Ограничения внедрения инструментов клиентского опыта

Про CJM и другие инструменты Есть масса инструментов для улучшения бизнеса и клиентского опыта в нём - CJM, JTBD, Servie Blueprint, Persona, VoC, LTV и пр., все вы про них так или иначе знаете. Но суть не в этом. А в том, что нельзя просто так взять и начать их использовать у себя в компании. Работая в региональном банке, входящем от силы в топ 500 с СЕО-собственником, контролирующим каждый чих, вы можете "скопировать" глубинки, CJM или JTBD, которые проводят в банках первой пятёрки, но это не полетит. И разница не в размерах банков, объеме активов и зарплатах топов. Дело в уровне зрелости, в культуре и атмосфере, от которых зависит применение любого инструмента улучшения бизнеса. Поэтому при запуске улучшения и подборе сопровождающих его инструментов и стратегий правильно исходить даже не из цели/ задачи, а потянет ли ваша компания те изменения, к которым эти инструменты могут привести. Часто одного только опроса удовлетворенности клиентов (CSAT) достаточно, а иногда и много. Собственно об этом будет в моей книге. Уже осенью. Ждёте? 😉 ®️ Фанат сервиса| MAX| Клуб| Обо мне Личный путь лидера - В моменте