Как одним неверно понятым словом подмочить себе репутацию 🤔 Как вы относитесь к динамическому ценообразованию? Это когда цена зависит от многих факторов - спроса, времени суток, истории покупок, настроения, даже марки телефона (по крайней мере, так говорят про маркетплейсы). Думаю, что не очень, даже если это уже привычные такси и авиаперелёты... Есть в США такая fastfood-компания Wendy's, занимает 3-е место после McDonald's и Burger King и продаёт примерно то же самое... В феврале 2024 года СЕО Wendy's Кирк Таннер на встрече с инвесторами неосторожно обмолвился о тестировании динамического ценообразования. Несмотря на то, что, что Таннер не использовал слово surge (а именно оно ассоциируется с тем самым динамическим ценообразованием, что пришло к нам - Uber-style surge pricing), а использовал просто термин dynamic pricing, хейтить компанию стали не только лишь все - от New York Post до сенаторов в соцсетях. Клиенты реально испугались, что любимый бургер, как Uber в час-пик, будет дорожать на $1 в обед и дешеветь после. Хэштег #BoycottWendys стал набирать обороты в соцсетях, и в течение буквально пары дней стал мемным. Конкуренты тоже не растерялись. Burger King запустил собственную кампанию "No urge to surge", прямо издеваясь над Wendy's. В общем, Wendy's пришлось извиняться, запускать промоакции на свои бургеры и объяснять, что цифровые меню-борды нужны были не для повышения цен в пик, а для того, чтобы снижать цены в непиковые часы и удобнее показывать акции и скидки. Что называется, привезли себе на ровном месте. К чему это я. Прежде чем, что-то говорить или удивлять клиентов, стоит крепко задуматься над: ▪️︎формулировкой завиральной идеи заранее и не допускать двойных толкований в публичном поле. ▪️︎пониманием специфики - клиенты фастфуда воспринимают стабильность цены как часть обещания бренда - "доступная еда для всех", и любой намёк на изменение этого правила читается как предательство. ▪️︎тем, чтобы не позволить СМИ и конкурентам первыми сформировать нарратив, чтобы потом самим не оправдываться постфактум. Как видите, сервис - это не только то, что происходит в момент продажи, но и то, как компания говорит о своих планах продавать. Сервис он везде. А вы как хотели.. 😉 #антисервис ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Начиная с эпохи Просвещения человечество верит, что доступность информации спасет мир. Последние века усилия государств направлены на то, чтобы сделать образование, факты доступнее широким слоям населения. Мол, дадим людям интернет, Википедию, и они перестанут верить в плоскую Землю. А в реальности интернет лишь позволил плоскоземельщикам найти друг друга и создать собственные вики. Так что не ввязывайтесь в разговор о фактах с теми, кто смотрит на мир иначе. В таком случае весь спор будет посвящен толкованию нюансов, попыткам показать, что на каждый факт можно взглянуть по другому – а чаще всего так и есть. Более того, факты, оказывающие ошеломляющее влияние на одного человека, другому безразличны. Их влияние зависит от интересов и опыта, а он у каждого разный. Важно понять, а не победить. Вместо бомбардировки аргументами спросите: «Почему для тебя так важно, чтобы это было правдой?». Только поняв эмоциональную и личную базу, можно попытаться аккуратно расшатать уверенность. Все вроде понятно. И почему так мало кто делает - тоже понятно. Сложно и долго. Сунуть листовку, показать рекламу – намного проще. За то время что я раздам сто листовок, поговорить по душам о питании осетинскими пирогами я успею максимум с парой человек. Более того, мы хотим результата здесь и сейчас. А если речь идет о глобальном вопросе, наивно предполагать, что после единственной беседы человек взволнованно станет звонить в офис и требовать контракт. Только вот если такая беседа состоялась, то заказчик будет время от времени обдумывать наши слова. И к моменту следующего тендера вполне способен решить: "А знаете, давайте все же попробуем". | MAX | подкаст | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Среди всех панических криков про "ИИ нас заменит" и ваще "старшно-страшно" мало кто говорит (а может не говорят, потому что не понимают?), что одна из важнейших вещей, которая у нас появляется - высвобожление внимания. Вот тут Леша разбирает отличный пример, когда человек стоящий перед тобой наконец-то тебя послушает, а не будет судорожно записывать то, что вы ему говорите. А где у нас с вами это отлично проявляется? Праааавильно: как минимум в протоколах встреч. Я уже давно не мог позволить себе на встрече, где мне нужно фиксануть результаты настолько внимательно участвоать в диалогах и ничего не записывать. В общем, тема эмпатии, умения человека поговорить с человеком и выслушать его максимально внимательно вырастает в полный рост!

Forbes на днях разобрал исследование, которое подсвечивает дорогую для бизнеса штуку Представьте что два сотрудника говорят вам неправду. Первый знает, что это неправда. Второй не знает, просто где-то услышал, надо было уверенно звучать на планёрке, проверять не стал. Есть исследования, что второму вы поверите охотнее. Психологи Wake Forest проверили это на трёх экспериментах, около 800 человек. Одно и то же ложное утверждение казалось правдоподобнее, если его сказал человек, который не знал что говорит неправду. Я постоянно вижу, как сотрудники кидаются непроверенными якобы фактами Продажник сказал что у нас дорого, потому что парк клиентов отказались из-за цены. РОП сказал, что конкуренты опустили цены потому что кто-то сказал. Маркетолог сказал что этот канал не сработает потому что у кого-то в телеге прочитал. Никто ж по факту не соврал. Просто перепутали свое мнение и факты, с кем не бывает 🫠 Внутри команды это сложно отловить, так как есть отношения, желание не портить атмосферу и подобное. Мало кто публично скажет, что эта цифра херня воздуха, и гипотеза несостоятельна со старта. Такое может позволить себе человек, который играет на стороне бизнеса, а комфорта и который разбирается в теме достаточно, чтобы услышать фальшь Руководителю бизнеса очень везёт, если рядом такой есть. Кстати часто вижу, что такие «серые кардиналы» часта внешние

Культура компании загнивает незаметно. Как это происходит? Этот процесс почти всегда проходит три классических этапа: Эра споров: первые месяцы работы нового CEO или руководителя люди спорят, сталкивают мнения и ищут истину. Эра интуиции: постепенно сотрудники начинают угадывать скрытые желания руководителя. Эра соглашательства: в финале люди говорят исключительно то, что руководитель хочет услышать. Это естественная гравитация любой власти. Как только команда понимает, что за «неудобное» мнение можно лишиться расположения, включается коллективный режим самосохранения. Чем выше должность, тем опаснее этот пузырь. CEO не получает реальность. CEO получает реальность после глубокой фильтрации. Каждый уровень менеджмента пытается заранее предугадать ожидания сверху и «причесать» отчеты. В итоге до самого верха доходит рафинированная, безопасная полуправда, не имеющая ничего общего с тем, что происходит «в полях». Что делать? Не радоваться тишине и согласию на совещаниях, а целенаправленно ломать эту динамику. Для этого нужно создавать жесткие механизмы получения неприятной информации: 1. Регулярно общаться с линейными сотрудниками напрямую, минуя фильтры среднего менеджмента. 2. Задавать правильные вопросы. Вместо усыпляющего «У нас же всё под контролем?» спрашивать: «Что у нас сейчас идет не так?». Не доверяйте своему первому мнению))) Создайте процесс, который способен доказать, что вы ошибаетесь.

Наткнулась на пост хорошо или плохо выкладывать скрины комментариев других людей. Хочу обсудить. Все, что вы не промолчали в глубине души, становится публичным. 1. Иногда такие скрины — единственный вариант предупредить других о плохом человеке внутри неплохого сервиса. А мы живем в то время, когда личность имеет значение. Если это не банка сгущенки, да и ту хотелось бы с любовью. 😁 2. Все, что вы написали в публичном пространстве, легко можно найти. И при желании клиент или работодатель это сделает. Если все внезапно это осознают, мы получим безопасную онлайн среду. 3. Контролировать нарратив — это ваша экспертная задача, когда вы беретесь за активность онлайн. Или примите себя как есть, или следите за языком. А лучше совмещать. Что думаете?

Опять же, походу надо обьяснить. 1. Никакой прямой связи между шутками в Хвиттере и саспендом домена может не быть. И вероятно ее нет. 2. Имидж и репутация работают так, что в какой-то момент, когда французская полиция/российское руководство/илон маск/черногорский оператор реестра/кто угодно другой имеют некие претензии к Телеграм, груз имиджа Дурова, совокупность публичного поведения аккаунтов и прочих коммуникаций — не перевешивают эти претензии. Проще говоря, мелочи перестают сходить с рук, а за крупное уже начинают дрючить. Коммуникации, пиар и имидж именно для того и нужны — чтобы создать себе такой образ, когда тебе и твоей платформе прощают огрехи. В свое время Фейсбук именно на этом просрал львиную долю своих технических новшеств, включая божественный Graph API (его закрыли после скандала с Кембридж Аналитикс). У Телеграм имидж отрицательный. Причем, в целом, 50% отрицательной репутации создано публичными коммуникациями и развязным стилем поведения основателя. И страдают от этого и платформа, и основатель, и те, кто на платформе обитает, завязывает на ней личные и деловые коммуникации и так далее.

Мы с Питером Паркером часто вспоминаем слова дяди Бена, что с большой силой приходит б. ответственность. Пит — когда натягивает красные лосины, я — обтираясь от дерьма, когда сдаю бухгалтерию клиентам. Я долго думал, что делаю B2C, а потом додумался, что это B2C2G. Хотя и эта схема врёт, потому что наша B по факту зажата между клиентами C и государством G. Постараюсь найти метафору без отсылок к порно. Объясняю на яблоках. Мы как будто Антоновка, которую с двух сторон ебут осы и садовник. Хоть мы и подбираем нежные слова в сообщениях вне зависимости от тяжести ситуации, клиенты всё равно вздрагивают и рефлекторно бросают в нас первое, что пришло в голову. Все мы знаем, что получить сообщение от Тиндера всегда приятно: у вас мэтч. Или от доставки: вам роллы. Сообщение от бывшей и бухгалтера никогда не обещает хорошего вечера. За это и получаем. Помню, как меня очаровала проза Славы Сэ — бывшего члена совета директоров, который ушёл в сантехники, чтобы писать чистые и светлые тексты, несмотря на ковыряние в мягком и тёмном. Не ставлю свой гений на уровень Славы — очевидно, и таланта у меня меньше, но и работа чище. Хотя чувствую какую-то параллель. Я — трубочист вашей тёмной бухгалтерии. Сантехник налоговых коммуникаций. Ассенизатор... Ну нет, это уже перебор. Сантехник — норм. А хотел быть шуга-дэдди. P.S. Светлая память, дядя Слава. Нам с Питом тебя не хватает. P.P.S. На фото простая тайская женщина, остановившая буйвола на скаку. Перекуривает перед вторым заходом в горящую хижину. Вторник.

Лишить права на незнание Важнейший менеджерский прием - лишить права на незнание. И я вот за последние 2 недели очень удивился, осознав, как много людей о нем не знают и даже стесняются использовать. Давайте вместе разберемся: вы можете и даже должны регулярно отправлять статус о проделанной работе/текущем состоянии ваших проектов вот таким товарищам уважаемым: 1. Руководитель! 2. Стейкхолдеры. 3. Кто-то важный в вашей системе координат. Зачем? Да потому что ваша задача все время рассказывать о вашем прогрессе. А что делать, если они не хотят слушать? Ну давайте так: я еще ни разу не встречал, чтобы кто-то в ответ написал: «Зачем ты мне это присылаешь, прекрати!» А что делать если они не читают? Ну так Ваша задача постараться «лишить права на незнание» и минимизировать возможность человеку сказать, что он о чем-то не в курсе. Очень простой шаблон, который почти всегда заходит: • Progress: что продвинулось (1–2 пункта) • Next: что дальше • Risks: где может поехать • Ask: нужно ли что-то от тебя

Важно! Если в отчете нет Risks или Ask, то лучше писать его пореже: 1-2 раза в квартал. Иначе фигня получается.

📱Открытые площадки для обратной связи: угроза или возможность Сегодня компании больше не могут полностью контролировать своё маркетинговое сообщение. Социальные сети, блоги и форумы дают клиентам возможность свободно высказывать своё мнение о бренде. Если продукт или услуга не оправдывают ожиданий, критика неизбежно становится публичной. Достаточно вспомнить случай Dell в 2005 году, когда негативный отзыв журналиста привёл к серьёзным репутационным потерям. Однако благодаря открытой коммуникации и быстрой реакции компания сумела вернуть доверие клиентов. Публичные каналы обратной связи могут сыграть вам на руку, если вы своевременно отвечаете на жалобы и честно признаёте недочёты. Главное — не только слушать клиентов, но и активно внедрять улучшения на основе их отзывов. Фаундер | Бизнес и Стартапы