Сеть отелей, где управляющим можно стать и без стажа Традиционные японские гостиницы с горячими источниками, татами, циновками на полу и весьма скромным убранством называются рёканы. В Японии их около 45 тыс., почти все семейные. Одна из таких сетей отелей Hoshino Resorts. В 1914 году это был один горячий источник в Каруидзаве, сегодня у правнука основателя около 70 гостиниц с 5 тыс. сотрудников. Как у них с клиентским сервисом не знаю, но есть кое что примечательное в том, как он они управляют людьми: ■ Дважды в год любой сотрудник, даже без стажа, может выдвинуть себя в любого ранга руководителя, хоть в управляющего. Кандидат 25 минут защищает стратегию перед коллегами, и если всем ОК, руководство его выбирает. Каждый кандидат получает обратную связь от коллег и своего руководителя. Примерно половина проходит. ■ Уход с руководящей должности здесь тоже воспринимают спокойно - называют "периодом перезарядки", а не понижением. ■ Один сотрудник может работать на разных участках - в течение дня переходя между ресепшеном, кухней, рестораном и уборкой. ■ Гость перед заселением заполняет анкету, указывает свои предпочтения, её затем видят все сотрудники и понимают как ему угодить. Её же используют, когда гость приезжает снова. Из 15 млн гостей 30% приходят по рекомендации. В чём disrupt? Текущий СЕО прямо говорит, что решения принимает не демократически, но спорить с ним можно открыто. Как-то коуч ему посоветовал довольствоваться хотя бы 60% от ожиданий к людям, ему хватает и 30%. Для него самое важное - чтобы на работе были правильные люди и чтобы у них сохранялась мотивация - это влияет на душевное и физическое состояние сотрудников. Думается, что в компаниях, где нормально расположены к сотрудникам - и к клиентам нормальное отношение. Да и размер активов в управлении на $1,6млрд тоже о чем-то говорит. #disrupt _____ Моя книга "Зрелый бизнес" - на сайте издательства, Озон, Авито, Я.Маркете и в Лабиринте и на всех электронных площадках