Продукт

Вспомните свой самый потрясающий клиентский опыт. Который вот прямо «вау». Я вспоминал несколько дней и к моменту выхода поста так и не выбрал подходящий пример. Потому что такой опыт редок. Для его возникновения должны сойтись три фактора, которых нормальный бизнес старается избегать. Ингредиент №1 - катастрофа. Покупатель должен оказаться в по-настоящему затруднительной ситуации. Опоздать на самолет, потерять паспорт, случайно оказаться без денег в чужом городе. В общем – испытать жесточайший стресс. Ингредиент №2 - сопереживание. Сотрудник, которому выпало решать нашу проблему, искренне нам сочувствовал. А не футболил от одного чат-бота к другому, заставляя по пять раз пересказывать одну и ту же историю, теряя драгоценное время. Ингредиент №3, самый главный - саботаж системы. Сочувствующий нам сотрудник не говорит: "к сожалению, ничем не могу помочь, система показывает, что все в порядке, обратитесь лично с паспортом в МФЦ". Нет, он идет на явное нарушение должностной инструкции, закрывает за нами очередь, кому-то звонит, куда-то ходит. В общем - не бросил нас наедине с бедой. Хороший человек. Это парадокс восстановления сервиса - клиент, у которого блестяще решили проблему, становится более лояльным, чем тот, у кого проблем не было вовсе. Однако, должностные инструкции прямо противоречат созданию такого опыта. Их для того и придумали, чтобы, не дай Бог, не переобслужить клиентов. Да и искреннего сочувствия от сотрудников не требуют - иначе повыгорают. Собственно говоря, это и ответ на то, почему мы так редко испытываем прекрасный клиентский опыт. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |

Покажи за 30 секунд — Расскажу про проект, — начал продакт — Лучше покажи В 2008 году стартапер объяснял инвесторам про свой продукт: «Облако, которое использует кроссплатформенный механизм для синхронизации файлов». Они покивали — но денег не дали. Со злости Дрю Хьюстон записал трехминутный ролик: вот файл на одном компьютере — а вот он появился на втором. Никакой инфографики, объяснений, бюджета — просто видео, как живой человек кладет файл в папку. Залил видюшку в сообщество Digg и получил 75 000 регистраций за сутки. С этого начался Dropbox. Семнадцать лет прошло, а мы все пишем лендинги, ищем хитрые ходы, продающие офферы. Но принцип прост — покажи. За 30 секунд станет понятно, чего стоит продукт. Не смотрят — не понимаешь рынка. Не понимают — не знаешь аудиторию. Нет людей — вообще влажные фантазии. 30-секундное видео — это и есть MVP. Попробуй сделать его. «Не все можно показать, — скажет читатель. — Есть сложные В2В-решения; ценность, раскрывающаяся на 3-й месяц; кастомизация...». Это — так. Но тогда возникает вопрос: если не можешь привлечь и удержать 30-секунд внимание клиента, как собираешься повторить этот трюк с его деньгами?!

За кулисами страт.сессий🎭 Сейчас в ИТ-корпорациях в самом разгаре циклы стратегического планирования. Тайминг по рынку классический: - Май-июнь — сборка стратегии - Июль — защита у акционеров - Август-сентябрь — бюджетирование Под сборку стратегии обычно устраивают страт.сессии на 1–3 дня, где заявленная цель — вытащить менеджмент из рутины, сгенерить идеи и упаковать их в стройный план. Но это далеко не полный комплект. Я прошел через десятки таких мероприятий в разных составах. Помимо базовых задач (набросать скелет стратегии, покачать команду друг об друга), начал замечать скрытые эффекты, которые мало кто использует потом. По сути, страт.сессия — это стресс-тест и диагностика команды по трем параметрам. Давайте про каждый. 1. Краш-тест социальных связей Способны ли люди вообще работать друг с другом в замкнутом пространстве? В офисе можно спрятаться за долгими переписками, но здесь время жестко ограничено. Нужно договариваться здесь и сейчас. Если спроецировать скорость взаимодействия этой группы на обычную опер.деятельность - сразу видно, где система будет буксовать. 2. Проверка на масштаб мышления Может ли команда выдавать качественно другие решения? Не «давайте делать то же самое на 10% быстрее», а системно менять: - рынок - ценность - дистрибуцию - монетизацию. На сессиях всегда виден контраст: кто-то челленджит и пушит амбиции, а кто-то отмалчивается в зоне комфорта. Еще один индикатор силы команды. 3. Уровень энергии Горят ли глаза? Слушают ли друг друга? Готовы ли объединяться, чтобы защищать идею? Эти сигналы показывают реальный заряд «батарейки». Если на страт.сессии все вялые и ждут вечера, а дискуссия утопает в телефонных экранах, на этапе реализации чуда точно не случится. А дальше что Дальше используйте всю эту фактуру (связи, амбиции, энергию) для следующих забегов. Качайте команду, развивайте компетенции и направляйте в нужное русло. Главное — смотреть шире флипчартов и стикеров, а там глядишь то, что собрали на страт.сессии и реальность превратится🔥 #продуктовыйпуть.

Google не ждёт смерти поиска. Google сам его меняет Пока многие обсуждают, убьёт ли ChatGPT классический поиск, Google делает гораздо более интересный ход. Он постепенно превращает поиск в AI-ассистента. Сегодня у компании уже два AI-продукта: AI Overviews — готовый ответ прямо над поисковой выдачей. AI Mode — полноценный диалоговый поиск, где можно уточнять вопрос, загружать изображения и вести длинный разговор. Масштабы аудитории соответствуют Гуглу: AI Overviews используют более 2,5 млрд пользователей в месяц. У AI Mode — уже более 1 млрд пользователей в месяц. Понятно, что это использование очень разное и для большинства пользователей заключается в беглом просмотре блока вверху результатов поиска. Но даже проценты из этого могут дать новый большой источник клиентов для любого бизнеса. Для нас, продактов, это новая реальность. С одной стороны — новые риски. Если раньше мы (или наши партнеры из рекламных агентств) пытались понять алгоритмы SEO, то теперь нужно понимать логику LLM, которая ещё менее прозрачна. С другой — появляются новые возможности. Раньше пользователь приходил в Google с набором ключевых слов: “Купить honda click в кредит” Теперь он приходит с настоящей задачей: “Мне нужен первый мотоцикл для ежедневных поездок на работу. Бюджет до 120 тысяч песо, желательно с недорогим обслуживанием и возможностью оформить кредит.” Это уже не поиск страниц или сайтов. Это поиск решения проблемы. Google тоже понимает, что меняет правила игры. Недавно они анонсировали новые инструменты для владельцев сайтов. Правда, при проверке в живом аккаунте сайта, который хорошо проиндексирован Гуглом, оказалось что никаких инструментов пока нет. Пост в блоге — только планы и анонс стратегии. Когда-нибудь в Search Console появятся отдельные отчёты по показам в AI Overviews и AI Mode. Владельцы сайтов смогут увидеть, насколько часто их контент используется генеративным поиском. Кроме того, Google уже тестирует отдельный переключатель, который позволяет отказаться от использования сайта в AI-ответах, не исчезая из обычной поисковой выдачи. Правильный выбор стратегии. Зачем бороться с трендами, если можно адаптироваться и возглавить? Жду, когда появится аналитика. По личным ощущениям — результаты в блоке AI Overviews отлично отвечают на половину поисков и даже нет желания скролить ниже — туда где синие ссылки, за первые места в которых когда-то была война и большие ставки 😉 #aifuture #google #search #producteye