История успеха Zappos: от обувного склада до сделки с Amazon

Как начать бизнес с обувного склада и продать его за $1,2 млрд Неделю назад я спрашивал вас написать ли о Zappos и вот, собственно пишу... Итак, в 1999 году Ник Суинмурн открыл сайт для продажи обуви через интернет - идея, над которой потешались почти все, кому он её рассказывал, ибо кто в здравом уме покупает обувь, не примерив её. Через год к проекту присоединился Тони Шей (будущий бессменный СЕО) - уже мультимиллионер, продавший свой первый стартап LinkExchange Microsoft за $265 млн в 24 года. Так появилась компания Zappos, всего через 10 лет отошедшая к Amazon за $1,2 млрд и вплоть до 2020 года сохранявшая свою уникальную культуру и клиентский сервис: ▪️︎В компании действуют 10 ценностей - от "вызывать вау-эффект обслуживанием" и "создавать fun" до "быть скромным" и "немного странным", и они буквально определяют, кого нанимают и увольняют. Например, у соискателей просили не резюме в привычном смысле слова, а изучить 10 ценностей и записать видосик о себе. ▪️︎Каждый новый сотрудник, включая топ-менеджеров, проходил через колл-центр - без этого опыта невозможно понять, что значит быть на передовой заботы о клиенте. А если после первой недели обучения не зашло, платили $2000, чтобы уволиться - соглашалось менее 1%. ▪️︎В офисе работает штатный коуч, есть консьерж-сервис, можно приходить со своими животными, гоняют на картах, а ежегодно все сотрудники пишут заметки в "Книгу культуры" - сборник издают без редактуры и раздают будущим кандидатам, поставщикам и клиентам. ▪️︎В 2013–2015 годах Zappos отменила иерархию, заменив её гибкими ролями, перейдя на холакратию - на тот момент это был самый знаковый и масштабный бизнес-пример внедрения самоуправления в мире, который в первый же год бустанул выручку на 75%. ▪️︎"Просто будь настоящим и используй свою рассудительность" - ключевое правило работы с клиентами. ▪️︎Для клиентов действует бесплатная доставка и возврат в обе стороны в течение 365 дней, склад работает круглосуточно, чтобы отгружать заказы быстрее конкурентов. ▪️︎Сотрудникам поддержки не дают скриптов, не засекают время звонка и не считают AHT - известен случай, когда разговор с клиентом о возврате ботинок растянулся на 10 часов 43 минуты и превратился в настоящую человеческую беседу.

Я помню из книги Тони Шея "Доставляя счастье" момент, когда они с компанией решили заказать пиццу и кто-то на спор решил это сделать через колл-центр Zappos. Оператор ответил, уточнил адрес и заказал для компании пиццу в ближайшей к ним пиццерии, и через полчаса она была доставлена. Попробуйте заказать пиццу в вашей любимой компании - будет лучшая проверка на сервисность 😉

В 2009 году Amazon купил Zappos за $1,2 млрд по обмену акциями, оставив часть выплат сотрудникам компании наличными, а через год вышла книга Тони Шея "Доставляя счастье", где он сформулировал три компонента успеха Zappos: ▪️︎обслуживание клиентов, ▪️︎живая корпоративная культура ▪️︎вклад в обучение и развитие персонала. Как видите, ещё один пример того, что осознанный бизнес стоит немалых денег, а culture eats strategy for breakfast работает даже там, где кажется, что решает только цена и ассортимент. #disrupt ®️ Фанат сервиса|MAX|Клуб|Об авторе Личный путь лидера - В моменте