Раньше сервис был хамский, никогда не признающий своей вины, тебе легко могли объяснить, что это ты сам не прав и даже сам виноват, и вообще я не собираюсь ничего менять, идите иди жалуйся, куда хочешь. С этим можно было поспорить, никто бы даже не удивился. Но настоящий дьявол оказался вежлив: самое обезоруживающее в сегодняшнем сервисе – непробиваемая и обезличенная вежливость с полным принятием вины: – Да, простите, мы примем все меры. Жаль, что подвели вас 😢😢😢. – Вы молча перенесли доставку на день, когда меня вообще не было, как я мог его принять? – Простите, мы примем меры, чтобы этого больше не повторилось 😐 – А мои товары где? В приложении написано, что заказ доставлен. Дайте мне тогда телефон курьера, я сам спрошу. – Мне очень жаль, мы не даём телефонов курьеров 😕 – Тогда сами узнайте, где мои товары! – Я могу отметить в заказе, чтобы этого курьера больше не назначали на ваши заказы 🥰🥰🥰 Я могу ещё чем-то помочь? – ... я мечтаю одними только удушьями взобраться по вашей карьерной лестнице до самого владельца компании, нежащегося в джакузи, пока я тут пытаюсь найти свой сраный заказ и... – Мы начислили вам 100 баллов в качестве извинений 😇😇😇 Министерство Эргономики

Как превратить выбор продукта в творчество Недавно получил интересный опыт в магазине Sunnies. Один из самых популярных персональных предметов на Филиппинах — это термос для холодных напитков. Вокруг практически всегда +30 и очень высокая влажность, поэтому любой обычный стакан с холодным напитком сразу покрывается влагой. Поэтому всё ходят со своими мини термосами. Рынок крупный, спрос высокий, значит должен был появиться и классный продукт, который будет отличаться от всех остальных. Подозреваю, что когда-то в Sunnies провели исследование и выяснили, что одна из незакрытых потребностей покупателей термоса — сделать его уникальным. И полностью закрыли эту потребность. Представьте себе магазин, где вы как конструктор можете собрать себе уникального друга для холодных напитков. Несколько размеров и форм самого термоса, несколько вариантов крышек, разные форматы ручек… И все эти элементы представлены в десятках разных цветов! Выбор превращается в увлекательную игру, где сам покупатель подбирает себе палитру и удобный формат. Короче, процесс занял минут 20 🙂 На десерт предлагают сделать гравировку. На планшете можно ввести любой текст, «поиграть шрифтами», выбрать расположение. И потом вживую посмотреть как твой термос становится полностью уникальным под лучом лазера! А начинали они с продаж очков и оправ с простым, но стильным дизайном и по доступным ценам. Там тоже палитра у каждой модели в несколько десятков цветов — можно выбрать себе очки под любой костюм. Сейчас у компании больше 120 магазинов по всей стране и онлайн продажи в нескольких странах Юго-Восточной Азии. Крутой пример продукта под глубинную потребность аудитории. И один из лучших локальных кейсов того, как филиппинская компания смогла создать бренд, который конкурирует с международными игроками не ценой, а клиентским опытом и дизайном. #producteye #philippines

Театр в продукте — Мгновенный результат, — похвастался основатель ИИ-стартапа по генерации картинок — Добавь театр Бухгалтерская фирма Intuit выпустила софт, который моментально считал налоги. «Мы вам доверили все свои финансы, а вы за полсекунды халтуру подсовываете», — стали возмущаться пользователи. Тогда компания пошла на хитрость: добавила 10-секундную задержку с анимацией «проверяем вашу декларацию...» и проблема решилась. Агрегаторы авиабилетов выводят на экране «проверяем рейсы Аэрофлота... сканируем Победу... смотрим S7...», хотя ответ давно готов. Даже в Claude есть 187 забитых изначально «глаголов размышления». Ценность и удовлетворенность растет, когда потребители видят процесс. Мой товарищ производит технический газ и фасует его в баллоны. В качестве эксперимента взял 10 клиентов, которые жаловались на высокую цену и хотели соскочить. И стал после заказа отправлять им письма типа «баллон проходит поверку», «газ отстаивается», «идет отгрузка со склада»... Жалобы прекратились. А через месяц поднял им стоимость на 10% — и знаете, никто не пикнул. Вывод прост: люди платят не только за результат, но и за представление. Добавь театр — повысишь удержание.

В продолжение моего вчерашнего поста о том, что же сегодня самое главное в работе компании. Не терять клиентов. И здесь возникает вопрос: на чем же сегодня строится клиентская лояльность? Мне кажется, она стала гораздо более хрупкой. Она больше не формируется годами и уже не работает по принципу: «Я хожу сюда десять лет, поэтому буду ходить и дальше». Сегодня лояльность подтверждается буквально каждым контактом с компанией: каждой записью, сообщением, переносом визита и вопросом, который остался без ответа. Вообще, мне кажется, клиент сегодня оценивает даже не качество услуги а весь опыт взаимодействия с нами. Насколько легко ему записаться, быстро ли отвечают, помнят ли, кто он и что ему важно, предложили ли удобное время, понимают ли, зачем он вообще пришел, создается ли у него ощущение, что здесь его знают и о нем действительно заботятся. Раньше лояльность во многом держалась на конкретном мастере. Частично это, конечно, осталось и сегодня. Но теперь лояльность — это уже не только про мастера, а про весь клиентский путь: с момента, когда у человека только появилось желание к нам записаться, и до момента, когда он закрыл за собой дверь. И даже на этом опыт не заканчивается, потому как пост обслуживание может быть иногда важнее самого обслуживания. Мне видится, что лояльность больше нельзя заработать один раз. Ее приходится подтверждать каждый день, в каждом контакте и в каждой, даже самой маленькой, детали. Согласны?

Что я перестала считать проблемой в бизнесе Я поймала себя на мысли, что все реже переживаю из-за вещей, которые когда-то казались проблемами - отмена записи, негативный отзыв, увольнение сотрудника, очередной форс-мажор, все это по-прежнему есть и никуда не делось, но уже не вызывает ощущения катастрофы. Зато появились вещи, которые сегодня мне кажутся намного важнее. Например, скорость принятия и внедрения принятой идеи и безопасность провала. Чем быстрее мы можем договориться о чем-то и протестить это, тем больше у нас шансов на успех. Очень изменилось мое отношение к руководителям. Сегодня я все больше и больше понимаю, что именно сильная команда - ключ к успеху, и моя работа как раз и заключается в том, чтобы как можно быстрее находить этих сильных людей и давать им возможность самостоятельно принимать решения, благо рынок сейчас этому способствует, и мне кажется, эта тенденция сохранится еще надолго. Финансовая дисциплина. Если раньше хотелось как можно больше зарабатывать, быстрее расти, больше инвестировать и постоянно запускать что-то новое, то сегодня фокус сильно изменился. Сейчас максимально важно сохранять. Это означает очень жесткий финансовый контроль, постоянную работу с казначейством, детальный анализ каждой статьи расходов, поиск вместе с командой возможностей для оптимизации и отказ от всего, без чего бизнес спокойно может жить и продолжать развиваться. Раньше такой уровень внимания к расходам казался мне чрезмерным. Сегодня он создает устойчивость компании и позволяет чувствовать себя гораздо увереннее в будущем. Отношение к клиенту. Я больше не готова разговаривать про усредненную какую-то целевую аудиторию. Сегодня так не работает. У нас тысячи совершенно разных людей со своими привычками, ожиданиями, страхами и потребностями. Поэтому сегодня для меня одна из главных задач — максимально приблизиться к клиенту, понимать, как он меняется, что для него становится важным, и перестраивать под это все процессы компании. Именно поэтому мы столько внимания уделяем CRM, персонализации, коммуникациям и клиентскому пути. А каков ваш список сегодня?

Типичные промахи в HoReCa, которые бьют по репутации HoReCa (от Hotel, Restaurant, Catering/Café) — это целая индустрия гостеприимства, где важна не просто еда, а впечатления и эмоции гостей. В этой сфере побеждают те, кто умеет превзойти ожидания клиента, а теряют позиции те, кто допускает даже простые, но болезненные ошибки. Плохое обслуживание. Один забытый заказ или невежливый официант способны отпугнуть клиента навсегда. А в соцсетях такой опыт быстро разлетится. Экономия на атмосфере. Скучная музыка из радио, тусклое освещение и запах кухни в зале разрушают приятное восприятие и портят репутацию. Игнорирование аналитики. Не ведя учёт, когда и что заказывают чаще, заведение теряет возможности для роста и оптимизации. Отсутствие программ лояльности. Без поощрения постоянных клиентов легко потерять их в пользу конкурентов. HoReCa — это бизнес внимания к деталям. Именно мелочи делают разницу между просто рестораном и любимым местом Фаундер | Бизнес и Стартапы

Обратная связь — Поделитесь мнением о продукте, — попросил меня в письме сервис продажи авиабилетов. — Ага, когда-нибудь... Сейчас стало модно собирать обратную связь от пользователей. Нам шлют имейлы, показывают всплывающее окна, пишут в мессенджеры; а мы — молчим. А даже если нет, отвечаем «все норм» и заканчиваем диалог. Пару месяцев назад провел практикум по Claude и тоже попался на эту удочку — решил собрать мнения. Написал 10 людям лично — получил 3 ответа в стиле «вау», одну «гениальная» идею от городского сумасшедшего и 6 тихих игноров. И это от людей, многие из которых знают меня. Тогда поменял подход: взял следующую десятку и написал каждому — «давай встретимся, за 30 минут покажу, как решать твои задачи с Claude в 3 раза быстрее и качественнее». Календарь забился мгновенно. Провел 8 встреч, увидел, где люди реально тупят; от чего конкретно в восторге и что можно смело выкинуть. А еще трое купили следующий практикум. Четыре часа я помогал разобраться людям в Claude, а они мне в моем продукте. И каждый получил вагон пользы. Вывод прост: люди не хотят давать обратную связь. Они хотят получать пользу. Дай им второе и получишь с избытком первое.

Одно простое (и бесплатное) действие, которое починит ваш маркетинг В студенчестве я подрабатывала тайным покупателем. Приходила в «Шоколадницу», банк или страховую компанию под видом обычного клиента с диктофоном в сумке. Потом заполняла длинный отчет: как встретили, сколько пришлось ждать, что сказали, что забыли сделать. Это была классная подработка: я ела и получала услуги бесплатно, чутка зарабатывала (по 450 руб. за проверку), а взамен тратила полчаса на отчет. А еще это бывало очень весело! Например, как-то меня вышвыривали из офиса «Ренессанс Страхования» две разгневанные пенсионерки за фотографию стойки регистрации.  Но главное - этот опыт наглядно показал, насколько маленькие (или немаленькие 😀) косяки в процессе создают большие потери в бизнесе. И эта привычка осталась со мной. Перед тем как выйти в новую компанию (даже перед первым собесом), я всегда прохожу путь клиента сама - протыкиваю воронки, оставляю заявку, пытаюсь купить продукт.  Несколько раз я находила то, что месяцами тормозило продажи: неработающие формы, потерянные заявки, менеджеров, которые отвечали через несколько дней или воронки, обрывающиеся на полуслове. И когда на собеседовании говорили: «льем трафик, а продаж нет», я могла показать конкретное место, где компания теряет клиентов - просто пройдя путь клиента. Если вы не знаете, с чего начать чинить маркетинг, попробуйте купить у собственной компании. Есть шанс, что вы найдете ответ быстрее, чем в любом отчете.

Вспомните свой самый потрясающий клиентский опыт. Который вот прямо «вау». Я вспоминал несколько дней и к моменту выхода поста так и не выбрал подходящий пример. Потому что такой опыт редок. Для его возникновения должны сойтись три фактора, которых нормальный бизнес старается избегать. Ингредиент №1 - катастрофа. Покупатель должен оказаться в по-настоящему затруднительной ситуации. Опоздать на самолет, потерять паспорт, случайно оказаться без денег в чужом городе. В общем – испытать жесточайший стресс. Ингредиент №2 - сопереживание. Сотрудник, которому выпало решать нашу проблему, искренне нам сочувствовал. А не футболил от одного чат-бота к другому, заставляя по пять раз пересказывать одну и ту же историю, теряя драгоценное время. Ингредиент №3, самый главный - саботаж системы. Сочувствующий нам сотрудник не говорит: "к сожалению, ничем не могу помочь, система показывает, что все в порядке, обратитесь лично с паспортом в МФЦ". Нет, он идет на явное нарушение должностной инструкции, закрывает за нами очередь, кому-то звонит, куда-то ходит. В общем - не бросил нас наедине с бедой. Хороший человек. Это парадокс восстановления сервиса - клиент, у которого блестяще решили проблему, становится более лояльным, чем тот, у кого проблем не было вовсе. Однако, должностные инструкции прямо противоречат созданию такого опыта. Их для того и придумали, чтобы, не дай Бог, не переобслужить клиентов. Да и искреннего сочувствия от сотрудников не требуют - иначе повыгорают. Собственно говоря, это и ответ на то, почему мы так редко испытываем прекрасный клиентский опыт. | MAX | подкаст |Treads| X | | Личная жизнь и мысли - Молчанов.Life |