесе" и "премьере" (это местная ультима) такая галочка априори должна быть бесплатной, а в "комфорте" и "комфорт+" я даже пойму, если сделаете как допуслугу за небольшую доплату, вай нот. Не уверен, что данный юзкейс актуален для местных пользователей (возможно, им этот кондей нафиг не сдался, хз, исследования не проводил), но с моей юзерской колокольни прям очень полезно было бы. P.S. Вот тут про узбекские платежи, а здесь - пачка тревел-фич из Бангкока. Дизраптор

Никто не знает как должен выглядеть интерфейс программ будущего. Ни OpenAI, ни Anthropic, ни Илон Маск. Я больше 5 лет проработал фронтендером, насмотрелся на разные интерфейсы. Я считаю, что у меня есть некоторая насмотренность и чувство прекрасного. А иногда принятия ужасного, в угоду эффективности. То, что я вижу сейчас на рынке AI агентов - Codex, Claude, Grok Bot. Та динамика, с которой меняются интерфейсы и подходы, показывает, что крупные компании пытаются нащупать/создать формат, в котором коммуникация с агентами будет максимально эффективной и инвазивной. Как айфон, как сенсорные экраны. Я считаю, что сейчас с точки зрения удобства, мы с ИИ общаемся как на кнопочных телефонах. Илон Маск пытается вживить чипы, чтобы управлять силой мысли. Класс! Но я пока пасс. А вы? Какой интерфейс на ваш взгляд самый удобный на сегодняшний день?

1 миллиард на B2C продукте без интерфейса Пока мы в командах месяцами полируем онбординги в Figma, спорим про паттерны и доводим до идеала кнопки в мобилках, венчур заливает миллиарды в софт вообще без интерфейса. На днях Instinct поднял $1 млрд при оценке в $10 млрд. И у них нет приложения. Ни веба, ни мобилки, ни привычной верстки. Ты просто шлёшь ему обычную SMS или звонишь голосом. Он сам набирает ресторан забронировать стол, отменяет подписки или заказывает продукты. У агента свой номер телефона, почта и карта. Следом в эту же историю побежали Manus и Cue. Дикая ирония: главная AI-инновация года концептуально выглядит один в один как вызов такси через оператора в 2000-х. Эдакий «внук на проводе», которому звонят разгрести бытовые задачи, потому что не хотят ковыряться в кнопках смартфона. И тут зарыт мощный продуктовый профит: • Пофиг на мобильный инет. SMS и обычный сотовый вызов работают даже там, где отваливается 4G, глушат связь или тупит сеть. Никаких экранов загрузки и сбоев UI. • Нулевая когнитивная нагрузка. Когда интерфейса нет, юзеру вообще не надо учиться работать с вашим софтом. Вы полностью убираете трение на пути к ценности. • Экран это просто прослойка. Мы 15 лет думали, что крутой UX это когда удобно кликать. Оказалось, идеальный UX это когда кликать вообще не нужно. Мы столько лет строили сложнейшие приложения и сражались за каждый экран. А в итоге рынок разрывает формат диспетчерской. Источник: TechCrunch #PG_размышления @productgames

короче, я в последний месяц веду разработку ai-native brain для инвестиционной компании (~$150m). задача звучит так же просто, как и масштабно - каждый бит данных, каждая коммуникация и каждое действие - сохраняются и формируют внутреннее информационное ядро компании. рядом идёт сканирование интернета, обогащение внутренних данных внешними: новостями, найденными фактами, данными из соцсетей, и так далее. и вокруг этого 24/7 бегает ворох разных агентов, которые беспрерывно что-то анализируют, подсказывают, обнаруживают связи, возможности, прочее. что-то между OSINT, CRM и собственным harness на максималках. и вот 2 наблюдения, которые взрывают мне мозг сильнее всего. во первых, вот я в разработке ~20 лет, и то, как сейчас создаются такие продукты - это ваще не разработка. это очень странный и волшебный процесс, который сложно объяснить на словах. вот помните шутки про const result = await ai('write function for adding numbers 3 and 6 and execute it')? вот это не шутки. целые части системы больше не программируются в классическом понимании, они описываются через агентные процессы, буквально спеками, тулсетами, и так далее. в 2025 году было модно говорить "я 80% / 90% / 100% кода я пишу при помощи AI". сейчас, на конец 2026 я поймал себя на мысли, что новый флекс - это то, что часть кода для систем я и вовсе не пишу. не "20% продукта сделаны AI", а "20% продукта - это и есть AI". целые куски системы - это агент с правильным тулсетом и спеками. акценты жутко сильно сместились в сторону модели данных, правил, ограничений и рельсов, нежели фактической реализации бизнес-логики. во вторых, агенты - это не просто "помощники", это главные пользователи системы. агенты везде - внутренние в системе, внешние, но тоже в системе, совсем внешние - личные агенты юзеров, и всё делается вокруг них и для них. 90% работы с приложением идёт через локальных агентов юзеров. давайте ещё раз, максимально простыми словами: в 90% случаев пользователь не идёт в браузер или аппку, он просто говорит Клоду/Кодексу что сделать, и работу в системе выполняет агент. и никто не заставляет юзеров так делать - это буквально их хотелка. личные агентные чаты стали настолько родным и естественным универсальным интерфейсом для всего, что первый вопрос, который все задают "а я могу подключить Клод? а как это можно сделать через Кодекс?". термин UX (user experience) полностью уступает AX (agent experience) - интерфейсы больше делаются не для юзеров, гораздо важнее стало проектировать именно AX - как сделать агенту удобно и понятно, чтобы он не запутался в тулах, контексте, и так далее. это всё дико интересно, конечно. я как будто перепрыгнул в 2029, и своими глазами наблюдаю этот "app-less world", где единственное приложение на компе - ChatGPT/Claude, а единственный интерфейс - поле ввода с иконкой микрофончика.

Опросы пользователей Один из способов исследования — это когда пользователей зовут проходить всякие опросы про продукт. Могут письмом зазвать «ответьте на несколько вопросов», а могут в самом приложении сказать «помогите нам стать лучше». Ясно, что сами эти опросы раздражают часть людей, но допустим, что это необходимое зло: как-то же надо изучать наших пользователей! https://ilyabirman.ru/meanwhile/all/somehow/ Вопрос в том, как интерпретировать результаты. Например, если по ответам вы судите о том, чем пользователи довольны, а чем нет, то важно понимать, что вы изучаете не всех пользователей, а только тех, кому настолько нехрен делать, что они пошли отвечать на ваш опрос. Возможно, в ходе опроса вы выясните, что их не бесят всякие попапы, но так их и опрос ваш не особо бесит. Они, похоже, готовы терпеть что угодно! Получается, результаты у вас искажены: вы знаете только ответы самых нетребовательных пользователей. Более того, возможно, что ответы нетребовательных людей сами по себе низкого качества. Вряд ли они особенно старались и вдумчиво отвечали. Знаете же, как оставляют отзывы на маркетплейсах люди, которым нечего делать? «Отличная вещь, рекомендую, сами ещё не распаковывали». Ну вот. Я не к тому, что опросы никогда не надо проводить (хотя я был бы счастлив). Я к тому, что если вы сначала решили использовать этот метод при всех недостатках, потому что лучше ничего не нет, то не стоит потом смотреть на его результаты так, будто они настоящие. Надо так и смотреть: «Ну вот, наш кривой метод дал какие-то такие кривые результаты. И что они значат на самом деле?»

Стерильная кабина — Клиенты не доходят до оплаты, — пожаловался фаундер — Много болтаешь на посадке В 1974 году пилоты Eastern AirLines вели самолет на посадку. И параллельно обсуждали политику и подержанные машины. В итоге пропустили высоту, и самолет врезался в землю в нескольких километрах от полосы. Тогда погибло 72 человека. После этого ввели правило стерильной кабины: ниже 10 тысяч футов запрещены любые разговоры не по делу: ни анекдотов, ни «как выходные». В продуктах та же фигня. Первые минуты пользователя и момент оплаты — это посадка. А мы именно там устраиваем болтовню: тур по интерфейсу, анкету «расскажите о себе», поп-ап с рассылкой, «а еще у нас есть...». Человек отвлекся и пропустил полосу. Вывод прост: у каждого продукта есть свои 10 000 футов. Ниже них — только то, что сажает самолет.