Субботняя история По всем правилам ведения канала автор должен быть полезен читателям. Поэтому сегодня полезная история. Супруга долго выбирала банкетку в прихожую и наконец нашла идеальный вариант на Ozon (фото в шапке поста ⤴️) Цена не высокая, правда, доставка из Китая, а значит ждать придётся около месяца. Оплатили. Ждём. Через месяц банкетка приехала. Начали распаковывать и сразу увидели повреждение - обивка лопнула на сгибе. Оформили возврат и снова стали ждать. Я тем временем прикинул экономику этой истории. Подумал - ну всё, сейчас производитель вместе с Ozon начнут морочить нам голову. Возить такую мебель через полмира туда и обратно, наверное, дороже, чем стоит сама банкетка. Через несколько дней приходит сообщение: — Оставьте банкетку себе. Дарим вам скидку 25%. То есть предлагается или отремонтировать её самому, или каждый раз, глядя на лопнувший кожзам, вспоминать о сэкономленных деньгах. — Нет, отвечаем. Забирайте бракованный товар и возвращайте деньги. Ещё через несколько дней приходит новое предложение: — Хорошо, тогда скидка уже 50%! Мы посмотрели на банкетку. Потом на размер скидки. Потом друг на друга. И снова отказались. Через пару дней Ozon полностью вернул деньги. На них мы заказали точно такую же банкетку. На этот раз она приехала целой и теперь спокойно стоит в прихожей (фото в первом комментарии ⤵️) Семья у нас большая, поэтому на маркетплейсах заказываем часто. И за это время я заметил одну интересную вещь. В пунктах выдачи Wildberries почти всегда толпится народ, а примерочные постоянно заняты. У Ozon очереди тоже бывают, но примерочными почти никто не пользуется. Думаю, причина простая. На WB товар приходится внимательно проверять сразу при получении. Потом оформить возврат бывает очень сложно. Нам дважды отказали без объяснения причин, хотя брак был очевидным. У Ozon политика возврата заметно лояльнее. Мы возвращали товары не один раз, и проблем никогда не было. Правда, у Ozon, на мой взгляд, ассортимент немного меньше, а цены иногда чуть выше. Так что это не реклама Ozon 🙂 А какой у вас опыт покупок на маркетплейсах? Были интересные или необычные истории? Расскажите в комментариях. ⤵️ Незаметный бизнес

Идеальная отписка Uber Eats — красавчики! У меня на днях списался очередной платёж за подписку Uber One. Классический сценарий, когда забыл отписаться от сервиса, который уже не нужен (на Филиппинах Uber проиграл Grab и при всем желании я не могу воспользоваться их услугами). Захожу в приложение и вижу такой экран в разделе подписки. Ну, думаю, это вы специально так сделали. Дополнительный барьер перед отпиской. Писать в поддержку, ждать ответа… Но оказывается, чат-бот поддержки умеет принимать правильные решения. Описываю ситуацию, мне без всяких подтверждений сразу возвращают платеж на карту и желают всего хорошего в регионе, в котором (пока?) не работает Uber. Обязательно подпишусь назад, если будет возможность! #producteye #ux #subscribtion

В продолжение моего вчерашнего поста о том, что же сегодня самое главное в работе компании. Не терять клиентов. И здесь возникает вопрос: на чем же сегодня строится клиентская лояльность? Мне кажется, она стала гораздо более хрупкой. Она больше не формируется годами и уже не работает по принципу: «Я хожу сюда десять лет, поэтому буду ходить и дальше». Сегодня лояльность подтверждается буквально каждым контактом с компанией: каждой записью, сообщением, переносом визита и вопросом, который остался без ответа. Вообще, мне кажется, клиент сегодня оценивает даже не качество услуги а весь опыт взаимодействия с нами. Насколько легко ему записаться, быстро ли отвечают, помнят ли, кто он и что ему важно, предложили ли удобное время, понимают ли, зачем он вообще пришел, создается ли у него ощущение, что здесь его знают и о нем действительно заботятся. Раньше лояльность во многом держалась на конкретном мастере. Частично это, конечно, осталось и сегодня. Но теперь лояльность — это уже не только про мастера, а про весь клиентский путь: с момента, когда у человека только появилось желание к нам записаться, и до момента, когда он закрыл за собой дверь. И даже на этом опыт не заканчивается, потому как пост обслуживание может быть иногда важнее самого обслуживания. Мне видится, что лояльность больше нельзя заработать один раз. Ее приходится подтверждать каждый день, в каждом контакте и в каждой, даже самой маленькой, детали. Согласны?

Teleperformance возвращается? Я иногда пишу о контакт-центрах, вызовах, делаю обзоры и т.д. Помните такую компанию Teleperformance? Я сам свой путь в сервисе начинал с её регулярных исследований, но потом все эти события последних лет... Показалось, что всё, ещё на одну передовую компанию на рынке стало меньше. Но нет, хотя крупные международные бренды уходят, экспертиза остается. Экс-подразделение Teleperformance провело ребрендинг и теперь продолжит работу в России под названием Sonect (sonus - звук, nectere - соединять). Менеджмент, команда, технологии и накопленная за 27 лет экспертиза в управлении клиентским опытом тоже остаются - меняется только вывеска. У многих КЦ сейчас выбор небольшой - либо ты идёшь в ногу с ИИ, либо в премиум и зарабатываешь на человечности. Teleperformance - Sonect, которая многие годы выстраивала КЦ и стандарты качества в индустрии, в слогане заявляет о своём намерении развиваться не только через технологии и масштаб, а "соединяя главное". И это в эпоху, когда ИИ умеет почти всё, кроме одного - живого диалога, который клиентам как раз и нужен. По словам СЕО Sonect Екатерины Осиной, команда делает ставку именно на настоящий разговор с людьми с умным использованием ИИ, а не на автоматизацию ради автоматизации. Конечно, рынок посмотрит, как это будет выглядеть на практике. Но сама формулировка миссии - через соединение, а не через скорость или охват - выбор нечастый для индустрии, где обычно хвастаются количеством обработанных обращений в минуту. Это интересно. И звучит как вызов. Что думаете? #обзор #новости ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте

Что изменилось в поведении клиентов. Клиенты стали считать деньги. Нет, они не перестали покупать. Но они стали намного чаще спрашивать стоимость услуг, сравнивать предложения и интересоваться, за что именно они платят. При этом цена перестала быть главным критерием выбора. Люди стали гораздо лучше понимать, на чем можно сэкономить, а на чем экономить не стоит. Именно поэтому сегодня одновременно хорошо чувствуют себя и доступные бренды, и премиальный сегмент. Клиенты все чаще собирают свой «бьюти-набор» из разных ценовых категорий. На чем-то экономят осознанно, а за что-то готовы заплатить больше, если понимают ценность. И вот здесь, мне кажется, происходит самое интересное. Если попытаться свести все изменения к одной мысли, то новый клиент покупает уже не просто услугу, процедуру или косметику. Он покупает уверенность в правильном выборе. Ему хочется быстрее понять, что это именно тот специалист, именно та процедура и именно тот салон, которому можно доверять. Он хочет меньше сомневаться, меньше искать информацию, меньше ошибаться. Именно поэтому сегодня так выросла ценность отзывов, рекомендаций, экспертных консультаций, понятных объяснений, персонального подхода и качественного сопровождения после визита. Персонализация перестала быть приятным бонусом. Она стала базовым ожиданием. Но при этом никакие технологии не отменили роль человека. Наоборот. Чем больше вокруг информации, тем выше ценность сильного специалиста, который способен разобраться именно в твоей ситуации, объяснить, подобрать решение и взять на себя ответственность за результат. Мне вообще кажется, что поле конкуренции очень сильно изменилось. Еще несколько лет назад можно было выигрывать за счет цены, хорошей локации или красивого интерьера. Сегодня этого уже недостаточно. Сегодня конкурируют доверие; конкурирует качество консультации; конкурирует экспертность специалистов; конкурирует удобство записи; конкурирует сопровождение клиента после визита; и самое главное — ощущение, что клиент сделал правильный выбор. И мне кажется, что именно вокруг этого нужно строить любой современный бизнес будь это салон красоты или страховая компания.

Разбор управленческого решения недели 06-10 июля. Хочу попробовать новую рубрику - раз в неделю буду рассказывать, какие управленческие решения мы принимаем внутри компании и почему. Что было придумано на прошлой неделе ⤵️ Во-первых, продолжили очень плотно заниматься онлайн-записью. Я поставила задачу всем директорам, своим и коллег, максимально внимательно посмотреть на нее глазами клиента. Пересмотреть описания специалистов, привести все к одному стандарту, проговорить с каждым мастером его сильные стороны и обязательно вынести их прямо на витрину. Не просто написать стаж или список услуг, а показать конкурентное преимущество каждого специалиста. Максимально понятно описать навыки, опыт и возможности. Онлайн-запись стала выглядеть живой, интересной и намного более информативной. Если человеку нужен массаж фохоу — сразу понятно, к кому записываться. Если хочется идеальный френч — тоже сразу видно, кто в этом действительно силен. Именно так и должна работать онлайн-запись — помогать в выборе специалиста в том числе. Второе решение касается массажа в нашем новом «тихом» салоне на Пилюгина 6. Мы запустили сильные сезонные предложения на июль и август. По сути, сознательно продемпинговали, дабы загрузить наших сильный спецов - иногда гораздо правильнее дать человеку возможность попробовать качественную услугу по привлекательной цене, чем бесконечно ждать идеального клиента. А дальше уже можно работать через программы, пакеты и повторные визиты. Третье решение касается нового большого салона моего в ЖК Событиях. Мы видим, что Nail & Brow развиваются быстрее, чем стилисты и косметология. Поэтому начали думать, как быстрее познакомить клиентов с этими направлениями. Для косметологии сделали тест-драйв массажа лица в подарок + тест-драйв массажа тела по символической цене (1500Р). Клиент пошел. А для стилистов придумали, как мне кажется, очень интересную механику. Всех клиентов, которые записываются на любую процедуру к нам, будем проводить через нашу SPA-капсулу - уход + укладка в 🎁. Во-первых, хочется, чтобы как можно больше гостей вообще узнали, что она у нас есть. Во-вторых, это отличный способ познакомить клиента со стилистом и дать ему почувствовать совершенно другой уровень сервиса. Наверное, именно из таких десятков маленьких гипотез, которые мы каждую неделю придумываем, пробуем и анализируем и складывается успех в бизнесе. Если такая рубрика интересна жмите ❤️ - включу в постоянный постинг.

Как начать бизнес с обувного склада и продать его за $1,2 млрд Неделю назад я спрашивал вас написать ли о Zappos и вот, собственно пишу... Итак, в 1999 году Ник Суинмурн открыл сайт для продажи обуви через интернет - идея, над которой потешались почти все, кому он её рассказывал, ибо кто в здравом уме покупает обувь, не примерив её. Через год к проекту присоединился Тони Шей (будущий бессменный СЕО) - уже мультимиллионер, продавший свой первый стартап LinkExchange Microsoft за $265 млн в 24 года. Так появилась компания Zappos, всего через 10 лет отошедшая к Amazon за $1,2 млрд и вплоть до 2020 года сохранявшая свою уникальную культуру и клиентский сервис: ▪️︎В компании действуют 10 ценностей - от "вызывать вау-эффект обслуживанием" и "создавать fun" до "быть скромным" и "немного странным", и они буквально определяют, кого нанимают и увольняют. Например, у соискателей просили не резюме в привычном смысле слова, а изучить 10 ценностей и записать видосик о себе. ▪️︎Каждый новый сотрудник, включая топ-менеджеров, проходил через колл-центр - без этого опыта невозможно понять, что значит быть на передовой заботы о клиенте. А если после первой недели обучения не зашло, платили $2000, чтобы уволиться - соглашалось менее 1%. ▪️︎В офисе работает штатный коуч, есть консьерж-сервис, можно приходить со своими животными, гоняют на картах, а ежегодно все сотрудники пишут заметки в "Книгу культуры" - сборник издают без редактуры и раздают будущим кандидатам, поставщикам и клиентам. ▪️︎В 2013–2015 годах Zappos отменила иерархию, заменив её гибкими ролями, перейдя на холакратию - на тот момент это был самый знаковый и масштабный бизнес-пример внедрения самоуправления в мире, который в первый же год бустанул выручку на 75%. ▪️︎"Просто будь настоящим и используй свою рассудительность" - ключевое правило работы с клиентами. ▪️︎Для клиентов действует бесплатная доставка и возврат в обе стороны в течение 365 дней, склад работает круглосуточно, чтобы отгружать заказы быстрее конкурентов. ▪️︎Сотрудникам поддержки не дают скриптов, не засекают время звонка и не считают AHT - известен случай, когда разговор с клиентом о возврате ботинок растянулся на 10 часов 43 минуты и превратился в настоящую человеческую беседу.

Я помню из книги Тони Шея "Доставляя счастье" момент, когда они с компанией решили заказать пиццу и кто-то на спор решил это сделать через колл-центр Zappos. Оператор ответил, уточнил адрес и заказал для компании пиццу в ближайшей к ним пиццерии, и через полчаса она была доставлена. Попробуйте заказать пиццу в вашей любимой компании - будет лучшая проверка на сервисность 😉

В 2009 году Amazon купил Zappos за $1,2 млрд по обмену акциями, оставив часть выплат сотрудникам компании наличными, а через год вышла книга Тони Шея "Доставляя счастье", где он сформулировал три компонента успеха Zappos: ▪️︎обслуживание клиентов, ▪️︎живая корпоративная культура ▪️︎вклад в обучение и развитие персонала. Как видите, ещё один пример того, что осознанный бизнес стоит немалых денег, а culture eats strategy for breakfast работает даже там, где кажется, что решает только цена и ассортимент. #disrupt ®️ Фанат сервиса|MAX|Клуб|Об авторе Личный путь лидера - В моменте

О благодарности Понятно, что 80% писем от клиентов — разнообразный негатив. Когда все в порядке, никто не пишет. Уж особенно после общения с саппортом. Но вот вчера нам написал один из пользователей Мо. — Уважаемая команда Mo, Хочу выразить искреннюю благодарность Анне из вашей службы поддержки. Это лучший специалист поддержки, с которым мне доводилось общаться. С самого начала она была терпеливой, понимающей и по-настоящему готовой помочь. Она внимательно выслушала мои проблемы, разобралась в моём случае и вместе со мной нашла наилучшее возможное решение. Благодаря её профессионализму и самоотдаче мой вопрос был успешно решён. Её доброжелательность, уважительность и превосходный сервис произвели на меня очень положительное впечатление. Такие сотрудники, как Анна, — большая ценность для вашей компании, и я надеюсь, что её выдающаяся работа будет отмечена. Пожалуйста, передайте ей мою искреннюю благодарность. Ещё раз спасибо. — Да, текст похож на нейросетевой, и в английском оригинале (это перевод) он тоже был похож на нейросетевой. Но благодарность почувствовал человек сам. Email начальства человек нашел сам. Время свое, в конце концов, он потратил сам. Спасибо ему. Бывают в бизнесе светлые моменты. #мо

Мне кажется, что мы уже опоздали или 7 функций, которых сегодня не хватает почти каждой онлайн-записи Вот что должно стать стандартом. 1. Лист ожидания. Если удобного времени нет, клиент не должен уходить. Он должен в один клик попасть в лист ожидания и автоматически получить предложение, если окно освободится - реализовано пока с ограничениями, хочется убрать ручной фактор 2. Умные рекомендации специалистов. Не просто список мастеров, а помощь в выборе. Например: «идеально подходит для первого визита», «лучший специалист по сложным окрашиваниям» или «самый деликатный мастер по эпиляции». 3. Повтор любимой записи. Если клиент уже был у вас, ему не нужно заново собирать услугу по частям. Одно нажатие — и он повторяет прошлый визит полностью - в вайклайнтс это есть, в 1С пока нет, делаем 4. Предложение дополнительных услуг. Если человек записывается на маникюр, почему не предложить брови, уход или массаж, если в это же время есть свободный специалист? Это удобно для клиента и помогает увеличить средний чек без навязчивых продаж. Принцип "с этим товаром выбирают" 5. Апгрейд услуги. Если клиент выбирает базовую услугу, система должна ненавязчиво предложить улучшенный вариант. Например, услугу у топ-мастера. Главное — чтобы это выглядело как полезная рекомендация, а не попытка что-то продать. 6. Возвращение клиента к незавершенной записи. Сколько людей начинают запись, но так и не доходят до конца? Онлайн-запись должна уметь напомнить о себе: отправить сообщение, сохранить выбранные услуги и предложить закончить оформление буквально в один клик. 7. Настоящий помощник, а не календарь. Онлайн-запись должна не просто показывать свободные окна, а помогать выбрать лучшее время, подходящего специалиста и собрать идеальный визит. В целом идея в том, чтобы превратить онлайн запись в аналог шопинг сайта с использованием ai и индивидуализированными предложениями

📱Открытые площадки для обратной связи: угроза или возможность Сегодня компании больше не могут полностью контролировать своё маркетинговое сообщение. Социальные сети, блоги и форумы дают клиентам возможность свободно высказывать своё мнение о бренде. Если продукт или услуга не оправдывают ожиданий, критика неизбежно становится публичной. Достаточно вспомнить случай Dell в 2005 году, когда негативный отзыв журналиста привёл к серьёзным репутационным потерям. Однако благодаря открытой коммуникации и быстрой реакции компания сумела вернуть доверие клиентов. Публичные каналы обратной связи могут сыграть вам на руку, если вы своевременно отвечаете на жалобы и честно признаёте недочёты. Главное — не только слушать клиентов, но и активно внедрять улучшения на основе их отзывов. Фаундер | Бизнес и Стартапы

Самое бесячее, когда кто-то начинает экономить твои деньги, не спросив тебя. Бывает, тебе нужен какой-то сервис или товар, и тебе предлагают набор опций. И всё дрянь. А потом выясняется, что за бОльшую сумму твой запрос замечательно решается, однако человек, с которым ты обсуждал задачку, почему-то решил, что это «очень дорого», и даже не предлагал и не рассматривал нужную тебе опцию. Иногда прямо приходится уговаривать людей предложить тебе что-то получше и подороже. Ты натыкаешься на чье-то представление о «справедливости» и «оправданности», с которыми тебе приходится бороться. Прям бесит, что кто-то решил, что цена на «стейк» завышена, а потому ты будешь есть «сосиски». Еще хуже, когда сама компания решила, что продавать что-то лучше и дороже они не будут, потому что «это никому не надо». Никогда не принимайте решение за покупателя и не судите о его желании / способности заплатить. Вы удивитесь, как часто ваши клиенты ХОТЯТ заплатить больше, чтобы получить лучше.