Пример «Курс 0270» Все, что может быть понято не так — будет понято не так.  Модифицированный закон Мерфи Другой важный аспект — это добиваться однозначности понимаемой информации. В истории есть примеры, когда люди гибли из-за неверно понятной запятой.  3 сентября 1989 Боинг 737 рейса Вариг 254 аварийно сел в дождевых лесах Амазонии, погибло 12 человек. Самолет вылетел из города Марабо на северо-восток в город Белен. Вместо этого он полетел строго на запад. Через 3 часа в самолете кончилось горючее и он приземлился в джунглях. Капитан перепутал курс. В полетном задании был указан курс «0270». КВС подумал, что это курс 270 градусов. В реальности это был курс 27,0 градусов. Недавно компания поменяла нотацию для обозначения курса, перешла вместо трехзначной на четырехзначную. Когда было общее обучение, капитан был в отпуске.  Второй пилот должен был независимости ввести курс из полетного задания, но он просто скопировал курс, который задал капитан. В самолете не было GPS, либо системы навигации. Экипаж доверился системе, поэтому проигнорировал все нестыковки.  Через несколько месяцев Международная федерация пилотов (IFALPA) провела тест. Полетный план Варига 254 показали 21 пилоту из основных авиакомпаний мира. 15 из них совершили ту же самую ошибку, что экипаж Варига 254. #ЧФ #когнитивная_нагрузка

Визуальная простота Как-то раз оператор при изменении цены для клиента вместо цены в 25 рублей ввела цену 2 500 руб. Скорее всего кнопка с запятой заела или соскользнул палец. Новую цену потом согласовали коммерческий директор, финансовый директор и генеральный директор. Изменение цены заметил только кладовщик, который прикинул, что на этот объем товара стоимость уж слишком велика. Я тогда как раз отвечал за работу контролей, в том числе за контроль утверждения цены. Как можно было не заметить новую цену, которая должна была бы значительно выделяться из ряда чисел формата ##,## — мне было непонятно. Пока я не посмотрел на портал, в котором вводились эти цены: нет разделения разрядов, нет маски ввода, маленький шрифт, строчки идут вплотную друг к другу и так далее. Мы с ИТ переработали портал: сделали маску ввода, увеличили шрифт и расстояние между строчками и т.д. Сделали предупреждение об изменении цены более чем на 50 %. Если сотрудник меняет цену с 25 рублей на 40 — то система спросит, действительно ли вы хотите так изменить цену. После этих изменений ко мне подошла начальница управления по работе с клиентами и сказала спасибо. С новым порталом работать стало значительнее удобнее и проще. То есть, доработка портала помогла людям меньше уставать, а значит и меньше совершать ошибок. Кроме этого, у людей остается больше энергии на свою жизнь и другие дела. #ЧФ #когнитивная_нагрузка

Первый принцип хороших процессов Первый принцип хорошего дизайна процессов: Не заставляйте меня думать! У специалистов по юзабилити есть такая шутка: - Идеальная форма состоит из одной кнопки «Сделайте мне хорошо». - Нет, идеальная форма состоит из одной надписи: «Тебе уже хорошо». В этой шутке есть большая доля правды. Любые действия должны быть максимально понятными, простыми и очевидными. Это касается всего: машин, механизмов, портал, вебстраниц, документов — всего, с чем взаимодействует человек. Сотрудник не должен думать ни о чем, кроме того, что составляет сферу его профессионального интереса. Более того, даже в сфере его профессионального интереса количество вариантов того, что сотрудник должен сделать — должно постоянно уменьшаться. Айфон в свое время был революционным смартфоном. Это был первый смартфон без инструкции. До этого смартфоны снабжались толстой книжкой, в которой описывалась как работать со смартфоном. Эппл же разработала настолько простой смартфон, что 99% функций в нем доступны интуитивно. (да, по ряду вещей все равно приходится гуглить, но по сравнению со старыми телефонами — это был скачок вперед!) Дизайнер Дон Норман говорил, что если вы видите слова «смотрите в прилагаемой инструкции», вы знаете, что о вас, как о клиенте, данная компания не позаботилась должным образом. Я дополню: когда сотрудник компании видит безумные инструкции по 100-200 страниц, в которых ничего не понятно — то это значит, компания не позаботилась о сотруднике. То есть, проектировать процесс надо так, чтобы людям там приходилось думать минимально. Тогда процесс будет идти с минимальным количеством ошибок. Исходя из своего опыта могу сказать, что фактически все процессы можно улучшить и упростить за счет несложных доработок и простого изменения дизайна. Да, в какой-то момент потребуется привлекать более сложные инструменты, отслеживать движение глаз, замерять время для нажатия на кнопки и т.д. Но это уже для совсем продвинутых вариантов. #ЧФ #когнитивная_нагрузка

Упрощение Много когнитивной нагрузки увеличивает вероятность ошибки. И пусть мы не умеем измерять когнитивную нагрузку, но мы понимаем, как ее увеличивать или упрощать. Тогда общая цель — это сокращение когнитивной нагрузки в наших процессах. Любая операция, которая требует от сотрудника выбрать между А и Б, запомнить что-либо, прочитать сложный текст, проявить внимательность — увеличивает когнитивную нагрузку и расходует ресурсы человека. Тогда наша цель — это максимально упрощать подобные действия, особенно которые не требуются для основной работы. Как-то в интернете проходила история про советского эмигранта, который устроился на завод в США. Там обнаружил табличку на доске с умножением на 3: а - б 1 - 3 2 - 6 3 - 9 5 - 15 и так далее. Он стер эту табличку и написал: а = 3б С одной стороны, он прав. Формула более универсальна, она подходит под любые значения. Умножение на 3 достаточно простая операция, чтобы ее делать в уме. С другой стороны: когда человек устал, иногда даже умножить 5 на 3 представляется достаточно сложной операцией. Кроме этого, умножение на 3 простая операция, когда есть навык. Например, любой кто сдавал бутылки в СССР спокойно умножал на 15. Поэтому иногда табличка с умножением на 3 — может облегчить ситуацию. Я бы оставил оба варианта: табличка как простой вариант решить задачу и формулу, как общий метод вычисления значений. Тут необходимо дополнить. Когнитивные навыки тренируются. Это как мышцы — если их нагружать, то они развиваются. Если сделать ситуацию слишком простой — то люди могут слишком расслабится. #ЧФ #когнитивная_нагрузка

Нормирование когнитивной нагрузки Большое количество когнитивной нагрузки повышает возможность ошибки. Мы много знаем про физические условия труда: при какой температуре можно работать, сколько можно перенести в килограммах, кому можно поднимать тяжелые грузы. Но у нас мало представлений о когнитивной нагрузке — сколько информации может обработать человек, с какой скоростью и так далее. Кроме этого, непонятно, как измерять когнитивную нагрузку. Сколько отчетов можно просмотреть за один день? Кроме этого на нагрузку мозга влияют и другие факторы: освещение, размер шрифта в отчете, сложность формулировок и т.д. Проблема только нарастает. Информационная нагрузка возрастает, количество профессий, работающих с информацией увеличивается. Информации уже больше, чем мы можем обработать. С учетом того, что человек не может 8 часов подряд обрабатывать информацию — возможно что и 8 часовой рабочий день должен измениться. Усталый человек не может адекватно обрабатывать информацию. И усталость, в том числе возникает от работы с информацией. И хотя для ряда профессий уже есть ограничения во времени работы, для большинства остальных профессий такого ограничения нет. Водители грузовиков не могут вести машину более 4,5 часов подряд. Специальные приборы — тахографы отслеживают сколько водитель едет, сколько отдыхает. У пилотов установлены ограничения по отдыху между полетами и количество непрерывных часов управления самолетом. К подобным ограничениям пришли не сразу. Так, в 1957 году столкнулись два Ил-14 в небе над Киевов. Одной из причин аварии стало то, что диспетчер не проконтролировал взаимное расположение самолетов. Однако авария случилась под конец очень напряженной 12-ти часовой рабочей смены. Естественно, что усталый сотрудник не будет таким внимательным, как отдохнувший. Один из выводов комиссии по расследованию заключался в том, что 12-часовой режим труда не находит обоснования. Последние руководства для авиадиспетчеров устанавливают время непрерывной работы не более двух часов. #ЧФ #когнитивная_нагрузка

Когнитивная нагрузка Утро вечера мудренее! Когнитивная нагрузка — это объем информации, который человек должен обработать в момент времени или в течении дня.  Как мы уже говорили, неокортекс не может работать безгранично долго — ему необходимо отдыхать. Возможности людей по работе с информацией не бесконечны. Если когнитивная нагрузка будет превышать возможности людей — то вероятность правильных решений резко снижается. Не зря же говорят, что «утро вечера мудренее».  Как-то в одной из компаний я столкнулся с заявкой в ИТ от финансовой службы. Надо сделать так, чтобы инициатор, при заведении договора указал один 70 типов договора и один из 326 видов дохода.  К сожалению, мне не удалось проследить, что стало с этой заявкой дальше. Но такое количество вариантов — прямой путь к ошибкам. Чтобы правильно выбрать 1 договор из 70 и 1 вид дохода из 326 надо реально постараться. Либо сам процесс заполнения будет идти очень долго (а у операторов есть КПЭ), либо пойдут ошибки. #ЧФ #правила #когнитивная_нагрузка

Усталость из-за нейросетей Заметил, что последние месяц-другой сильнее устаю от дел, и при этом всё больше использую нейросети. С появлением новой голосовой модели у ЧатаГПТ у меня в рутину даже вошёл жанр «позвонить ЧатуГПТ по телефону». Типа, пока едешь за рулём, обсудил с ним чё-нибудь, а потом просишь его по итогу разговора составить тебе план действий или какой-нибудь документ подготовить. Так а чё усталость тогда? Вместо тебя ж работает ЧатГПТ как раз, очень удобно? Раньше в работе большая часть времени уходила на то, чтобы делать и небольшая на то, чтобы думать, что делать. Сейчас делать приходится очень мало, в основном только и остаётся, что думать. У меня с ЧатомГПТ уже тоже десятки непрочитанных чатов, где он мне подготовил ответов и разных штук. Но это ведь всё нужно осмыслить и куда-то дальше направить. Думаю, так всякие большие начальники и устают как раз. Вечно нужно вникать в кучу тем, которых тебе приносят исполнители, и всё время принимать какие-то решения!