Чтобы юзер доверял вашей ИИшке - разрешить ему к ней не ходить
Я как-то давно
сделал пост, что у Точка Банка поддержка с живыми людьми и ИИ-ассистент - это два РАЗНЫХ чата, и юзер сам волен выбрать, куда идти. Я тогда первый раз встретил такое добровольное разделение, кайфанул, написал об этом и забыл.
И вот на одной из последующих конф ко мне подошёл Саша Ионов, директор по ИИ в Точка Банке, и рассказал, что они всей командой тот пост прочитали и после этого задумались, что это реально киллер-фича. Потом мы ещё час хорошенько поболтали про их ИИ-продукты, и всё такое.
Так вот, на днях Саша выступал на
банковском форуме АСРОС и как раз подсветил, что вообще-то, главное во всей корпоративной ИИ-истории - это даже не гениальность модели, удержание контекста и т.д. (хотя это тоже важно), а
способность завоевать доверие юзера. Похоже, тем мимолётным постом я зародил в продуктовых головах Точки определённые идеи, прям как в "Начале" у Нолана 🤔
Это реально интересный момент. Про доверие в контексте ИИ редко говорят, хотя это (до сих пор) ключевое. Смотрите:
У большинства банков (и не только банков) ИИ-бот стоит как входной фильтр. Его продуктовый KPI - доля людей, которых удалось не допустить до живого человека (кажется, это называется "deflection rate"). То есть, ИИ по самой архитектуре работает в интересах банка (экономит саппорт), а не клиента. И клиент это чует... Отсюда весь фольклор с "АПЕРАТАР!!!" на первом же сообщении.
Но если ИИ становится ОПЦИЕЙ рядом с живой альтернативой - KPI резко меняется и с начинает норм работать, только если люди сами (добровольно) идут к ИИ. Мне кажется, "сколько юзеров добровольно выбрали ИИ" - это суперчестный измеритель доверия. И именно от этой печки надо плясать всю эту ИИ-трансформацию.
Но это только начало. Ведь если за кнопкой выбора сидит бестолковый бот с "обезьяньими" ответами и ссылками на FAQ, то это тоже всё рушит. И Саша как раз рассказывает, как они строят другое:
Клиент описывает задачу как умеет, не зная названий продуктов и не тыкаясь по интерфейсу - и получает либо консультацию, либо сразу выполненное действие. А поскольку задачи предпринимателя в основном небанковские (бухгалтерия, маркетплейсы, кадры, ...) - одним ассистентом не отделаться. Нужно много разных агентов, а также платформа, куда банки и нефинансовые компании подключают агентов друг друга.
При таком раскладе ИИ из замены оператора превращается в полноценный продукт. А у продукта всегда есть конкурент, конкретно здесь это соседний чат с живым человеком. А значит, становится сразу видно (по кликам), проигрывает ИИшка конкуренцию за пользователя или нет.
Наконец, ещё один важный шаг. Модели уже +/- коммодити, у всех достаточно хороши. Реальная разница в экспертизе. Конкретно тут она ещё острее, т.к. у предпринимателя редко есть "правильный ответ", слишком уж много хаоса и переменных. А значит, если правильно дообучить модель и натаскать агента на нужные сценарии - можно получить конкурентное преимущество, даже если вы относительно небольшой банк на рынке с гигантами. Ну, если правильно отработать предыдущие шаги, про которые см. выше.
Короче, если внедряете ИИ у себя и тем более строите ИИ-продукт - дайте юзеру кнопку "не хочу ИИ". Это не признание слабости, а единственный способ узнать, доверяют вам на самом деле или нет. А всё остальное должно быть работой над тем, чтобы эту поменьше нажимали.
Дизраптор 
