Неадекватных клиентов не существует (почти) — это вы что-то делаете не так 🔵 Часто слышу истории, что клиент звонит в субботу, просит ''быстро подправить'', требует больше за те же деньги и вообще постоянно находится в негативе. Особенно ''весело'', если это и есть тот самый главный клиент, о котором говорили в предыдущем посте) Как же выстроить отношения с ним и при этом не разругаться? Тут есть несколько вариантов. 1) Клиент всегда был таким. То есть странным и неадекватным с самого начала) Вы пытаетесь выстроить коммуникацию, объяснить, а не получается. Тут все просто: с таким клиентом надо просто расставаться, если есть такая возможность. Особенно если это низкие чеки. Вариант остаться только один: если они хорошо платят, вы терпите и оказываете услуги, а за сверхработу в конце месяца выставляете отдельную смету и хорошо за неё получаете. 2) Он был адекватным и вдруг стал вот таким. Это уже вершина айсберга. Обычно за ней стоит то, что клиент просто недоволен работой: он чувствует, что платит больше, чем стоит услуга, которую вы ему оказываете. Тут надо идти в коммуникацию. Понимать, что именно его не устраивает, как вы можете это изменить на основе цифр, искать контакт, назначать KPI и разбираться, как он вообще оценивает результат. Если у вас есть целый ряд таких клиентов - это уже отдельная история. Когда агентство постоянно находится в противостоянии со своими клиентами, пытается их приструнить и поместить в какие-то рамки, тут кардинально что-то идёт не так. Либо вы работаете не с теми клиентами. Тогда надо повышать чек - за чеком пойдёт и качество, и экспертиза клиентов. Ну либо вы просто херово оказываете свои услуги) И тогда надо открыть глаза и понять, на что жалуются клиенты. Не сдали посты вовремя - клиент звонит вам в субботу. Ну, блин, наверное, надо посты вовремя сдавать и увеличивать этапы планирования, тогда вас не будут долбить в выходные 🤷‍♀️ Я всегда исхожу из позиции, что глобально все люди адекватные. И если человек вдруг ведёт себя неадекватно, на это скорее всего есть причины. Так что первым делом разбираемся в них а уже потом решаем, что делать.

История о том, как не спешить делать выводы Одна прекрасная маленькая девочка держала в руках два яблока. В комнату вошла ее мама и мягко, с улыбкой спросила свою маленькую принцессу: “Милая, ты не могла бы дать своей мамочке одно из двух яблок?” Девочка в течение нескольких секунд посмотрела на маму, а затем внезапно надкусила одно яблоко, а затем быстро другое. Женщина почувствовала, как улыбка застывает на ее лице и очень постаралась не показать свое разочарование. Она расстроилась, что ее любимая доченька не пожелала с ней поделиться. И вдруг девочка протянула одно из укушенных яблок и сказала: "Мама, возьми вот это, оно более сладкое!" А теперь перенесём на бизнес. Когда приходит клиент или сотрудник с предложением или проблемой, самая лучшая стратегия - дать высказаться и позадавать вопросы. Без оценки и преждевременных выводов. А если вдруг закоробило, уточнить что человек имел в виду. С подходом, что “все люди сволочи” бизнес лучше вообще не начинать и с людьми не работать. А с подходом “ все люди хоть и непонятные, но интересные” гораздо проще и жить и вести дела, потому что в основе - любознательность и желание понять как сделать другому лучше. Безоценочность, открытость и любопытство - столпы сервиса выше ожиданий. Этому хоть и долго, но можно научиться. А бизнесу стоит сразу брать на работу воспитанных именно в таком ключе. И точно таких ставить на первую линию общения с клиентами. Так поступает зрелый бизнес 👋🏻 Что сами думаете? #осознанность ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Об авторе Личный путь лидера - В моменте