Как неудачная коммуникация Wendy's привела к репутационному кризису

Как одним неверно понятым словом подмочить себе репутацию 🤔 Как вы относитесь к динамическому ценообразованию? Это когда цена зависит от многих факторов - спроса, времени суток, истории покупок, настроения, даже марки телефона (по крайней мере, так говорят про маркетплейсы). Думаю, что не очень, даже если это уже привычные такси и авиаперелёты... Есть в США такая fastfood-компания Wendy's, занимает 3-е место после McDonald's и Burger King и продаёт примерно то же самое... В феврале 2024 года СЕО Wendy's Кирк Таннер на встрече с инвесторами неосторожно обмолвился о тестировании динамического ценообразования. Несмотря на то, что, что Таннер не использовал слово surge (а именно оно ассоциируется с тем самым динамическим ценообразованием, что пришло к нам - Uber-style surge pricing), а использовал просто термин dynamic pricing, хейтить компанию стали не только лишь все - от New York Post до сенаторов в соцсетях. Клиенты реально испугались, что любимый бургер, как Uber в час-пик, будет дорожать на $1 в обед и дешеветь после. Хэштег #BoycottWendys стал набирать обороты в соцсетях, и в течение буквально пары дней стал мемным. Конкуренты тоже не растерялись. Burger King запустил собственную кампанию "No urge to surge", прямо издеваясь над Wendy's. В общем, Wendy's пришлось извиняться, запускать промоакции на свои бургеры и объяснять, что цифровые меню-борды нужны были не для повышения цен в пик, а для того, чтобы снижать цены в непиковые часы и удобнее показывать акции и скидки. Что называется, привезли себе на ровном месте. К чему это я. Прежде чем, что-то говорить или удивлять клиентов, стоит крепко задуматься над: ▪️︎формулировкой завиральной идеи заранее и не допускать двойных толкований в публичном поле. ▪️︎пониманием специфики - клиенты фастфуда воспринимают стабильность цены как часть обещания бренда - "доступная еда для всех", и любой намёк на изменение этого правила читается как предательство. ▪️︎тем, чтобы не позволить СМИ и конкурентам первыми сформировать нарратив, чтобы потом самим не оправдываться постфактум. Как видите, сервис - это не только то, что происходит в момент продажи, но и то, как компания говорит о своих планах продавать. Сервис он везде. А вы как хотели.. 😉 #антисервис ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте