Что изменилось в поведении клиентов. Клиенты стали считать деньги. Нет, они не перестали покупать. Но они стали намного чаще спрашивать стоимость услуг, сравнивать предложения и интересоваться, за что именно они платят. При этом цена перестала быть главным критерием выбора. Люди стали гораздо лучше понимать, на чем можно сэкономить, а на чем экономить не стоит. Именно поэтому сегодня одновременно хорошо чувствуют себя и доступные бренды, и премиальный сегмент. Клиенты все чаще собирают свой «бьюти-набор» из разных ценовых категорий. На чем-то экономят осознанно, а за что-то готовы заплатить больше, если понимают ценность. И вот здесь, мне кажется, происходит самое интересное. Если попытаться свести все изменения к одной мысли, то новый клиент покупает уже не просто услугу, процедуру или косметику. Он покупает уверенность в правильном выборе. Ему хочется быстрее понять, что это именно тот специалист, именно та процедура и именно тот салон, которому можно доверять. Он хочет меньше сомневаться, меньше искать информацию, меньше ошибаться. Именно поэтому сегодня так выросла ценность отзывов, рекомендаций, экспертных консультаций, понятных объяснений, персонального подхода и качественного сопровождения после визита. Персонализация перестала быть приятным бонусом. Она стала базовым ожиданием. Но при этом никакие технологии не отменили роль человека. Наоборот. Чем больше вокруг информации, тем выше ценность сильного специалиста, который способен разобраться именно в твоей ситуации, объяснить, подобрать решение и взять на себя ответственность за результат. Мне вообще кажется, что поле конкуренции очень сильно изменилось. Еще несколько лет назад можно было выигрывать за счет цены, хорошей локации или красивого интерьера. Сегодня этого уже недостаточно. Сегодня конкурируют доверие; конкурирует качество консультации; конкурирует экспертность специалистов; конкурирует удобство записи; конкурирует сопровождение клиента после визита; и самое главное — ощущение, что клиент сделал правильный выбор. И мне кажется, что именно вокруг этого нужно строить любой современный бизнес будь это салон красоты или страховая компания.

“Поднимешь цену на этот чёртов хот-дог – убью”. Так, по легенде, сооснователь Costco Джим Синегал ответил CEO компании на предложение немного увеличить стоимость популярного перекуса в магазинах сети. С 1985 года цена продающегося на фудкорте комбо из сосиски в булке и газировки намертво заморожена на уровне $1,5. С учётом инфляции этот набор давно должен стоить долларов пять, но сеть упорно держит цену 40-летней давности. Из-за чего, кстати, теряет приличные деньги – каждый год продаётся пара сотен миллионов порций. Логично спросить: зачем бизнесу подобный мазохизм? Первая мысль – это классический “товар-приманка”. Мол, клиент прибежит на запах дешёвой сосиски, а заодно зацепит ящик консервов и годовой запас туалетной бумаги. Однако в Costco мыслят иначе. Для компании её знаменитый фастфуд – часть бренда и мощнейший инструмент доверия. Ритейлер осознанно покупает абсолютную лояльность аудитории, которая в долгосрочной перспективе с лихвой перекрывает любые кассовые потери. Каждый хот-дог буквально кричит покупателям: “Мы держим слово и не грабим вас”. В итоге сеть получает тонны бесплатных упоминаний в медиа и мемов. Это не источник дохода, а маркетинг, который клиенты сами же с аппетитом съедают. Компания настолько упоротая в этом вопросе, что когда закупать ингредиенты на стороне стало слишком накладно, она просто… взяла и построила собственные заводы по производству сосисок – чтобы контролировать себестоимость. Вот это я понимаю – верность ценностям. Когда Синегала спросили, что будет, если легендарное комбо всё-таки подорожает, он ответил коротко: “Значит, я умер”.